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05.11.2018 | Markenführung | Infografik | Onlineartikel

Experience Gap lässt den Umsatz sinken

Autor:
Johanna Leitherer

Die Kluft zwischen Markenversprechen und dem tatsächlichen Markenerlebnis der Konsumenten wird immer größer, besagt eine aktuelle Studie. Um diese Experience Gap zu schließen, muss der Einsatz der Unternehmen deutlich steigen.

Vielen Marken fällt es schwer, den zunehmend anspruchsvollen Verbrauchern gerecht zu werden. Darüber hinaus werden Markenversprechen oftmals nicht eingehalten, was in ein enttäuschendes Kundenerlebnis (Customer Experience) mündet. Das hat mitunter fatale Folgen, wie die Online-Studie "Experience Gap" der Marketingstrategie-Beratung Clear deutlich macht. Demnach glaubt mehr als die Hälfte der Verbraucher niemals einem Markenversprechen. Knapp ein Drittel sind zudem der Meinung, dass eine Experience Gap, also die Lücke zwischen Markenversprechen und tatsächlichem Markenerlebnis, immer größer wird. 

Ein Fünftel der Befragten haben aus enttäuschenden Kundenerlebnissen bereits Konsequenzen gezogen und sich von einer Marke distanziert. 

62 Prozent sind theoretisch zum Markenwechsel bereit, sobald ein anderer Anbieter durch eine attraktivere Customer Experience glänzt. 

Doch nicht nur das Vertrauen der Kunden sinkt mit steigender Experience Gap, sondern auch der Absatz: Laut der Studie entgehen deutschen Unternehmen auf diese Weise zwischen 285 und 525 Millionen Umsatz. 

Experience Gap verhindern

Um die Kluft zu schließen, geben die Studienautoren Unternehmen fünf praktische Tipps an die Hand: 

  1. Gestalten Sie das Kundenerlebnis menschlicher.
  2. Erhöhen Sie die Authentizität Ihrer Versprechen, indem Sie im Vorfeld überlegen, wie diese eingehalten werden können.
  3. Grundlegende Erwartungen müssen auf herausragende Art und Weise erfüllt werden, andernfalls wird die Lücke immer größer. 
  4. Gehen Sie wertschätzend mit den Daten Ihrer Kunden um, indem Sie Individualisierung und Verantwortung zeigen. 
  5. In den Bereichen, die Ihren Kunden am wichtigsten sind, sollten Sie immer einheitlich agieren.

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