Wie wichtig die Customer Experience wirklich ist

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Für ein besseres Kundenerlebnis würden 86 Prozent der Käufer auch mehr Geld bezahlen, besagt eine neue Studie. Unternehmen sollten also prüfen, ob sie ihr Angebot optimal an den Kunden ausrichten.

"Der Kunde ist König" behaupten Firmen gern von sich. Ihre Kunden sehen dies nicht immer ebenso. Wie erfolgsentscheidend die Customer Experience jedoch ist, untermauert erneut eine Studie des US-Unternehmens Vision Critical Communications. Demnach hängt die Kaufentscheidung zu 70 Prozent davon ab, wie gut sich der Kunde behandelt fühlt. Zudem wären acht von zehn Käufern sogar bereit, mehr Geld auszugeben für ein besseres Kundenerlebnis.

Besessen von allen Details

Aus der Untersuchung zum Customer Experience Management erfolgreicher Großkonzerne leiten die Studienautoren folgende Erkenntnisse ab:

Erfolgreiche Unternehmen ...

• stellen sicher, dass Kunden schnell und einfach Hilfe von "echten Menschen" erhalten

• sind besessen von allen Details des Kundenerlebnisses

• interagieren mit den Kunden anstatt sich "hinter dem Schreibtisch zu verschanzen"

• nutzen die interne Kommunikation, um eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu schaffen

• richten Marketing und Kundenservice am ROI aus

• bewerten die Qualität der Kunden höher als die Anzahl der Kunden

• lassen Kundenzufriedenheit als Faktor in die Mitarbeitervergütung und in Bonuspläne einfließen

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Unternehmen investieren in falsche Bereiche

Zu ganz ähnlichen Ergebnissen kommt die Unternehmensberatung KPMG in ihrem Customer Experience Barometer 2014, für das sie 5.000 Konsumenten in Australien, China, Deutschland, Großbritannien und den USA zu ihren Erfahrungen mit Banken, Versicherungen, Energie und Online-Handel befragt hat. Der Untersuchung zufolge schätzen Konsumenten die verschiedenen Servicefaktoren mehr als Leistung beziehungsweise Qualität. Insbesondere Ehrlichkeit und Verbindlichkeit des Personals stehen demnach für viele Kunden im Vordergrund. Das ließe vermuten, dass viele Unternehmen aktuell in die falschen Bereiche investierten, so die Studie.

Die Entwicklung in nahezu allen Märkten zeigt schließlich längst: Trotz technischer Entwicklungen und einem hohen Innovationstempo werden sich Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher. Gleichzeitig gewinnen einzigartige Kundenerlebnisse an Bedeutung. Sie schaffen den entscheidenden Mehrwert und bieten Differenzierungsmöglichkeiten.

Customer Experience  Management als Schlüsseldisziplin

"Customer Experience Management ist zur erfolgskritischen Schlüsseldisziplin geworden, wenn es um die langfristige, emotionale Bindung von Kunden geht", betonen auch die Springer-Autoren Joachim Hauk und Andreas Penkert (Seite 470).  In dem Buchkapitel "Digitale Transformation - Kundenservice zwischen Kostendruck und Kundenerlebnis" analysieren sie den Wertaspekt Service insbesondere in den Dienstleistungsbranchen und geben Handlungsempfehlungen für ein erfolgreiches Customer Experience Management (Seite 482).