Meckern via Facebook erwünscht

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Unternehmen setzen in den sozialen Netzwerken die falschen Prioritäten, so eine aktuelle Studie. Facebook sollte primär für Produktinfos und das Beschwerdemanagement eingesetzt werden

Social Media gilt in Marketing- und Kommunikationsabteilungen heute als absolutes Muss. Wer am Puls der Zeit bleiben will, so die vorherrschende Meinung, sollte auf Facebook, Google+ und Twitter präsent sein, um die Kunden zu informieren und um ihnen Beratung sowie Service zu bieten.

Doch für das Thema Beratung und Service ist Facebook nicht immer die beste Wahl, fand die Studie „Potenzialanalyse Customer Centricity Management“ der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting heraus.

62 Prozent von insgesamt 1.000 online befragten Deutschen würden sich gerne auf Facebook über Produkte und Dienstleistungen informieren. Beim Thema Beratung aber werden andere Social Media-Kanäle wie Foren (49 Prozent) und unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32 Prozent) bevorzugt.

Unternehmen setzen in sozialen Netzwerken falsche Prioritäten

Die Unternehmen bieten ihre Beratungsleistungen hingegen zu 87 Prozent auf Facebook und nur zu neun Prozent in Foren an. „Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen, analysiert Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. Auch beim Thema Beschwerdemanagement setzen Unternehmen auf die falschen Kanäle, so die Studie weiter. 17 Prozent der Verbraucher würden Beschwerden gerne via Facebook loswerden, doch nur fünf Prozent der 125 befragten Unternehmen bieten diese Möglichkeit an.

Einsatzfelder im Social CRM

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Beschwerdemanagement gehört zu den wichtigen Aufgaben im Customer Relationsship Management (CRM). Unternehmen sollten daher ihr Engagement in den sozialen Netzwerken mit den bisherigen CRM-Maßnahmen abgleichen und Social Media in die CRM-Strategie integrieren. Wichtig ist, dieses Engagement genau zu planen. „Wer ziellos oder ohne eine Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen bei Facebook einsteigt, wird fast zwingend Schiffbruch erleiden. Und eines ist auch wichtig: Es gibt keine Garantie, dass das eigene Engagement auf Facebook automatisch zum Erfolg wird, warnen die springer-Autoren Ralf T. Kreutzer und Karl-Heinz Land in Ihrem Beitrag „Social CRM – die neuen Spielregeln der Kundenführung" (Seite 207). Social CRM kann in unterschiedlichen Feldern eingesetzt werden (siehe Grafik). Im Marketing, im Vertrieb, im E-Commerce und im Customer Service ergänzen Social Media-Maßnahmen die Strategie und können im besten Fall die Beziehung zum Kunden festigen und vertiefen.