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Über dieses Buch

Dienstleistungen sind etwas Immaterielles, sie können Ihnen nicht auf die Füße fallen. Deshalb sind sie völlig anders zu vermarkten als einfache materielle Güter. Da Ihre Kundschaft das Produkt nicht anfassen und schon gar nicht vor dem Kauf begutachten kann, soll sie gewissermaßen die sprichwörtliche "Katze im Sack" kaufen. Aber wer kauft schon gerne etwas, was er nicht sieht? Umso schwieriger ist es für den Dienstleister, das Vertrauen der Kundinnen und Kun­ den zu gewinnen. Denn ohne Vertrauen werden Dienstleistungen nicht gekauft. Mit diesem Praxisbuch möchte ich Dienstleistungsunternehmen unterstützen, ihre Leistungen besser als bisher "an den Mann" zu bringen und ihre Kunden zu Stammkunden zu machen. Das Buch ist prozess orientiert aufgebaut: Schritt für Schritt führt es den Leser durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses. Die verschiedenen Kontaktpunkte mit dem Kunden werden analysiert, und Sie als Leser erhalten für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, An­ regungen und Tools. Nach der Lektüre dieses Buches soll flir Sie in der Vermarktung Ihrer Leistung vieles einfacher funktionieren. Das ist das Ziel, nicht in erster Linie eine Ab­ handlung von Methoden und wissenschaftlichen Erkenntnissen. Ein Buch für Praktiker eben. Aus diesem Grund finden Sie auch am Ende jedes Kapitels Platz für Ihr eigenes Fazit. Schreiben Sie gleich auf, was Sie durch das Kapitel gelernt haben und wie Sie es ganz konkret in Ihrem Unternehmen umsetzen möchten.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Die Katze im Sack

Zusammenfassung
Manche Seminare und Vorträge zur Thematik “Vertrieb von Dienstleistungen„ eröffne ich gerne, indem ich einem Teilnehmer ein Geschenk überreiche. Das Geschenk befindet sich in einer von zwei Tüten. Die eine Tüte ist in der Regel aus dickem, hochwertigem Papier und unverkennbar aus einem exklusiven Geschäft, die andere Tüte ist von ALDI und schon ein paar Jahre alt. Auf welche dieser Tüten würden Sie bei freier Wahl zugreifen? Welcher Inhalt wird Ihnen besser zusagen, von welcher Tüte erwarten Sie sich mehr? Exklusiv oder ALDI (als Symbol für “billig„, nicht aber zwangsweise schlecht)?
Thomas Scheuer

2. Hier sind Sie richtig! — Wie man Sie findet

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie
  • Ihre Kunden kennen lernen können (und warum),
  • die erste Wahl werden,
  • Antworten auf ungestellte Fragen geben,
  • Unsicherheiten beim Kauf begegnen,
  • Bekanntheitsgrad aufbauen,
  • auf sich aufmerksam machen.
Thomas Scheuer

3. Liebe auf den ersten Blick — der erste Eindruck

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
  • wie Sie jeden Kontaktpunkt für sich entscheiden,
  • wie Sie im Internet Kunden gewinnen,
  • wie Sie Annoncen überzeugend präsentieren,
  • welche Inhalte Ihre Broschüren benötigen,
  • wie Sie empfangen sollten,
  • wie wichtig Ihre Telefonzentrale ist,
  • wie Sie als Person auf andere wirken.
Thomas Scheuer

4. Vorsicht, Fettnäpfchen! — Der Erstkontakt

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
  • warum ein überzeugendes Umfeld wichtig ist,
  • warum Sie durch Verlässlichkeit mehr erreichen,
  • wie Reaktionsfähigkeit und Flexibilität begeistern,
  • wie Einfühlungsvermögen überzeugt,
  • wie Sie durch sichtbare Leistungskompetenz gewinnen,
  • warum Sie durch Erreichbarkeit einen Schritt voraus sind,
  • wie Sie überzeugend vor Ort präsentieren.
Thomas Scheuer

5. Schöner, besser, größer, schneller und noch viel mehr — die Erwartungshaltung

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
  • was Kunden erwarten (und warum),
  • dass kleine Ursachen eine große Wirkung erzielen,
  • dass kulturelle Unterschiede unterschiedlichen Service bedeuten,
  • wie Mitarbeiter Kunden enttäuschen und begeistern können,
  • wie Sie durch Ihr Alleinstellungsmerkmal überzeugen können,
  • warum Sie Ihren Zusatznutzen ausweisen sollten,
  • warum der Preis ein Qualitätsmerkmal ist.
Thomas Scheuer

6. Sie liebt mich, sie liebt mich nicht, sie liebt mich ... — der Vertrauensaufbau

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
  • wie Vertrauensaufbau gelingt,
  • warum Sie Unsichtbares sichtbar machen müssen,
  • warum Qualitätsstandards und Garantien überzeugen,
  • wie Sie andere für Sie werben lassen können,
  • warum der TÜV nicht nur für Ihr Auto gut ist,
  • ob es sinnvoll ist, in Vorleistung zu gehen.
Thomas Scheuer

7. Spiel, Satz und Sieg — der Entscheidungsprozess

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
  • auf welche Details es im Kaufentscheidungsprozess ankommt,
  • wer tatsächlich Ihre Dienstleistung kauft,
  • wie Sie Ihre Informationen aufbereiten,
  • warum Sie Lösungen statt Leistungen besser verkaufen,
  • wie Entscheider Ihr Angebot auswählen,
  • dass Sie mit Preispolitik Kunden gewinnen können,
  • dass sich faire Beratung immer auszahlt.
Thomas Scheuer

8. Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen — der Erstellungsprozess

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
  • worauf beim Prozess der Leistungserstellung zu achten ist,
  • dass es unterschiedliche Wahrnehmungen gibt,
  • warum Qualität Kommunikation voraussetzt,
  • dass Mittelmäßigkeit nicht reicht,
  • dass Ihr Kunde kein Versprechen vergisst,
  • dass zwischen Anspruch und Wirklichkeit eine Lücke sein kann,
  • warum es klug ist, Kunden nach Erwartungen zu fragen,
  • dass Sie Ihre Kunden integrieren sollten,
  • warum der Kunde gern selbst Hand anlegt.
Thomas Scheuer

9. Aber bitte mit Sahne — der Bonus

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
  • ob Kunden jemals zufrieden sind,
  • ob Erwartungen überhaupt übertroffen werden können,
  • wie Sie mehr leisten, als Ihr Kunde erwartet,
  • wie Dienstleistungen zu Events werden,
  • ob Sie für Ihren Kunden teuer oder günstig sind.
Thomas Scheuer

10. Durch dick und dünn — der After Sales Service

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
  • wie Sie einen schlüssigen After Sales Service aufbauen,
  • wann der günstigste Zeitpunkt für Ihre Rechnungsstellung ist,
  • wann Sie Folgegeschäfte ansprechen sollten,
  • dass es sich lohnt, sich treu zu sein,
  • warum es durchaus sinnvoll ist, Beschwerden zu fördern,
  • wie Sie Kunden zu Stammkunden machen.
Thomas Scheuer

Backmatter

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