nach oben

Tipp

Weitere Kapitel dieses Buchs durch Wischen aufrufen

Erschienen in:

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

9. Marketing-Mix: Übergreifende Instrumente

verfasst von : Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert, Prof. Dr. Christoph Burmann, Manfred Kirchgeorg, Prof. Dr., Prof. Dr. Maik Eisenbeiß

Erschienen in: Marketing

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen

Zusammenfassung

In der praktischen Ausgestaltung des Marketing haben sich diverse Instrumente entwickelt, welche sich nicht allein einem Mix-Element zuordnen lassen. Ferner setzt die Ausgestaltung dieser Instrumente eine gleichzeitige Berücksichtigung aller/mehrerer Marketing-Mix-Elemente voraus. Diesen übergreifenden Instrumenten wird im nachfolgenden Kapitel Beachtung geschenkt. Zu den hier betrachteten Marketinginstrumenten zählt das Key-Account-Management, welches insbesondere in B2B-Geschäftsfeldern eine hohe Relevanz besitzt. Weiterhin wird die Ausgestaltung des Beschwerdemanagements dargestellt, welches der Erhaltung von Kundenbeziehungen dient. Abschließend wird im Abschnitt zur Corporate Social Responsibility die Verantwortung von Unternehmen in den Fokus der Betrachtung gelegt.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Vorheriges Kapitel Marketing-Mix: Kommunikationspolitische Entscheidungen

Nächstes Kapitel Marketingimplementierung

Alvarez, L., R. Casielles, und A.M. Diaz Martin. 2011. Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing. Journal of Marketing Management 27(1/2):143–164.

Ang, L., und F. Buttle. 2006. Customer retention management process. Journal of Marketing 40(1/2):83–99.

Belz, F.-M., und K. Peattie. 2012. Sustainable Marketing, 2. Aufl. Chichester: Wiley.

Belz, C., M. Müllner, und D. Zupancic. 2014. Spitzenleistungen im Key Account Management – Das St. Galler KAM-Konzept, 3. Aufl. München: Vahlen. CrossRef

Biesel, H.H. 2013. Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen – Mehrwert-Konzepte für Ihre Top-Kunden, 3. Aufl. Wiesbaden: Gabler. CrossRef

Bonifield, C., und C. Cole. 2008. Better him than me: social comparison theory and service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science 36:565–577. CrossRef

Burmann, C., T. Halaszovich, M. Schade, und R. Piehler. 2018. Identitätsbasierte Markenführung. Grundlagen – Strategie – Umsetzung – Controlling, 3. Aufl. Wiesbaden: Springer Gabler. CrossRef

Chang, C. 2008. Choice, perceived control, and customer satisfaction: the psychology of online service recovery. Journal of Cyber Psychology & Behavior 11(3):321–328. CrossRef

Europäische Kommission. 2001. Grünbuch – Europäische Rahmenbedingungen für die soziale Verantwortung der Unternehmen. Brüssel: Europäische Kommission.

Europäische Kommission. 2011. Eine neue EU-Strategie (2011–14) für die soziale Verantwortung der Unternehmen (CSR). Brüssel: Europäische Kommission.

Filip, A. 2013. Complaint management: a customer satisfaction learning process. Journal Procedia – Social and Behavioral Sciences 93:271–275. CrossRef

Gregorie, Y., T.M. Tripp, und R. Legoux. 2009. When customer love turns into lasting hate: the effects of relationship strength and time on customer revenge and avoidance. Journal of Marketing 73(6):18–32. CrossRef

GRI. 2015. G4-Leitlinien zur Nachhaltigkeitsberichtserstattung. Amsterdam: GRI.

Hadwich, K., und F. Becker. 2013. Überwindung von Beschwerdebarrieren durch innovative Technologien – Eine empirische Untersuchung am Beispiel von iFeedback. In Dienstleistungsmanagement und Social Media, Hrsg. M. Bruhn, K. Hadwich. Wiesbaden: Springer Gabler.

Hadwich, K., und C. Keller. 2013. Einflussfaktoren und Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit im Social Media-Bereich: Eine empirische Untersuchung. In Dienstleistungsmanagement und Social Media, Hrsg. M. Bruhn, K. Hadwich. Wiesbaden: Springer Gabler.

Homburg, C. 2017. Marketingmanagement: Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung, 6. Aufl. Wiesbaden: Springer Gabler. CrossRef

Homburg, C., A. Fürst, und N. Koschate. 2010. On the importance of complaint handling design: a multi-level analysis of the impact in specific complaint situations. Journal of the Academy of Marketing Science 38:265–287. CrossRef

Homburg, C., H. Schäfer, und J. Schneider. 2016. Sales Excellence – Vertriebsmanagement mit System, 8. Aufl. Wiesbaden: Springer Gabler.

Istanbulluoglu, D. 2017. Complaint handling on social media: the impact of multiple response times on consumer statisfaction. Journal of Computers in Human Behavior 74:72–82. CrossRef

Karande, K., V. Magnini, und L. Tam. 2007. Recovery voice and satisfaction after service failure: an experimental investigation of mediating and moderating factors. Journal of Service Research 10(2):187–203. CrossRef

King, R.A., P. Racherla, und V.D. Bush. 2014. What we know and don’t know about online word-of-mouth: a review and synthesis of the literature. Journal of Interactive Marketing 28:167–183. CrossRef

Lueg, R., und A.L. Carvalho e Silva. 2013. When one size does not fit all: a literature review on the modifications of the balanced scorecard. Journal of Problems and Perspectives in Management 11(3):61–69.

De Matos, C.A., J.L. Henrique, und C.A. Vargas Rossi. 2007. Service Recovery Paradox, A Meta-Analysis. Journal of Service Research 10(1):60–77. CrossRef

Meffert, H., und M. Kirchgeorg. 1998. Marktorientiertes Umweltmanagement, 3. Aufl. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.

Meffert, H., P. Kenning, und M. Kirchgeorg. 2014. Sustainable marketing management. Wiesbaden: Springer Gabler. CrossRef

Michel, S., und M.L. Meuter. 2008. The service recovery paradox: true but over rated? International Journal of Service Industry Management 19(4):441–457. CrossRef

Nee, I. 2016. Managing negative word-of-mouth on social media platforms – the effect of hotel management responses on observers’ purchase intention. Wiesbaden: Springer Gabler.

Oliver, R.L. 2010. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer, 2. Aufl. Armonk: M.E. Sharpe.

Orsinger, C., S. Valentini, und M. Angelis. 2010. A meta-analysis of satisfaction with complaint handling in services. Journal of the Academy of Marketing Science 38:169–186. CrossRef

Redwitz, C. 2014. Korruption als wirtschaftliche Handlung. Wiesbaden: Springer Gabler. CrossRef

Roschk, H. 2011. Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung: Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen, 1. Aufl. Wiesbaden: Springer Gabler. CrossRef

Schneider, A., und R. Schmidpeter (Hrsg.). 2015. Corporate Social Responsibility – Verantwortungsvolle Unternehmensführung in Theorie und Praxis, 2. Aufl. Berlin, Heidelberg: Springer.

Sidow, H. 2014. Key Account Marketing & Key Account Selling – Wie Sie Ihr Geschäft mit Schlüsselkunden nachhaltig sichern und ausbauen. Wiesbaden: Gabler.

Sieck, H. 2011. Key Account Management – Wie Sie erfolgreich KAM im Mittelstand oder im global agierenden Konzern einführen und professionell weiterentwickeln, 2. Aufl. Norderstedt: Books on Demand.

Sieck, H. 2016. Der Key Account Manager – Aufgaben, Werkzeuge und Erfolgsfaktoren. München: Vahlen.

Statista. 2014. Nach welcher Zeit erwarten Sie bei Beschwerden eine Antwort des Unternehmens? http://de.statista.com/statistik/daten/studie/315573/umfrage/erwartungen-der-nutzer-an-die-antwortdauerbei-beschwerden-mittels-sozialer-medien-nach-branche/. Zugegriffen: 20. Nov. 2017.

Stauss, B., und F. Seidel. 2014. Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 5. Aufl. München: Hanser. CrossRef

Suchanek, A., und M. Kirchgeorg. (2009). Marketing und Corporate Responsibility. Forum Wirtschaftsethik 17(3):7–17.

Tax, S.S., S.W. Brown, und M. Chandrashekaran. 1998. Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing 62:60–76. CrossRef

Ward, J.C., und A.L. Ostrom. 2006. Complaining to the masses: the role of protest framing in customer-created complaint web sites. Journal of Consumer Research 33(2):220–230. CrossRef