An ihr geht kein Weg vorbei: Die E-Mail dominiert den Kundenkontakt und den Werbemarkt gleichermaßen ungebrochen. Das zeigen Studien. Doch Kommunikationsstrategen müssen den Kanal mit modernen Werkzeugen wie KI verknüpfen.
Statt zum Telefon zu greifen, stehen Kunden bevorzugt via E-Mail im Kontakt zu Unternehmen.
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Die E-Mail zählt bereits seit Jahrzehnten zu den wichtigsten Marketing-Kanälen. In der digitalen Customer Journey nimmt das elektronische Postfach mittlerweile eine Schlüsselrolle ein: Sowohl der Kundendialog baut auf E-Mailkommunikation auf als auch die Werbewirtschaft, die in E-Mails wertvolle Touchpoints vorfindet.
Kundenkommunikation fußt auf E-Mail
Seit 2009 untersucht das Marktforschungsunternehmen Convios Consulting im Auftrag der E-Mail-Anbieter Web.de und GMX jährlich das Kommunikationsverhalten der deutschen Internetnutzer. Für die aktuelle Studie wurden im November 2024 insgesamt 1.024 User ab 16 Jahren befragt. Das Ergebnis:
- 75 Prozent der Deutschen bevorzugen die E-Mail in der direkten Kommunikation mit Unternehmen.
- Mit 34 Prozent ist das Telefon deutlich weniger beliebt.
- Messenger-Dienste wie Whatsapp haben den Sprung zum zentralen Kundenkanal noch nicht geschafft (15 Prozent),
- noch schwieriger ist es um den Kundenkontakt via Briefe bestellt (13 Prozent).
- Überraschenderweise haben sich auch Soziale Medien trotz ihrer hohen Nutzungsrate nicht als Kommunikationsmittel mit Unternehmen durchgesetzt (zehn Prozent).
E-Mails bleiben also der Goldstandard in der Kundenkommunikation.
Online-Shopper und Geschäftskunden lieben E-Mails
Auch im E-Commerce hat sich die E-Mail als feste Instanz etabliert. So möchten 78 Prozent der Befragten Informationen zu ihren Online-Einkäufen per E-Mail erhalten. Andere Kanäle wie etwa Messenger (17 Prozent) oder die SMS (16 Prozent) haben im Vergleich dazu praktisch keine Relevanz, obwohl sich Nachrichten hierüber gleichermaßen unkompliziert versenden und empfangen lassen.
Sogar im Business-to-Business (B2B) dominiert die E-Mail das Marketing, wie eine Datenauswertung von Sopro, einem britischen Anbieter für Multichannel-B2B-Marketing, offenlegt. Demnach schätzen 73 Prozent der geschäftlichen Käufer E-Mails als Kontaktweg zu einem Unternehmen. Diese Akzeptanz macht den Kanal auch für Werbemaßnahmen attraktiv: 75 Prozent der B2B-Betriebe freuen sich zum Beispiel über einen guten bis exzellenten Return-on-Investment (ROI) von digitalen Prospekten, die elektronisch versendet werden.
E-Mail mit anderen Tools verknüpfen
Obwohl die E-Mail im Geschäftskundenkontakt also präsenter nicht sein könnte, kommt es zu neuen Hürden in der Disziplin. Beispielsweise fahren E-Mail-Kampagnen laut Sopro 30 Prozent weniger Leads im Vergleich zum Vorjahr ein. Diese Entwicklung zwingt Marketingverantwortliche dazu, ihre Strategie zu überdenken und zu diversifizieren. Langfristiger Erfolg stellt sich folglich auch im etablierten E-Mail-Marketing nur dann ein, wenn Betreiber mit dem Trend gehen. Unverzichtbar ist den Informationen vom Sopro zufolge, das E-Mail-Marketing mit weiteren, modernen Werkzeugen zu verknüpfen:
- Über 80 Prozent der B2B-Marketer hat Künstliche Intelligenz (KI) als wichtigen Enabler erkannt, um die Umsätze anzukurbeln.
- Kompetente Mitarbeiter tragen maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Betriebe, die kontinuierlich in Schulungen investieren, konstatieren passend dazu ein Wachstum der Verkaufszahlen pro Mitarbeiter um 50 Prozent.
- Hinzu kommt das Customer-Relationship-Management (CRM) als wichtiges Tool: Unternehmen, die ein CRM nutzen, erreichen ihre Verkaufsziele mit einer neunmal höheren Wahrscheinlichkeit.