Skip to main content
main-content

Über dieses Buch

Alle Branchen befinden sich derzeit in derselben Situation: Unternehmen bedienen ihre Kunden oft noch über konventionelle Kanäle, obwohl viel mehr Kenntnis und Erreichbarkeit vorhanden ist. Technisch ist es möglich, den Ort des Kunden zu bestimmen, die Situation, in der er sich befindet. Mit diesem Wissen kann man reagieren: personalisiert können Leistungen des Unternehmens angeboten werden, die zu den Bedürfnissen des Kunden passen. Wenn das Unternehmen dies nicht tut, wird das Geschäft von anderen Playern im Markt abgegraben. Vertriebskanäle werden zunehmend bei Partnern etabliert, auch um gebündelte Produkte anzubieten. Es entstehen Orchestrierung und Kollaboration, und das Social Business reagiert viel stärker auf die Meinung der Kunden zum Produkt.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Zum Geleit

Frontmatter

1. Servicelandschaften im Umbruch: Neue Mobility Services revolutionieren den Automobil-Servicemarkt

Ein Auto steht am Straßenrand, die Motorhaube steht offen. Vorbei die Reise in den Urlaub. Nichts geht mehr.

Das Auto, das nicht mehr wegen eines technischen Defekts am Straßenrand liegenbleibt – noch ist es eine Vision. In den kommenden Jahren jedoch wird diese Vision Stück für Stück Realität. Der Schlüssel dazu ist zum einen, dass moderne Fahrzeuge zunehmend mit dem Internet vernetzt sind. Das ermöglicht, dass Fahrzeugdaten über den Zustand der Systeme – also die „Gesundheit“ des Fahrzeugs – und den exakten Ort permanent und in Echtzeit verfügbar sind. Zum anderen ist mit der bereits heute verfügbaren Rechenleistung und Speicherkapazität von cloud-basierten Systemen eine Voraussetzung für neue unterstützende, datenbasierte Services geschaffen. Der Wandel im automobilen Servicemarkt hat begonnen.

Markus Heyn

2. Flughafenlandschaft im Umbruch: Reisen mit individualisiertem Travel-Assistant

Seit den frühen Tagen der Menschheitsgeschichte sind Kommunikation und Mobilität zwei wesentliche Taktgeber des zivilisatorischen Fortschritts. Treibende Kraft ist dabei der beiden Phänomenen immanente Wesenszweck, Reichweiten kontinuierlich zu vergrößern, um Menschen und Märkte miteinander zu vernetzen. In der rasanten Veränderung, die die internationalen Verkehrsflughäfen in den vergangenen Jahrzehnten erfahren haben, spiegelt sich die enorme Geschwindigkeit, mit der sich die Kommunikations- wie auch die Mobilitätsangebote in der jüngeren Vergangenheit entwickelten.

Michael Kerkloh

3. Finanzindustrie im Umbruch: Digitalisierte Services für Versicherungskunden

Ob Smartphone, Wearable oder Smartwatch: Versicherungskunden nutzen eine Vielzahl mobiler Devices und das „Internet der Dinge“ vernetzt Geräte und Sensoren miteinander. Mit den Erfahrungen, die Kunden in der digitalen Welt machen, sind ihre Erwartungen gestiegen: Services müssen einfach und intuitiv anzuwenden, Produkt- und Serviceangebote sollten auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten und personalisiert, ein Kundenservice sollte rund um die Uhr ansprechbar sein. Die sich gerade entwickelnden Digitalen Ökosysteme stellen neue Anforderungen an Unternehmen und deren IT-Systeme, schaffen aber auch die Voraussetzungen für die Entwicklung innovativer Kundenservices. Digitalisierte Versicherungsservices werden künftig die bewährte finanzielle Risikoabsicherung einer Versicherung auf den speziellen Kundenbedarf zuschneiden und um attraktive Assistenz- und Serviceleistungen ergänzen.

Ralf Schneider

4. Softwareindustrie im Umbruch: Das digitale Unternehmen der Zukunft

Wir leben in spannenden Zeiten. Mehr als 4,5 Mrd. Menschen sind miteinander über soziale Netzwerke weltweit verbunden, und heute kommunizieren nicht nur Menschen miteinander über das Internet, sondern auch Maschinen und Produkte. Das Marktforschungsinstitut Forrester prognostiziert für dieses Jahr bereits eine Zahl von 3,5 Mrd. Produkten, die miteinander „reden“ werden. Das „Internet der Dinge“ ist also Realität geworden. Die Welt vernetzt sich zunehmend, und Daten strömen in immer größeren Mengen zwischen den verschiedenen Teilnehmern hin und her – ob Mensch oder Maschine. In dieser vernetzten Welt ist die Digitalisierung von Unternehmen ein Muss. „Wer nicht digitalisiert, hat keine Zukunft“ – das ist der Tenor, der sich im Markt breit macht, und er trifft den Nagel auf den Kopf.

Karl-Heinz Streibich

Einführung

Frontmatter

5. Marktplätze im Umbruch: Entwicklungen im Zeitalter des mobilen Internets

Während stationärer Handel durch eine bewusste, direkte Kommunikation des Käufers mit dem Verkäufer gekennzeichnet ist, stellt das mobile Internet den Handel vor völlig neue Herausforderungen. Smartphones und deren Sensorik ermöglichen es, den Kontext eines Nutzers zu bestimmen. Die Situation, in der er sich befindet, hat Einfluss auf seinen Bedarf und die Dringlichkeit des Einkaufs, die im Zusammenwirken mit der Attraktivität eines Kaufangebots zu einer Kaufentscheidung führen kann. Auf diese Zusammenhänge können Handelsunternehmen kundenindividuell reagieren und durch Auswertung vorliegender Daten Angebote unterbreiten, die kontextabhängig möglichst passgenau auf individuelle Bedürfnisse ihrer Kunden ausgerichtet sind.

Claudia Linnhoff-Popien, Michael Zaddach, Andreas Grahl

Dem Kundenverhalten angepasste Verkaufswege

Frontmatter

6. Zum Geleit: Dem Kundenverhalten angepasste Verkaufswege

Der Verkauf von Produkten hat bereits seit Beginn dieses Jahrtausends den klassischen Point of Sale (PoS) in vielen Wirtschaftszweigen verlassen und findet in breiter Front auf unterschiedlichen Kanälen statt. Neben den immer noch klassischen PoS gibt es natürlich Onlineshops, Auktionen oder auch neue Kanäle/Strategien, wie z. B. Reiseangebote beim Lebensmittel-Discounter, Schuhe ohne Anprobe einfach im Internet bestellen oder Versicherungen im Elektrofachgeschäft. Es ist fraglich, ob der Kunde von allein darauf gekommen wäre, im Supermarkt seine Urlaubsreise zu suchen oder im Elektrofachhandel nach Versicherungen zu fragen, wenn die Vertriebs- und Marketingstrategen vieler Unternehmen sie nicht mit dem Angebot konfrontiert hätten. Somit sind Multi-Channel-/Multidistributions-Strategien geschaffen worden, um die Umsätze zu erhöhen und in keiner Abhängigkeit von einzelnen Vertriebswegen zu sein. Aber sicher ist auch, ohne das Internet würde es viele Unternehmen heute (noch) nicht geben.

Dirk Guß

7. Auf der Jagd nach dem günstigsten Preis: Was beeinflusst die Kaufabsicht von Nutzern von Produkt- und Preisvergleichsseiten?

Produkt- und Preisvergleichsseiten erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Nach einer Untersuchung des IfD Allensbach nutzen 54 % aller deutschen Internetnutzer Produkt- und Preisvergleichsseiten (PPS), um sich online über Produkte und deren Preise zu informieren. Aufgrund des relativen Neuheitsgrades dieses Phänomens, gibt es bislang wenige wissenschaftliche Untersuchungen zu PPS. Deshalb stellen diese den zentralen Untersuchungsgegenstand des vorliegenden Beitrages dar. Es soll empirisch überprüft werden, welche Faktoren im Rahmen der Nutzung solcher Seiten einen signifikanten Einfluss auf die Kaufabsicht haben. Dafür wird ein entsprechendes Hypothesenmodell aus der Theorie abgeleitet und anschließend empirisch überprüft.

Ulrich Bretschneider, Michael Marcin Gierczak, Anna Sonnick, Jan Marco Leimeister

8. Dem Kundenverhalten angepasste Verkaufswege bei Sonnenschutz-Produkten

Es wird aus einer systemtheoretischen und psychologischen Perspektive heraus für ein interaktives Web-Marketing optiert, das sowohl den Grenzen virtueller Kommunikation gerecht wird als auch in der Lage ist, dem menschlichen Bedürfnis nach gegenseitigem Austausch angemessene, i.e. hinreichend umfassende Interaktionen zu schaffen. Ein konkretes Beispiel dient Illustrationszwecken. Marketing konzentriert sich einerseits auf die Setzung situativer, individueller und spezifischer Kaufanreize und verfährt somit aktiv durch die Weckung von Kundenwünschen. Andererseits wird passiv auf das vorliegende Kundenverhalten reagiert, um eine optimale Bedürfnisbefriedigung und eine längerfristige Kundenbindung zu gewährleisten. Spezifische Kundenkreise benutzen spezifische Informationskanäle, die aneinander angepasst werden müssen. Am konkreten Beispiel des Sonnenschutzmarktes wird eine ad hoc Anpassung demonstriert. Hier ist der Vertrieb über Web-Portale, Internet-Plattformen inkl. Bewertungsfunktionen sowie über Apps ebenso wichtig wie die maßgeschneiderte Anpassung an den spezifischen Adressaten. Es zeigt sich: eine Software kann nur bedingt komplexe Anfragen antizipieren. Wie weit generalisierbare Verhaltens-Regeln sowie standardisierbare Frage-Antwort-Schemata reichen, ist ebenso Gegenstand künftiger Software-Entwicklung wie die Entwicklung intelligenter, adaptiver und maßgeschneiderter Software. Das stellt ebenso Anforderungen an die Programmierer wie an die verfügbaren Programme des Kunden: der Mittelweg zwischen Übersichtlichkeit und überbordender Vielfalt, verfügbarer Zeit und Aussagewert des konkreten Angebots sollte gewahrt werden. Daher wird die Zukunft des Web-Marketings zumindest in beratungsintensiven Geschäften – genannt sei das Beispiel der Sicht- und Sonnenschutzprodukte –

Hybrid-Lösungen

gehören: der Kunde arbeitet sich bis zu einem gewissen Grad im Web an einem Konfigurator vor; dann setzt er sich mit dem Fachberater virtuell zusammen und gestaltet das End-Angebot interaktiv und live. Der Programmierer steht hier vor der Aufgabe, interaktive Software unkompliziert und einfach zu gestalten.

Imre Endre Koncsik

9. ‚It’s the digital, stupid‘ – Herausforderungen für Banken

Banken stehen im digitalen Wettbewerb miteinander und zunehmend mit neuen Marktteilnehmern außerhalb der Finanzindustrie. Diese agieren äußerst flexibel, lösungs- und vor allem kundenorientiert. Ein Anspruch der auch in Zukunft verstärkt für Banken, insbesondere im Internet gelten muss. Kundenbedürfnisse müssen im Vordergrund stehen und weniger das nackte Produkt. Dazu braucht es Innovationen im digitalen Umfeld und damit ein kontinuierliches Investment. Es benötigt Lösungen, wie digitale Service-Anbieter in die Geschäftsprozesse integriert werden können. Der Artikel beschreibt die Herausforderungen, die sich daraus ergeben und zeigt die konkreten Umsetzungslösungen der HypoVereinsbank (HVB).

Christian Reichmayr, Irene Baur

10. Kunden-Monitoring im stationären Handel

Online-Shops verfügen über etablierte Techniken zur systematischen Erfassung von Kundendaten sowie dem Surf- und Kaufverhalten. Neue Ansätze zur Kundenerfassung und personalisierter Kundenansprache werden infolgedessen auch im stationären Handel gesucht, um Kunden und Betreibern einen Mehrwert zu bieten, der in der digitalen Welt bereits Standard ist. Smartphones und Tablets dienen dabei nicht nur als möglicher Kommunikationskanal, sondern schaffen auch gleichzeitig neue Möglichkeiten, Informationen aus einer anonymen Masse zu erfassen und für den stationären Handel nutzbar zu machen. Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit Möglichkeiten zur Erfassung solcher Kundeninformationen auf Basis von WLAN und diskutiert die perspektivische Nutzung der gewonnenen Daten für Betreiber und Kunden. Dabei werden auch technische Grenzen und soziale Risiken aufgezeigt, die eine digitale Erfassung von Kundendaten im stationären Handel mit sich bringt.

Lorenz Schauer, Martin Werner

11. Vertriebswege in der vernetzten Welt: Wie Kunden heute und morgen einkaufen

Der Online-Handel boomt: Ein Umsatzwachstum von 42 % im Jahr 2013 belegt dies deutlich. Dennoch endet längst nicht jeder Besuch einer B2C-Webseite mit einem Produktkauf. Noch immer steht die Informationsbeschaffung im Vordergrund – nur 17 % der Handelsumsätze werden online getätigt. Auch bei Dienstleistern wie Banken und Versicherern werden die Webseiten heute vornehmlich zur Informationsbeschaffung sowie für die Abwicklung von Transaktionen besucht. Die meisten Finanzdienstleister bieten den Produktabschluss nicht für ihr komplettes Angebot an. Die Nutzer hingegen wären hierzu bereit und sind neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen. Kunden erwarten Everywhere-Angebote – sie lassen sich nicht mehr auf isolierte Vertriebswege festnageln und verlangen den Omnikanalvertrieb. Eine Analyse im Bankenumfeld zeigt, wie sich das auf die Kundenzufriedenheit auswirkt: Diese ist auf den ersten Blick recht hoch, weist aber in der Detailbetrachtung deutliche Tendenzen nach unten auf. Das lückenhafte Leistungsangebot sowie organisatorische Barrieren stehen dem Omnikanalvertrieb entschieden im Weg. Zukünftig müssen Online-Märkte aber noch deutlich mehr bieten, um den Kundenanforderungen Stand zu halten. Individuelle Angebote und Services sowie neue Konzepte für den stationären Vertrieb sind Herausforderungen, die zu bewältigen sind.

Christine Spietz

12. Die Zukunft der Anlageberatung: Der Bankkunde im Omnikanal zwischen Beratung und Selbstbedienung

„Omnikanal“ ist in Vertrieb und Beratung von Banken und Sparkassen in aller Munde: Kunden wollen und sollen zwischen den Vertriebswegen nach eigenen Wünschen wechseln, auf allen Kanälen ein einheitliches „Look and Feel“ vorfinden und vor allem mit einer stets aktuellen Datenlage einmal angestoßene Informations- und Kaufprozesse durchführen können. Dies scheint bereits Herausforderung genug. Doch eine neue, zweite Dimension kommt hinzu, die bisher wenig beachtet wird: Eine zunehmende Zahl von – gerade auch attraktiven – Kunden erwartet eine qualifizierte Beratung im Selbstbedienungs-Modus. Sie wünschen sich also insbesondere eine Anreicherung der Direktvertriebskanäle um eigenständig zu durchlaufende Beratungselemente. Dies hat wiederum unmittelbaren Einfluss auf eine dritte Dimension, die dann auch Umgestaltung erfordert: die Produktgestaltung und Preissetzung. Der vorliegende Beitrag analysiert, wie die genannten drei Anforderungsdimensionen das heutige „Marktmodell Anlageberatung“ in Frage stellen und nachhaltig verändern werden. Dies geschieht in vier Kapiteln: In der Ausgangslage werden heutige Situation und insbesondere unerfüllte Anforderungen analysiert. Im Kapitel zur Entwicklung der Anlageberatung aus Expertensicht werden für jede der Dimensionen Gestaltungsmöglichkeiten beschrieben und mit Expertenmeinungen hinterlegt. Das dritte Kapitel präsentiert neue Geschäftsmodelle als Lösung und Chance und zeigt Positionierungsmöglichkeiten für wichtige Marktakteure auf. Im Fazit werden schließlich die Konsequenzen für die Akteure zusammengefasst.

Christiane Jonietz, Hans-Gert Penzel, Anja Peters

Mobilisierung der Customer Journey

Frontmatter

13. Zum Geleit: Mobilisierung der Customer Journey

Neulich bei einer Konferenz von Google – Der Moderator bittet jeden Zuhörer sein Mobiltelefon aus der Tasche zu holen, es zu entsperren und an den rechten Sitznachbarn weiterzureichen. Dann forderte er die neuen Eigentümer auf, doch mal nach Herzenslust in den Email-Konten und Kontakten des neu erworbenen Gadgets zu surfen. Ich glaube, so viele unentspannte dot.com Manager habe ich letztmalig nach dem Platzen der Blase 2007 gesehen. Besser kann man die Bedeutung des Smartphones als allwissender Geheimnisträger seines Besitzers nicht demonstrieren.

Carsten Schürg

14. Kampf der Aufmerksamkeit im M-Commerce: Auf die Benutzerfreundlichkeit kommt es an

Das Einkaufen über Smartphone und Tablet erfreut sich in Deutschland zunehmender Beliebtheit. Immer mehr Anbieter tummeln sich auf dem digitalen Marktplatz und versuchen sich ein Stück vom Kuchen zu sichern. Trotz der großen Konkurrenz wird den besonderen Anforderungen des M-Commerce derzeit noch zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Usability-Studien können hier wertvolle Erkenntnisse liefern, denn am Ende des Tages wird der Kampf um die Kunden vor allem über Qualität und Benutzerfreundlichkeit entschieden. Crowdtesting ist eine relativ junge Methode, mit der sich herausfinden lässt, wie die potentielle Zielgruppe über die Angebote denkt und an welchen Stellen noch Handlungsbedarf besteht. Mithilfe verschiedener Fallbeispiele wird gezeigt, welche Fallstricke es bei der Entwicklung von mobilen Webseiten und Shopping-Apps zu meistern gilt und welche Regeln hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit zu beachten sind.

Veronika Wasza, Georg Hansbauer

15. Vom Zugangs- zum Dienstanbieter: Wie Mobilfunkprovider das Internet der Zukunft mitgestalten können

Dieser Beitrag beleuchtet, inwieweit sich Mobilfunkprovider in den letzten Jahren zu Infrastrukturprovidern gewandelt haben, die primär Datenvolumen an externe Dienste weiterleiten, an denen sie selbst finanziell nicht beteiligt sind. Am Beispiel der Mobile Edge Computing Technologie wird erörtert, wie diesem Trend entgegengewirkt werden kann und der Wandel vom Infrastrukturprovider hin zum Dienstanbieter gelingen kann.

Michael Till Beck, Sebastian Feld, Thomas Schimper

16. Mobile Kunden mit ortsbezogenen Nachrichten bewerben

Unsere Welt ist mobil. Wir nutzen Smartphones und Tablets, um jederzeit und überall informiert und erreichbar zu sein. Ortsbezogene Informationen und Ereignisse spielen daher zwangsläufig eine wichtige Rolle in unserem Leben. Ein Tourist will beispielsweise über Sehenswürdigkeiten in seiner Nähe informiert werden. Verkehrsteilnehmer wollen benachrichtigt werden, sobald sie sich einem Stau nähern. Vor allem Kunden möchten maßgeschneiderte Angebote erhalten, sobald sie sich einem Geschäft nähern oder eines betreten. Insbesondere der letzte Anwendungsfall ist noch recht neu und durch die aktuellen technologischen Entwicklungen überhaupt erst realisierbar geworden. Dieser Beitrag soll darstellen, wie ortsbezogene Werbung funktioniert, wie sie sich in das Marketing eines Unternehmens integrieren lässt, wie man in die Kampagnenplanung weitere Parameter wie beispielsweise die regionale Verteilung von Kaufkraft einbeziehen kann und welchen Nutzen das Unternehmen hieraus ziehen kann. Insbesondere die Chancen, die diese Technologie bietet, um die Konsumentenwieder mehr in den stationären Handel zurück zu bringen, werden nachfolgend beleuchtet.

Lars Schmitz, Alexander Tegeder

17. Der digitale Versicherungskunde: anspruchsvoll, vernetzt und mobil

Die Zukunft passiert jetzt. Wir sind mittendrin. Die technologischen Änderungsprozesse sind radikal. Neues entsteht in einem atemberaubenden Tempo. Im Zeichen digitaler Transformationsprozesse verändern sich auch die Bedürfnisse von Versicherungskunden. Dabei geht es um mehr als bloß die Nutzung neuer Kommunikationswege. Der technologische Wandel beschleunigt alle Prozesse von der Produktentwicklung über den Vertrieb bis hin zur Schadenregulierung. Die Digitalisierung stellt zudem ganze Geschäftsmodelle infrage und setzt Versicherungsunternehmen unter hohen Innovationsdruck.

Der digital-vernetzte Kunde ist bereits Realität – und äußerst anspruchsvoll: Er erwartet Fairness und Wertschätzung, hohe Servicequalität und ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Er möchte personalisierte, maßgeschneiderte Angebote und erwartet in der Kommunikation kurze Reaktionszeiten – und dies alles unabhängig von Zeit, Raum, Kanälen und Endgeräten. Für Unternehmen wird es zunehmend überlebenswichtig, aus auf den ersten Blick wenig zusammenhängenden Kundendaten wertvolle Informationen zu generieren. Dazu benötigen sie nicht nur das Vertrauen der Kunden und klare digitale Geschäftsmodelle, sondern auch eine angepasste Infrastruktur und digitale Managementkompetenz.

Auf Basis der Ergebnisse der aktuellen KPMG-Studien „Survival of the Smartest 2.0“ und „Customer Experience Barometer“ bietet der Artikel einen vertieften Einblick in die veränderte Form der Kommunikation und Interaktion mit bestehenden und potenziellen Kunden in allen Phasen der Customer Journey. Gleichzeitig beleuchtet er die neuen Anforderungen an Versicherungsunternehmen, die von zunehmend kundenbedürfnisgetriebenen Märkten geprägt sind, und gibt Antworten auf die Frage: Wie reagieren Unternehmen auf die Herausforderungen der digitalen Transformation und welchen Unternehmen gehört die Zukunft?

Michael Cebulsky, Jörg Günther

18. Wenn der Versicherer mitreist – Die Barrieren des digitalen Handels über mobile Endgeräte und Wege zur Steigerung der Konsumentenakzeptanz

So vielversprechend und mannigfaltig die Möglichkeiten des Mobile Commerce (im Folgenden auch: M-Commerce) auch sein mögen, so komplex stellt sich der Transfer der traditionellen Verkaufsgewohnheiten auf den neuen Kanal dar. Für die Anbieter von Dienstleistungen gilt es daher zunächst die noch existierenden Barrieren abzubauen und so die Akzeptanz des mobilen Vertriebskanals zu fördern. Jüngste Bemühungen der Versicherungsbranche zeigen, dass auch hier Verbesserungspotenzial besteht, um mobile Applikationen gewinnbringend in das Absatzgeschäft zu integrieren [18]. Dazu ist es notwendig, die Produkteigenschaften anzupassen und mit den Charakteristika des mobilen Kanals in Einklang zu bringen. Wissenschaftliche Erkenntnisse aus der gegenwärtigen Technologie Akzeptanz Forschung liefern hierzu hilfreiche Implikationen. Im nachfolgenden Kapitel geben wir auf Basis dessen einen überblick über existierende Ansätze zur Erklärung von Akzeptanz und Resistenz gegenüber „mobilen“ Versicherungen und erarbeiten geeignete Maßnahmen zur erfolgreichen Konzeption neuer mobiler Versicherungsprodukte. Die genannten Handlungsimplikationen werden anschließend anhand konkreter Praxisbeispiele diskutiert.

Jörg Heinze, Matthias Thomann

19. Kundenservice 2.0: Kundenverhalten und Serviceleistungen in der digitalen Transformation

Die digitale Transformation bezieht sich auf die zunehmende Digitalisierung von Inhalten und Prozessen und die steigende Bedeutung digitaler Medien in Wirtschaft und Gesellschaft. Dabei wird der Wandel u. a. durch die Evolution in der Nutzung des Internets getrieben. Während in der Phase des so genannten Web 1.0 die Publikation und Verbreitung statischer Inhalte im Fokus stand, werden durch das Web 2.0 überwiegend Prozesse der dezentralen Erzeugung und einfachen Verbreitung von User Generated Content stimuliert. Unternehmen müssen auf diese Veränderungen reagieren, um die eigene Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig abzusichern. Der vorliegende Beitrag konzentriert sich auf die Weiterentwicklung des Kundenservice. Dieser wurde in den zurückliegenden Jahren von vielen Unternehmen überwiegend als Kostenfaktor mit geringer strategischer Bedeutung eingestuft. Diese Sichtweise hat sich in der digitalen Transformation grundlegend geändert. Kunden können heute Mängel an Produkten und Dienstleistungen durch Foren und Social Media Kanäle sofort und mit hoher Reichweite adressieren. Unternehmen müssen auf den gleichen Kanälen reagieren, um die Multiplikation negativer Sichtweisen einzudämmen und Übertragungseffekte auf traditionelle Medien zu vermeiden. Gleichzeitig entstehen durch digitale Kanäle völlig neue Serviceangebote, die sich nachhaltig auf die unternehmerische Wettbewerbsfähigkeit auswirken. Der vorliegende Beitrag gibt zunächst einen Überblick zu wesentlichen Entwicklungslinien der digitalen Transformation. Auf dieser Grundlage werden die Perspektiven für Unternehmen zur Integration digitaler Medien in die eigene Wertschöpfungskette skizziert. Darüber hinaus steht v. a. die Veränderung des Kundenservice im so genannten Web 2.0 zur Diskussion. Ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen der Digitalisierung rundet den Beitrag entsprechend ab.

Alexander Rossmann, Michael Tangemann

Kunden und Mitarbeiter als Markenbotschafter im Netz

Frontmatter

20. Zum Geleit: Kunden und Mitarbeiter als Markenbotschafter im Netz

„Kunden und Mitarbeiter als Markenbotschafter im Netz“ – diese Aussage schafft Assoziationen und Fragen: Segen oder Fluch? Ungewollt oder forciert? Und brauchen wir das überhaupt? Durch den raschen Fortschritt der Digitalisierung, die rasante Entwicklung des Web 2.0 und folgende sowie Internet of things, die enorme Nutzung von Business- und sozialen Netzwerken stellen sich die oben angeführten Fragen jedoch gar nicht. Es passiert ganz selbstständig.

Ina Bourmer

21. Intelligent Business Operations: Was steckt dahinter?

Das Unternehmen der Zukunft ist digital, denn nur digitalisierte Unternehmen können ihren Kunden die exakt richtigen Informationen und Services bereitstellen, die sie benötigen, um im Wettbewerb zu überleben. Voraussetzung für ein Überleben in der sich zunehmend digitalisierenden und schnell verändernden Wirtschaftswelt sind die richtigen Werkzeuge: Software, die Daten aus verschiedenen Quellen verknüpft, sie in Echtzeit verarbeitet, Geschäftsentscheidungen daraus ableitet und die passenden Maßnahmen anstößt. Die Zukunft gehört den „Intelligent Business Operations“.

Jürgen Krämer

22. Chancen und Grenzen des „Social Business“

Die vorliegende Arbeit beleuchtet die unterschiedlichen Interessen, Absichten und Ziele, die Unternehmen, Nutzer und Anbieter sozialer Medien im Web 2.0 haben. Dazu werden die Zusammenhänge der Kommunikation auf Basis nutzergenerierter Inhalte und der Kollaboration des „Social (Media) Business“ aufgezeigt. Obwohl zahlreiche Gründe für einen Ausstieg von Nutzern aus den sozialen Medien angeführt werden, gibt es zu den Plattformen sozialer Medien in ihrer heutigen Form und als wesentliche Bestandteile des Web 2.0 noch keine Alternativen. Sehr wohl aber wird es zukünftig häufiger zu Plattformwechseln von Nutzern kommen, insbesondere wenn es den Anbietern sozialer Medien nicht gelingen wird, plausible Antworten auf Fragen der Nutzer zur Privatsphäre und zum Datenschutz zu geben. Gleiches gilt im Prinzip auch für Unternehmen, bei denen Social Media Marketing bis auf weiteres ein fester Bestandteil ihrer Marketingstrategien bleiben wird.

Patrick Möbert

23. HbbRadio oder der personalisierte Rundfunk

Die Herausforderungen der Digitalisierung zu überwinden und neue Absatzmärkte zu schaffen, ist ein Abenteuer, dem sich die Musikbranche lange Zeit verschlossen hat. In der Konsequenz ist ihr Umsatz zwischen 2001 und 2011 um die Hälfte zurückgegangen. Junge, agile Unternehmen wie spotify und branchenfremde Riesen wie Amazon haben diese Chance erkannt und einen neun Markt für digitale Musikangebote etabliert, von dem traditionelle Radiosender verdrängt werden. Um das zu verhindern, wird in dem Forschungsprojekt HbbRadio ein personalisierbares Live-Radio entwickelt. Dieser Hybrid aus herkömmlichem digitalen Rundfunk und Internetverbindung ermöglicht es Hörern, Musikstücke aus dem normalen Radiosignal durch „bessere" Stücke zu ersetzen. Gleichzeitig dient eine (mobile) Internetverbindung als Rückkanal zum Sender. Die Hörerschaft und deren musikalische Vorlieben können darüber in Echtzeit analysiert werden. Das bedeutet nicht nur einen enormen Umbruch für den traditionellen Markt. Damit treten Radiosender plötzlich in Konkurrenz zu weltweit agierenden Streaming-Anbietern wie spotify und last.fm, deren Dienste zuweilen auch kostenlos genutzt werden können. Warum das verlockende Chancen bietet und warum Radiosender sich auf dieses Abenteuer einlassen sollten, beleuchtet dieser Artikel.

Mirco Schönfeld

Situative Kaufanreize, Marketing und Monitoring

Frontmatter

24. Zum Geleit: Situative Kaufanreize, Marketing und Monitoring

Die vom Internet geprägte digitale Wirtschaft verändert unser Leben. Dies wird als dritte „industrielle Revolution“ bezeichnet: intelligente Software, neue Prozesse und neuartige Dienstleistungen erlauben es neuen Unternehmen mit verhältnismäßig niedrigen Einstiegskosten, Marktanteile bestehender Unternehmen abzuwerben. Beispiele für etablierte digitale Unternehmen sind Amazon, Google, eBay sowie Facebook. Im Vergleich zu Unternehmen mit einem höheren Investitionsbedarf und höheren Fixkostensind digitalen Unternehmen in der Lage, ihre Geschäftsmodelle und Wertschöpfungen schneller zu erweitern. Google hat sich vom reinen Suchanbieter zum Werbeplatz mit den höchsten Online-Werbeeinnahmen gewandelt. eBay hat das Marktplatzangebot um die Vereinnahmung von Transaktionen durch die Übernahme von PayPal erweitert. Diese digitalen Unternehmen stehen in Konkurrenz zueinander und nehmen bestehenden Unternehmen Marktanteile ab, deren Geschäftsmodelle digitale Kanäle bisher nur peripher miteinbezogen haben.

Rahoul Bhasin

25. Neue Technologien in der mobilen Kundenansprache am Flughafen München

Ortsbezogene Dienste feiern derzeit bedingt durch die immer stärkere Verbreitung mobiler Endgeräte wie Smartphones und Tablets ihre Rückkehr. Wurden in den 90er Jahren noch SMS zur Kundenansprache genutzt, so bieten modernere Methoden und Techniken heutzutage ganz neue Möglichkeiten. Das Smartphone rückt in den Fokus für mobile Werbung und die situative Kundenansprache wird zum entscheidenden Kommunikationskanal für Unternehmen. Während mobile Applikationen zur Informationsbeschaffung bereits zum festen Bestandteil im Marketing-Mix vieler Unternehmen geworden sind, fehlen bislang die Möglichkeiten zur individuellen und zielgerichteten Ansprache des Benutzers. Neue Technologien wie iBeacons sollen diese Lücke schließen und die Kundenansprache durch ortsbezogene Informationen intensivieren.

Julian Schmidl

26. Die letzte Hürde zum Kunden bleibt analog

Die Sinnesorgane des Menschen bleiben, trotz der allgegenwärtigen Zunahme digitaler Netzwerke in allen Lebensbereichen (bis auf weiteres) analoge Empfänger. Die Gestalter und Betreiber der Marktplätze der Zukunft setzen aus diesem Grund verstärkt auf multisensuelle Kundenansprache am Point of Sale (POS). Das Gehör spielt dabei neben dem Auge eine entscheidende Rolle bei der Aufnahme von Informationen. Dabei wird die Wirkung von Klang in diesem Kontext häufig unterschätzt. Klang kann für die emotionale Aufladung von Marken, Produkten und Dienstleistungen als Element der Kommunikation eingesetzt werden und die Aufenthaltsqualität von Verkaufsräumen verbessern.

Joachim Kistner

27. Kaufanreize durch Nachhaltigkeit schaffen – Potentialanalyse von Cause-Related Marketing für Versicherungs-Apps

Im Gegensatz zu Friedmans Annahme, dass die einzige soziale Verantwortung von Unternehmen darin besteht, den eigenen Gewinn zu maximieren, setzen Unternehmen dieser Tage vermehrt auf soziale und ökologische Themen in ihrer Kommunikationsstrategie. Dabei zählt Cause-Related Marketing – definiert als die Verknüpfung von Produktkauf und einer karitativen Spende des Unternehmens – längst zu den etablierten Marketing-Tools vieler Unternehmen. Einhergehend mit der fortschreitenden Digitalisierung der Märkte fehlt jedoch der Wissenstransfer zum aufstrebenden mobilen Vertriebskanal. Am Beispiel der Versicherungsbranche wird erörtert, ob Spendenkampagnen im mobilen Umfeld als situative Anreize positive Auswirkungen auf die Kaufintention erzielen können und so bestehende Risiken und Hindernisse gegenüber dem mobilen Versicherungsabschluss überwunden werden können.

Sabrina Lucke, Jörg Heinze

28. Future Sales – ein exploratives und visionäres Zukunftsbild des Vertrieb von morgen

Zukünftige Verkaufspunkte und Verkaufsprozesse sind dort wo der Kunde seinen Alltag verbringt. Im Wechselspiel zwischen physischer und virtueller Welt. Zum einen im Büro oder Zuhause und zum anderen im Web oder in den Social Communities. Diese Vielzahl an möglichen Touchpoints, Points of Sale (POS) und Prozesse fein zwischen on- und offline zu verknüpfen, sowie in Balance von Kundennutzen, Wirtschaftlichkeit und Regularien zu bringen, ist das Ziel des zukünftigen Vertriebs. In der Vergangenheit lag der POS mit wenigen Ausnahmen im stationären Vertrieb. Ein Käufer beispielsweise informierte sich zuerst beim Händler und vielleicht zusätzlich in der Fachpresse bevor, der Verkauf beim Händler vollzogen wurde. Der heutige Kunde informiert sich umfassend in verschiedenen Medien, bevor er im Handel oder zunehmend auch im Internet kauft. Er lasst sich nicht mehr einem Vertriebskanal, stationär oder virtuell, klar zuordnen. Künftig verändert sich der Informations- und Verkaufsprozess noch deutlicher. Der Kontext aus Ort, Situation und Mensch dominiert den Vertrieb von morgen. Der Aufenthaltsort (= POS) und die aktuelle Situation des Kunden nehmen künftig zentrale Rollen neben seinen Bedürfnissen und Wünschen ein. Entscheidend werden das Zusammenspiel und der Zusammenhang zwischen den einzelnen Faktoren sein.

Axel Liebetrau

29. Der digitale Gutschein – Neue Möglichkeiten für Vertrieb und Kundenbindung

Der Gutschein ist schon 127 Jahre alt und schafft es dennoch, nach wie vor eine wichtige Rolle im Marketing-Mix zu spielen. Verbraucher lieben Rabatte und Schnäppchen und so konnte sich das Gutscheinmarketing über die Jahre etablieren und durch neueste technologische Möglichkeiten weiterentwickeln. Unternehmen setzen nach wie vor auf klassische Print-Gutscheine. In den letzten Jahren kommen aber besonders vermehrt digitale Rabattgutscheine zum Einsatz, um den Umsatz anzukurbeln, die Kundenbindung zu stärken oder Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Der Erfolg solcher Gutscheinkampagnen hängt aber stark davon ab, wie geschickt man die Stellschrauben dieses Tools justiert und wie gut man versteht, was Konsumenten von einem Gutschein erwarten. In diesem Kapitel wollen wir beides unter die Lupe nehmen. Soweit nicht anders ausgewiesen, beziehen sich alle Zahlen auf das AffiliPRINT GutscheinBarometer 2014, für das im Januar 2014 1.063 deutsche Verbraucher befragt wurden.

Annette März, Andreas Gutjahr, Carsten Schwecke

Shopping Experience mit dem Smartphone

Frontmatter

30. Zum Geleit: Shopping Experience mit dem Smartphone

Kennen Sie das? Ihr Tischnachbar im Restaurant trägt ein tolles Outfit, genau das hätten Sie auch gern. Und zwar am besten noch heute für die Party am Abend. Wäre es nicht toll, das Outfit über die Fotosuchfunktion des Smartphones mobil zu „orten“ und sofort zu wissen in welchen Online und Offline Shops dieses oder ähnliche Outfits verfügbar sind – inklusive Informationen zu Preisen, Marke und Material. Das begehrte Objekt kann dann bequem unterwegs in den Warenkorb gelegt werden und zu Hause am Laptop/Tablet fortgesetzt werden. Falls man unterwegs ist, kann man noch schnell die schon voreingestellte „Same Hour Delivery“-Option am Handy auswählen, und das Outfit wird genau dorthin geliefert, wo man sich gerade mit seinem Smartphone befindet. Wäre das nicht das perfekte Shopping Erlebnis?

Grit Enkelmann

31. Das Everywhere-Phänomen: Warum Mobile Payment nur funktioniert, wenn es überall funktioniert. Und was das für den Handel bedeutet.

Noch ist das Bezahlen mit dem Smartphone nicht Alltag in Deutschland. Aber Mobile Payment wird Alltag werden. Die deutschen Einzelhändler müssen entscheiden, auf welche der rund dreißig zur Auswahl stehenden Lösungen sie setzen wollen. Umfragen zeigen, dass sie sich dabei an den Kundenwünschen orientieren. Die Konsumenten ihrerseits wollen Bezahlmethoden, die schneller und einfacher funktionieren als herkömmliche Zahlarten, Methoden, die ihnen Mehrwerte bieten – wie zum Beispiel einen Echtzeit-Überblick über die getätigten Transaktionen – und die überall funktionieren, quer über alle Kanäle und in allen Lebenssituationen: Das ist das Everywhere-Phänomen.

Nils Winkler, Zander Martin

32. Trends und Chancen beim mobilen Einkaufen

Im Bereich des mobilen Einkaufens gab es in den letzten Jahren viele Innovationen, welche insbesondere durch große Technologiekonzerne wie Google oder Apple vorangetrieben worden sind. Near-Field-Communication (NFC), Bluetooth-Low-Energy (BLE) sowie der darauf aufbauende iBeacon-Standard, QR-Codes, Geofencing, Indoor-Navigation und Proximity-Marketing sind nur einige konkrete Beispiele für Technologien, die bereits heute zum mobilen Einkauf genutzt werden. Trotz dieser Möglichkeiten steckt der Siegeszug mobiler Einkaufskonzepte in Deutschland noch immer in Kinderschuhen. Hierfür mögliche Gründe und Erfolgsfaktoren sind unterschiedlichster Art und sollen in diesem Beitrag genauer untersucht werden. Dabei werden einzelne Technologien und Dienste sowie deren Einsatzmöglichkeiten im Bereich des mobilen Einkaufens näher vorgestellt und evaluiert.

Chadly Marouane, Andre Ebert, Benno Rott

33. Innovative Einkaufserlebnisse mit Beacon-Technologie gestalten

Um die Brücke zwischen Online- und Offlineerlebnissen für Kunden bestmöglich zu schlagen, setzt der stationäre Einzelhandel neue Technologien ein, um Kunden erlebnisstarke und einzigartige Einkaufsmöglichkeiten zu bieten. Der Artikel beschreibt eine Reihe von Gestaltungskriterien für kontextbasierte Einkaufserlebnisse, bei denen mithilfe von Beacon-Technologie eine Positionsbestimmung der Kunden (bzw. des Empfangsgeräts) durchgeführt wird. Es werden übersichtlich Leitfragen für die Gestaltung solcher Systeme unter anderem hinsichtlich Verständlichkeit, Interaktionsinitiierung, Nutzungskontext, Rezeptionsrelevanz, Glaubwürdigkeit, Distanz und Häufigkeit aufgeführt. Des Weiteren werden Anwendungsszenarien für den Einsatz im Einzelhandel aufgeführt. Der Artikel liefert folglich konkrete Hilfestellungen während des Entwicklungsprozess für Designer, Programmierer und Projektleiter, um wichtige Aspekte für eine hohe Nutzungsakzeptanz von Beacon-Lösungen frühzeitig zu berücksichtigen.

Oliver Böpple, Sebastian Glende, Cornelia Schauber

34. Mehr Kontext, mehr Nutzen – warum iBeacons alleine noch nicht genug sind

Mit iBeacon steht dem Einzelhandel ein Werkzeug zur Bereicherung des Einkaufserlebnisses mit Mobiltelefonen und Tablets zur Verfügung. Die von iBeacon gelieferten Informationen erzeugen dabei einen räumlich-semantischen Kontext, der im Grunde nur eine Erweiterung des Konzepts positionsbezogener Dienste darstellt. Durch die Erweiterung dieser Kontexte um zusätzliche Sensorinformationen können die Informationsbereitstellung und Kundeninteraktion besser auf die Situation des Kunden angepasst werden. Für den stationären Einzelhandel bietet sich so die Chance, Umweltfaktoren wie Wetter, Lichtverhältnisse oder Geräuschkulisse in den Einkaufsvorgang miteinzubeziehen, die beim Online-Einkauf nicht existieren und somit ein Alleinstellungsmerkmal des traditionellen Offline-Einkaufs darstellen.

Gregor Ottmann

35. A Novel Concept for the Usage of Mobile Information Services

Marketplaces for mobile apps have shown a tremendous growth in the recent years leading to a variety of mobile apps/services. One type of widely applied mobile service are mobile information services, which when being enriched with context information (e.g., GPS Position) can be used to facilitate a user with information mostly tailored to his/her current activities (e.g., planning a day tour in a city unkonwn to the user). In an evolving information service market more, and more information (e.g., restaurants listed in the information service Yelp)—which we denote as information or service objects—is provided to the user. As a result, situations repeatedly occur where the user needs assistance in selecting various service objects for the activities envisaged, as being confronted with an information overload problem. This is even more relevant when considering larger sequences of activities. Here, context interdependencies, which are dependencies that exist between different activities with respect to the usefulness and feasibility of the service objects, need to be considered. Hence, in this paper, we present a novel concept for the usage of mobile information services that takes context interdependencies into account. In that way, we aim to support the decision making of the user. To show the practical benefits of this concept we developed a prototypical implementation.

Bernd Heinrich, Lars Lewerenz

Zukunft des Bezahlens – Mobile Technologien im Handel

Frontmatter

36. Zum Geleit: Zukunft des Bezahlens – Mobile Technologien im Handel

Einkaufen ist bequem geworden: Mit nur wenigen Klicks steht uns heute im Internet ein grenzenloses Kaufhaus für alle Belange des Lebens zur Verfügung. Ob Waren, Dienstleistungen, Software-Downloads oder Spiele, im Internet findet jeder das richtige Angebot. Mit der zunehmenden Digitalisierung verändern sich auch die Möglichkeiten für die Menschen und die Welt wird dadurch immer vernetzter. Die digitale Evolution lässt uns einen Kulturwandel durchleben. Der Mensch definiert sich neu. Das Internet der Dinge, internetbasierte Technologien und die Einstellung „always on – always with“ spielen heutzutage eine bedeutende Rolle in jedermanns Leben. So verändert sich selbstverständlich auch unser Einkaufs- und Bezahlverhalten.

Susanne Steidl

37. Auf der Suche nach dem ultimativen digitalen Geld

Das Aufkommen der BitCoin „Währung“ hat in den letzten Jahren die öffentliche Aufmerksamkeit für digitales Geld geweckt, obwohl BitCoin die Kriterien für digitales Geld nicht einmal erfüllt. Ebenso wenig waren bisherige Ansätze zu digitalem Geld bis heute wirklich erfolgreich. Gleichzeitig verlocken moderne mobile Technologien, NFC Handhabung eine aufwachsende „Netzwerkgeneration“ zu attraktivsten Anwendungen der Zukunft. Digitales Bezahlen ist derzeit die Basisanwendung verschiedenster Anbieter – digitales Geld könnte dort als Alternative zu kontogebundenen Verfahren eine wichtige Rolle spielen.

BitCoin weist signifikante und offen diskutierte Mängel auf, doch was sind die Kriterien für das ‚ultimative‘ digitale Geld? Der Artikel beschreibt und eine Liste sehr harter Anforderungen an digitales Geld, deren vollständige Erfüllung von keinem der bestehenden Systeme erwartet wird – konkreter Verzicht auf einige Kriterien fördert dann jene Systeme an die Oberfläche, die am ehesten als die „ultimative Lösung digitalen Geldes“ eingesetzt werden könnten.

Ein potentieller untersuchter Kandidat überstand sogar alle Kriterien. Dieses System wird im letzten Teil des Artikels beschrieben.

Helmut Scherzer

38. „Nur Bares ist Wahres“ – Kundenbindung in Zeiten der Digitalisierung des Retail-Bankgeschäftes

Die Digitalisierung erfasst alle Bereiche des Lebens und der Wirtschaft, und damit auch das Bankgeschäft. Die Retail-Bankkunden nehmen die digitalen Angebote der etablierten Institute in steigendem Ausmaß an und wenden sich daneben verstärkt neuen Spielern zu. Die hohe Verfügbarkeit leicht zugänglicher Informationen, die immer transparenteren Angebote und eine sinkende Markentreue führen zu einer erhöhten Wechselbereitschaft; daneben verliert der klassische Vertriebsweg der Filiale ständig an Bedeutung. Damit fehlen erprobte und erlebte Kontaktpunkte zu Kundenbindung und -ausschöpfung: Die Banken und Sparkassen haben die Lufthoheit über den Kaufentscheidungsprozess verloren, die Macht verschiebt sich zu den Kunden. In diesem Aufsatz wird diskutiert, wie eine Retailbank ihre Kunden „bei der Stange halten“, ja sogar zu einer noch tieferen (Produkt-) Beziehung bringen kann. Mit dem „merchant-funded card-linked cashback“-Programm (CLO-Programm) wird ein alternativer und digitaler Weg zur Kundenbindung und -aktivierung unter Nutzung modernster Technologien zur Datenanalyse und -modellierung vorgestellt. Nach der Darstellung des CLO-Programms werden die Unterschiede zu anderen, gängigen Kundenbindungsprogrammen, die Vorteile für Bank und Handel sowie erste Erfahrungen aus Anwendungsprojekten erläutert.

Thomas Altenhain, Konrad Ess, Attul Sehgal

39. Zukunft des Bezahlens: Mobile Technologien im Handel

Was am POS, also an der physischen Kasse, noch diskutiert wird, hat im E-Commerce längst stattgefunden. Neue Anbieter offerieren Bezahlverfahren und ein verändertes Einkaufsverhalten der Endkunden bestimmt zunehmend die Produktlandschaft und die Marktanteile der Zahlungssysteme. Dadurch erfahren traditionelle Anbieter einen neuen Wettbewerb, der maßgeblich von verfügbaren Technologien auf der einen und Anforderungen der Kunden und Händler auf der anderen Seite bestimmt wird. Dabei ist das Mobiltelefon das zentrale Medium der Zukunft, welches die Brücke zwischen einfacher Bedienbarkeit sowie sicherer und schneller Prozesse darzustellen hat. Telefonhersteller, Mobilfunkbetreiber und die Finanzindustrie sind sich mit NFC zumindest bezüglich der Übertragungstechnologie am POS einig und bereiten damit den Weg für einheitliche und massentaugliche Produktenwicklungen für die Bezahlung mit dem Mobiltelefon.

Jörg Abrolat

40. Zukunft des Bezahlens – Mobile Payment

Mobilen Bezahlverfahren werden seit Jahren bereits der Durchbruch vorhergesagt, passiert ist aber bis heute nur wenig. Gerade im deutschen Markt sind Kunden sehr zurückhaltend, wenn es um neue Bezahlverfahren geht. Bis sich Mobile Payment am Markt durchsetzen kann muss also noch einiges passieren: die notwendigen Technologien müssen weiter verbessert werden, damit der Bezahlvorgang gleichzeitig sicher und komfortabel ist. Heute wird primär mit QR-Codes gearbeitet, NFC und Bluetooth Low-Energy sind vielversprechende Optionen. Bei den meisten Verfahren muss der Benutzer aber weiterhin viele manuelle Schritte durchlaufen, um eine Transaktion durchzuführen. Dies führt zum einen zu Wartezeiten an der Kasse und zum anderen zur Ablehnung durch die Kunden. Neben der Technologie muss sich zudem ein Standard herausbilden, damit nicht für jede Bezahlung eine eigene App mit einem eigenen Konto benötigt wird. Wir betrachten den aktuellen Stand des mobilen Bezahlens und untersuchen, was für ein erfolgreiches Mobile Payment erforderlich ist. Herausforderungen, Technologien und Anbieter werden vorgestellt und die Erfolgsfaktoren skizziert.

Mirko Bleyh, Christian Feser

41. New Market Opportunities By Merging Loyalty and Payment

Loyalty measures are a very old business practice that was limited to purchases of customers at a single merchant in the distant past. Later, specific service providers offered loyalty measures across several companies. Loyalty as a measure separate from payment, however, often requires an additional activity from the customer and—in case of physical sales—from point of sale staff. Large payment organizations like the credit card organizations and online payment providers like Amazon offer a certain extent of loyalty services and information. However, the information gathered and the information shared with merchants desiring enhanced loyalty features are in the hand of those large payment organizations, none of which can offer a high percentage of global coverage. We present the first projects aiming at merchant-driven loyalty-payment integration, and discuss the advantages for the merchants with a direct customer relationship. Those advantages include control over sales information, control over loyalty measure design, additional revenue streams, brand name cash-in, and competitive terms with payment providers. This creates the opportunity for disruptive changes in markets. These changes are driven by online, mobile and big data, but rather than favoring online heavyweights, the new model can benefit established brand names with high end customer acceptance and trust.

Toni Goeller, Tet Hin Yeap

42. Die mobile Revolution im Handel definiert die Zukunft des Bezahlens neu

Das folgende Kapitel beschreibt die aktuellen Veränderungen von Zahlungsmitteln für Konsumenten und insbesondere die Einflüsse neuer mobiler Zahlungsformate auf Basis technologischer Innovationen. Es werden die Herausforderungen der Zukunft des Bezahlens analysiert, die sich dem radikalen Wandel des Handels unterordnen müssen. Im Kern des Artikels werden ausgewählte Erfolgsfaktoren für die Zukunft anhand von Praxisbeispielen konkret aufgezeigt. Der Einzug mobiler Technologien in den stationären Handel wird gänzlich neuartige Formen des „Omnichannel Commerce“ ermöglichen, wobei Online und Offline zu bisher nicht dagewesenen Einkaufserlebnissen verschmelzen. Die Bezahlung ist ein integraler Bestandteil in diesen zukünftigen Nutzungsfällen, steht aber nicht im Vordergrund der Innovation. Konsumenten sowie der Handel können sich durch die digitale Transformation verbesserte Abläufe erhoffen: das Alltagsleben wird einfacher, schneller oder besser durch mobile Services. Dabei handelt es sich nicht um „eine Bezahl-App “, die dem alten Schema folgt. Mobile Technologien ermöglichen einen deutlich tieferen Eingriff in die Abläufe im Einkaufskontext, d. h. in die Art und Weise wie Konsumenten und Händler ihre „Customer Journeys“ morgen gestalten können.

Maike Strudthoff

43. Der steinige Weg zum mobilen Bezahlen

Mobiles oder kontaktloses Bezahlen wird oft als Zahlungsmittel der Zukunft propagiert. Beinahe täglich wird von neuen Arten oder von innovativen Varianten des Bezahlens berichtet. Bei der Diskussion um Technologien und mögliche Anbieter werden aber oft zwei entscheidende Akteure vergessen: Händler und Kunden. Der Artikel hat das Ziel, diese Lücke zu schließen und damit ein ganzheitliches Bild von Möglichkeiten und Interessenlagen zu entwerfen, um auf dieser Basis wahrscheinliche Szenarien für Deutschland zu skizzieren.

Hans-Gert Penzel, Ernst Stahl, Stefan Weinfurtner, Georg Wittmann

Content trifft Commerce

Frontmatter

44. Zum Geleit: Content trifft Commerce

Auf der Startseite des Online-Luxusmodeshops Net-a-Porter wird dem Kunden prominent die neue Ausgabe des hauseigenen Magazins „Porter“ angezeigt. Das Porter-Magazin verspricht eine erlesene internationale Auswahl an Mode-, Beauty-, Reise- und Kulturthemen und soll die perfekte Symbiose zwischen Print und moderner Technologie bieten. Net-a-Porter bietet Unternehmen die Möglichkeit, im Magazin Werbung zu buchen und Kunden können die vorgestellten Produkte jederzeit Online kaufen. Es handelt sich bei dem Heft aber nicht um ein klassisches Kundenmagazin, das kostenfrei möglichst vielen Kunden angeboten wird. Das Gegenteil ist der Fall. Das Heft wird in 60 Ländern verkauft und hat eine weltweite Druckauflage von 350.000 Exemplaren pro Ausgabe. Es erscheint sechsmal im Jahr in englischer Sprache und kostet als Einzelausgabe 9,99 €. Damit spielt Porter in der Liga legendärer Modemagazine wie Vogue, Harper’s Bazaar oder Elle. Ein Online-Shop wagt sich in das Hoheitsgebiet angesehener Verlage wie Condé Nast, Hearst und Huber Burda Media. Ist das ein Einzelfall? Oder steckt mehr hinter dieser Geschichte?

Mathias Wahrenberger

45. Marktplätze im Umbruch: Der Wandel im Handel

Der E-Commerce ist dabei, den Handel grundlegend zu verändern. Dabei trifft der Strukturwandel sowohl den stationären Handel als auch die Webshops. Mit ein Grund ist, dass sich immer mehr Marktsegmente in Richtung Discount entwickeln. Wenn Preisreduzierungen aber zum zentralen Argument im Kampf um Marktanteile werden, verfangen sich viele Händler in der Preisspirale. In der gibt es meist nur eine Richtung: nach unten. Als Alternative bleiben zwei Optionen: Entweder Preismarktführer werden und bleiben oder über klare Mehrwerte ein attraktives Preis-Leistungsverhältnis bieten. Bei Option zwei spielt die Beratung, eine der Kerntugenden des Handels, eine entscheidende Rolle. Dabei sollten die Händler als strategische Lösung auf eine kontinuierliche Entwicklung der Kundenbindung setzen. Das kann u. a. gelingen, in dem man die Beratung im stationären Geschäft mit Hilfe von Online-Videos in das Netz überführt. Am fiktiven Beispiel von Sport Scheck zeigt der Beitrag, wie eine innovative und kosteneffiziente Videoproduktion praktisch umgesetzt werden kann. Das Ergebnis: Lebendige, authentische und hochqualitative (Live-) Beratungsvideos, die zudem im Netz für den Konsumenten allzeit auffindbar sind und direkt mit dem Webshop verbunden werden können.

Wolfgang Bscheid, Thomas Hohenacker

46. Mobiler Content – Strategie und Produktion

Der massive Aufschwung mobiler Endgeräte hat unerwartete und einschneidende Konsequenzen für die Sicht der Unternehmen auf Webinhalte und Content Produktion. Um auf die neuen Anforderungen zu reagieren, braucht es einen Perspektivenwechsel von der sich auf die Bildschirmgröße und Lesbarkeit orientierten Usability hin zur Einbeziehung individueller Nutzungsmotive in die Content-Konzeption. Die neuen Anforderungen an flexiblen Content öffnen gleichzeitig die Türen für eine stärker modularisierte und automatisierte Content-Produktion. Eine Website, die für Desktop-Browser konzipiert ist, sieht auf dem Display eines Handys nicht sonderlich einladend aus. Gleichzeitig ist das Surfen auf dem Smartphone inzwischen Normalität. Das hat Konsequenzen für die Website-Betreiber: Wer die User bei der Stange halten will, muss reagieren. Aber was ist hierfür die richtige Strategie? Und welche Folgen haben die Entscheidungen für das Web-Content Management in den Unternehmen?

Saim Alkan

47. Die Konvergenz von Medien und Handel im Internet

Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen und die Veröffentlichung von Inhalten wurden bislang als zwei verschiedene Geschäftsansätze im Internet betrachtet. Es ist jedoch zu beobachten, dass Medienunternehmen und Internethändler sich annähern. Auf der einen Seite haben Onlineshops erkannt, dass sich Inhalte für die Kundengewinnung und -bindung eignen. Auf der anderen Seite versuchen Medienunternehmen nicht nur Aufmerksamkeit für Angebote Dritter zu erzeugen und zu vermarkten, sondern selbst Verkäufe abzuwickeln. Dieser Beitrag analysiert die Konvergenz von Content und Commerce, gibt einen Überblick über die in diesem Zusammenhang relevanten Konzepte und verdeutlicht diese anhand von Praxisbeispielen. Daraufhin werden die Implikationen dieser Entwicklungen für die beteiligten Akteure im Markt diskutiert.

Benedikt Berger, Thomas Hess

48. Ausgewählte Prinzipien für die Steuerung von Plattformen

Plattformen für mobile Dienstleistungen haben sich als erfolgreiche Strategie etabliert, um den Wert von Kernprodukten zu erhöhen. Zentraler Erfolgsfaktor dafür ist es, die Entwicklung der Plattform so zu steuern, dass sie dauerhaft attraktiv für Kunden wie auch für Drittanbieter bleibt. In diesem Beitrag schlagen wir einen morphologischen Kasten zur Identifikation entsprechender Steuerungsmaßnahmen vor. Der praktische Nutzen des morphologischen Kastens wird mit Hilfe einer Analyse von Steuerungsmaßnahmen in drei Plattformen für mobile Dienstleistungen gezeigt.

Julia Manner, Michael Schermann, Helmut Krcmar

Smart Cities – vernetzt denken, vernetzt handeln

Frontmatter

49. Zum Geleit: Smart Cities – vernetzt denken, vernetzt handeln

Was ist eine smarte Stadt? Warum werden Städte Smart? In der nahen Vergangenheit ist in der Fachliteratur immer häufiger der Begriff „Smart“ (intelligent) ein Thema gewesen. Smart Cities, Smart Mobility, Smart Home, Smart Energy, Smart Journey sind nur wenige Beispiele für den digitalen Wandel in allen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Bereichen. Um zu verstehen was eine smarte Stadt ist, muss zunächst veranschaulicht werden, in welcher Ausgangslage sich stark urbanisierte Städte derzeit befinden.

Stephan Schneider

50. Telemedizinisches Lifestlye Coaching zur Prävention und Behandlung von chronischen Volkserkrankungen

Die digitale Welt hat im Bereich der Medizin nur bedingt Einzug genommen. Auf der anderen Seite sind Erkrankungen, die durch den Lebensstil-bedingt sind, dramatisch angestiegen. Mit Hilfe von telemedizinischer Betreuung ergeben sich neue Möglichkeiten, den Betroffenen langfristig bei einer Änderung des Lebensstils zu helfen und Erkrankungen wie Typ 2 Diabetes zu behandeln. Hieraus ergeben sich komplett neue Aufgabenfelder und Geschäftsmodelle.

Stephan Martin

51. Das mobile Internet und seine mögliche Bedeutung für die Zukunftsmärkte alternder sich wandelnder Gesellschaften

In ihrer Struktur ältere Gesellschaften führen zu einem reduzierten Anteil Erwerbstätiger. Weder einseitige Zuwanderung noch die drastische Erhöhung des Pensionsalters, noch die Erhöhung der Arbeitsproduktivität durch Automatisierung in den Betrieben bieten umsetzbare und sozialverträgliche Lösungen die zum Erhalt oder der Erhöhung des Humanvermögen beitragen. Ein möglicher Lösungsansatz wird in der Erhaltung der Selbstständigkeit, geistigen und körperlichen Aktivität und Selbstbestimmtheit älter werdender Menschen durch mobile, technische und gleichzeitig sozial integrierte Internet -Applikationen und Systeme gesehen. Der Markt für die Nutzung und Zusammenführung mobiler, strukturierter Daten, Anwendungen und Umgebungsinformationen in der mobilen Anwendung insbesondere im persönlichen, Gesundheits- und im Dienstleistungsbereich wächst daher rasant. Daten, die sich aus der inhaltlichen Verknüpfung von Informationen generieren lassen und hier insbesondere aus mobilen Sensor- und Aktuatorsystemen, werden zukünftig einen wesentlichen Beitrag zum Wachstum der Wirtschaft, im demographischen Wandel vermutlich besonders der Gesundheits- und Immobilien-, und Versicherungswirtschaft durch innovative Anwendungen leisten und gleichzeitig zu Kosteneinsparungen in der Gesundheitsversorgung führen. Das Ziel ist, mit Hilfe mobiler, pervasiver Assistenzfunktionen die Wirtschaftskraft der Unternehmen zu stärken, die Interaktion von Gebäuden mit Menschen zu verbessern, im Alter die aktive Teilhabe am Gesellschaftsleben aufrechtzuerhalten, die vorhandenen professionellen Pflege- und Medizinressourcen optimal zu nutzen und die Wirtschaftskraft zu stärken. 

Kerstin Wessig

52. Smart Energy – Die Digitalisierung der Energiewirtschaft

Neue Rahmenbedingungen gesetzlicher und sonstiger Art, neue Technologien, so auch die Zunahme der Digitalisierung sowie verändertes Kundenverhalten und geänderte Kundenbedürfnisse führen dazu, dass sich die Energiebranche mit einer veränderten Nachfrage, neuen Themen und neuen Marktteilnehmern befassen muss. Die tradierten Geschäftsmodelle der Energiebranche werden dabei den künftigen Herausforderungen nicht mehr gerecht und es drängen neue Player in den angestammten Markt der Energieversorger. Dies führt zur Konvergenz und Vernetzung unterschiedlichster Branchen. Mit der Zunahme der dezentralen Energieerzeugung gewinnt zudem gerade die Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) fortlaufend an Bedeutung für die Energiebranche. Die Energiewende ist somit nicht nur dezentral und regenerativ, sondern vor allem auch digital.

Ines Varela

53. Smart Cleaning – Digitalisierung der Sauberkeit

Dieser Artikel thematisiert übergeordnet die Folgen der Digitalisierung auf bestehende Geschäftsmodelle mit Schwerpunkt auf die Verbesserung des Kundennutzens. Einleitend wird aufgezeigt, welche Auswirkungen und Ausmaße der technologische Fortschritt auf unterschiedliche Bereiche hat und wie sich dadurch Märkte wandeln. Um besser zu verstehen, wie Unternehmen mit dieser Herausforderung umgehen können, wird im Kontext der Firma Kärcher in groben Zügen erklärt, wie diese ihre digitale Transformation angestoßen hat. Im Fokus steht dabei die Verbindung zwischen physischer und digitaler Welt bezogen auf Strategie, Prozesse, Leistungen und Produkte. Schließlich werden neben den theoretischen Erläuterungen zwei konkrete Service-Produkte für die Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen bei Kärcher beschrieben, die beispielhaft für eine neue Generation von Geräten in der Branche stehen.

Matthias Mehrtens

54. Energieeffiziente Städte – Herausforderungen und Lösungen aus Sicht des Software Engineerings

Circa 40 % der weltweiten CO

2

-Emmissionen lassen sich auf Gebäude und deren Betrieb zurückführen, weshalb deren energieeffizienter Betrieb eine wichtige Größe im Kampf gegen den Klimawandel darstellt. Die Beurteilung der Energieeffizienz setzt dabei adäquate Sensorik, gute Spezifikationstechniken für Zielvorgaben und Möglichkeiten zur aktiven Einflussnahme voraus. Durch die Umsetzung dieser Anforderungen werden moderne Gebäude zu komplexen, cyberphysischen Systemen und durch die zusätzliche Nutzung erneuerbarer Energien steht die Smart City von morgen vor völlig neuen Herausforderungen. Komplexe Erzeuger- und Verbrauchersituationen zwischen einzelnen Gebäuden aber auch ganzen Stadtquartieren führen zu einer Dezentralisierung des Energiemarktes und zu einem stark vernetzten IT Ökosystem. Dieser Beitrag beschreibt die Herausforderungen an diese Entwicklungen aus Sicht des Software Engineerings. Der Fokus liegt hierbei auf Konzepten, Methoden und Lösungen des Software Engineerings, die es erlauben die komplexen Vernetzungssituationen effizient und mit dem notwendigen Abstraktionsgrad zu beschreiben.

Timo Greifenberg, Markus Look, Claas Pinkernell, Bernhard Rumpe

55. Digitalisierung und Vernetzung der Verwaltung als Basis für ein daten- und dienstebasiertes Ökosystem

Die öffentliche Verwaltung als Wegbereiter für ein datenbasiertes digitales Ökosystem, das Unternehmen und Bürgern die erhoffte Effizienz, Effektivität und Entbürokratisierung bringt. Zu dieser Zielstellung gibt es bereits vielfältige Konzepte und Projekte. Gelingt es diese Vorarbeiten ebenen- und sektorenübergreifend zu verknüpfen, können durchgängige Prozessketten und innovative Services an der Schnittstelle von Verwaltung, Wirtschaft und Zivilgesellschaft geschaffen werden. Daten spielen dabei eine entscheidende Rolle, durch sie können Synergiepotenziale erschlossen und innovative Services entwickelt werden. Vor dem Hintergrund des erforderlichen digitalen Umbruchs in der deutschen Verwaltung skizziert der Beitrag die Idee einer datenbasierten Plattform, die Ansätze aus Industrie 4.0 aufgreift und weiterführt: Smart Data for Public Services. Der Autor zeigt die Herausforderungen auf und gibt erste Handlungsempfehlungen zum Aufbau eines solchen Ökosystems.

Andreas Steffen

Mobile Services – Car Sharing, Parken und Intermodalität

Frontmatter

56. Zum Geleit: Mobile Services – Car Sharing, Parken und Intermodalität

Mobile Services, oder in Deutsch Mobilitätsdienstleistungen erleben seit einigen Jahren tiefgreifende Veränderungen und Weiterentwicklungen. Technologische Innovationen, die zunehmende Vernetzung von Anbietern von Mobilität mit ihren Kunden sowie ein generell geändertes Kundenverhalten haben eine Vielzahl neuer Dienste und Geschäftsmodelle entstehen lassen. Diese Entwicklungen sollen im Folgenden exemplarisch für die Geschäftsfelder Car Sharing, Parken sowie Intermodalität nachgezeichnet werden. Allen drei Bereichen wird in den nächsten Jahren ein überproportionales Wachstum vorhergesagt, was auch durch die große Zahl an Firmengründungen und Initiativen widergespiegelt wird:

Andreas Kottmann

57. Self-Driving Cars: The Digital Transformation of Mobility

Autonomous vehicle technology is maturing rapidly. It may not be long before the first fully autonomous cars operate on public roads. We examine the impact of self-driving car technology on the provisioning of personal mobility and show that the technology has the potential to disrupt the auto industry. The ability to drive without human presence and supervision unleashes the car from the need for a human driver. This enables new mobility services where anybody can summon a car by mobile app; the car appears with little delay, drives the passenger to the destination, where it is then available for the next passengers. We examine the characteristics of such fleets, discuss estimates of optimal fleet sizes and show that the fleets have the potential to greatly reduce travel cost per km and to simultaneously reduce the ecological footprint of mobility.

Alexander Hars

58. Automobile Mehrwertdienste durch Virtuelle Marktplätze

Aktuell ist ein internationaler Roll-Out von automobilen Diensten wie Parkplatzinformationen, Ladesäulenreservierungen, oder Staumeldungen mit großen Hürden verbunden. Viele kleine oder regionale Anbieter müssen kombiniert werden um einen nachhaltigen Dienst anbieten zu können. Dies ist eine schwierige Aufgabe für international agierende Automobilkonzerne. In diesem Kapitel wird ein Lösungsbaustein dieses Problem am Beispiel eines automobil zentrierten Marktplatzes diskutiert. Dabei werden die Auswirkungen verschiedener Ausprägungen von Rahmenbedingungen wie Stakeholder, Betreibermodell, Vertragsgestaltung oder Abrechnungsmodell diskutiert und ein Vorschlag für eine optimale Konfiguration eines solchen Marktplatzes erarbeitet.

Klaus Goffart, Markus Strassberger

59. Smart Journey

Reisen unter den Bedingungen der digitalen Revolution verändert sich grundlegend. Im Beitrag Smart Journey soll dem Leser die Optimierung des Reiseprozesses nahegebracht werden. Hierbei werden neue Anwendungsszenarien zu digitalen Medien, Prozessoptimierung, schneller Zugang von Informationen sowie Nachhaltigkeit vermittelt. Anhand von Praxisbeispielen am Flughafen Düsseldorf, der im Jahr ein Verkehrsaufkommen von mehreren Millionen Passagieren hat, soll der Kunde neue Technologien hautnah erleben können. Ziel ist es, Reisenden den Flughafen in einer neuen Dimension/Erlebniswelt abzubilden. Dem Kunden soll aufgezeigt werden wie in Zukunft ein effektiver Reiseprozess am Flughafen – von der Ankunft bis zum Abflug – aussehen wird. Dabei durchläuft der Kunde verschiedene Stationen die Ihm den Aufenthalt am Flughafen von der Gepäckabgabe bis zum Bezahlen vereinfachen.

Jürgen Zetzsche

60. Handshakeprobleme zwischen „Old“ und „New Economy“ für Anbieter mobiler Dienste

Das Angebot von mobilen Diensten sowie neuartiger Anwendungen im Rahmen der Mobilitätskette steigt bedingt durch die Verfügbarkeit neuer Technologien, des geänderten Konsumentenverhaltens und neuer Anbieter rasant an. Für viele Modelle verschiedener Dienstanbieter spielt das Fahrzeug (eigenes Fahrzeug, Flotten, Car-Sharing) eine zentrale Rolle, womit die Verfügbarkeit von Stellflächen in Parkhäusern, Parkplätzen, Park + Ride-Anlagen sowie im privatem Bereich von großer Bedeutung ist. Es ist unumgänglich, dass Anbieter mobiler Dienste zur Vervollständigung ihrer Leistungen technisch, organisatorisch und vertragstechnisch Zugang zur Ressource Parkplatz organisieren und erhalten. In diesem Bereich gibt es Schwierigkeiten und Akzeptanzprobleme auf unterschiedlichen Ebenen zwischen der Industrie der Parkraumbewirtschaftung (Old Economy) und Anbietern neuartiger Dienste (New Economy), deren Ursachen nachfolgend charakterisiert werden.

Roland Böhme

Flexible Mobilität

Frontmatter

61. Zum Geleit: Flexible Mobilität

Die digitale Vernetzung unserer Gesellschaft ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Die Bereitstellung und die Verarbeitung von Informationen ist ein essentieller Bestandteil unseres Tagesablaufs – sowohl im beruflichen als auch im privaten Umfeld. Der ständige Austausch von Informationen hilft uns, zu neuen Erkenntnissen zu gelangen und ermöglicht es schneller Entscheidungen treffen zu können. Im digitalen Zeitalter können Informationen immer und überall empfangen werden, was auf der einen Seite unsere Kommunikation stark vereinfacht auf der anderen Seite aber auch unseren Tagesablauf komplett beeinflussen bzw. verändern kann. Zum einem großen Teil hat dies Auswirkungen auf das Mobilitätsverhalten der Menschen.

Alexander Sixt

62. Traffic Light Assistance – Ein innovativer Mobilitätsdienst im Fahrzeug

Die immer weiter zunehmende Verkehrs- und CO

2

-Belastung in urbanen Räumen einerseits, die Verfügbarkeit von immer mehr Verkehrs- und Infrastrukturinformationen andererseits begünstigen die Entwicklung neuer Assistenzfunktionen wie den Traffic Light Assistant im Automobil. Derartige Funktionen benötigen vielerlei unterschiedliche Verkehrsinformationen, die derzeit noch nicht auf einer Marktplattform angeboten werden. Mit dem Traffic Light Assistant und dem Mobilitätsdatenmarktplatz MDM als Plattform für den Austausch von Verkehrsdaten wird ein wichtiger Schritt in diese Richtung unternommen. Wir stellen den Traffic Light Assistant im Rahmen unseres Forschungsprojektes Alpha München vor und zeigen die damit einhergehenden Chancen für neue Geschäftsfelder und Businessmodelle im Rahmen des MDM auf.

Valentin Protschky, Stefan Feit

63. Integration der Kundenperspektive als Basis für Bedarfsorientierung und Weiterentwicklung integrierter Mobilitätsplattformen

Vor dem Hintergrund steigender Kosten für das eigene Auto, dessen abnehmender Bedeutung als Statussymbol, weniger Parkraum und verkehrsbeschränkter Innenstädte sind zunehmend Alternativen gefragt. Insbesondere gewinnt die sogenannte intermodale Mobilität als kombinierte Nutzung verschiedener Verkehrsmittel an Bedeutung. Um ein gegenüber dem eigenen PKW konkurrenzfähiges Nutzungserlebnis zu schaffen, bedarf es jedoch vieler neuer Lösungsansätze, unter anderem für Herausforderungen wie sich kurzfristig ändernde Wetter- oder Verkehrsbedingungen aber auch die Vielzahl unterschiedlicher Buchungs-, Zugangs- und Abrechnungssysteme, die es jeweils zu kombinieren gilt. In dem Beitrag wird eine intermodale Mobilitätsplattform vorgestellt, welche die genannten Anforderungen abdecken wird. Hinzu kommt die Tatsache, dass sich der Markt neuer Mobilitätskonzepte äußerst dynamisch entwickelt und mit ständig neuen Anbietern, Betreibern und Kooperationen sowohl neue Nutzungsmöglichkeiten als auch Kundenbedürfnisse entstehen. Dies fordert von solchen Plattformen und den zugehörigen Geschäftsmodellen eine wesentlich höhere Anpassungsfähigkeit und -geschwindigkeit, um Wachstum und einen wirtschaftlichen Betrieb zu ermöglichen. Dazu behandelt der Beitrag einen Ansatz zur kombinierten Betrachtung von Mobilitätsdaten und Customer Experience. Wesentliche Voraussetzung ist dabei aus Nutzersicht die Transparenz der Datenverwendung und dem letztlich entstehenden persönlichen Mehrwert – erst dadurch wird intermodale Mobilität zu einer echten Alternative zum eigenen PKW.

Siegfried Adam, Matthias Meyer

64. Mobilität der Zukunft – Eine Vision, die beherrscht werden will

Der Wunsch nach Flexibilität im Bereich individueller Mobilität wird zu einer Standard-Anforderung unserer Gesellschaft. Der Bedarf, immer das passende und optimale Beförderungsmittel für jede Alltagssituation zu nutzen, nimmt deutlich zu. Gleichzeitig weicht die Tradition, ein eigenes Fahrzeug besitzen zu müssen, immer mehr der Bereitschaft, die Ressource Fahrzeug zu teilen: So entsteht der Bedarf nach Carsharing, dies aber mit gleicher Spontanität und allen Freiheit wie zuvor. Eine solche Bedarfssituation bietet große Chancen für neue Geschäftsmodelle, bei denen Mobilität als Service (Mobility-as-a-Service) angeboten wird. Dieser Basis-Dienst ist nur der Anfang und kann in Zukunft mit weiteren Mobilitätsdienstleistungen angereichert werden. Die Möglichkeit neuer Geschäftsmodelle stellt heutige Unternehmen aber gleichzeitig vor große Herausforderungen bei der Bereitstellung der flexiblen Mobilitätsprodukte. Klassische Unternehmen stehen dabei im Wandel: Weg von definierten und etablierten Prozessen hin zu neuen und teilweise noch unbekannten Abläufen.

Robert Lasowski, Oliver Höft, Alexander Boone, Eric-Alexander Schäfer

65. Mobilitätskonzepte von morgen – Erwartungen der Nutzer und ihre Implikationen für zukünftige Marktstrukturen

Die Digitalisierung durchdringt zunehmend sämtliche Lebensbereiche – sowohl beruflich als auch im privaten Bereich. In Folge entstehen innovative Lösungen, aber auch neuartige Bedürfnisse seitens der Nutzer. Welche zukünftigen Erwartungen und Bedürfnisse der Nutzer an zukünftige Mobilitätslösungen richtet und welche Auswirkungen sich hieraus für zukünftige Strukturen der Mobilitätsmärkte abzeichnen könnten, steht im Mittelpunkt des folgenden Beitrages. Vor dem Hintergrund der näher erläuterten Ergebnisse der MÜNCHNER KREIS Zukunftsstudien

„Zukunftsbilder der digitalen Welt – Nutzerperspektiven im internationalen Vergleich“

und

„Innovationsfelder der digitalen Welt – Bedürfnisse von übermorgen“

wird seitens der Nutzer deutlich: Es besteht der deutliche Wunsch nach ganzheitlichen Mobilitätslösungen, die über den reinen Transport hinaus gehenden Nutzen bieten wie z. B. Zeit für andere Aktivitäten. Welche Rolle in diesem Kontext die jetzigen Mobilitätsanbieter spielen, wie sich die Strukturen der Zusammenarbeit verändern und welche neuen Player hier entstehen könnten, ist dabei noch kaum absehbar.

Arnold Picot, Rahild Neuburger

Software-Eco-Systeme

Frontmatter

66. Zum Geleit: Software-Eco-Systeme

Geschäftsmodelle für Software sind im Umbruch – und das seit etwa fünfzig Jahren! In der Frühzeit der Computertechnik wurde Software oft verschenkt, als Dreingabe beim Erwerb der aufwändigen und teuren Hardware. Das änderte sich spätestens mit sinkenden Preisen und der Standardisierung im Hardware-Bereich. Software definiert schließlich die eigentliche Funktion eines Systems und stellt damit einen hohen Wert dar, dessen Schaffung mit erheblichem Aufwand und Risiko verbunden ist. Aber Software ist als immaterielles Gut ein schwieriges Geschäft.

Lothar Borrmann

67. Of Values and Networks: Designing Quantitative Analysis Methods for Pluralistic Telecommunication Markets

Fixed and mobile Internet ecosystems have drifted away from classical monolithic content and service value chains into a pluralism of highly competitive non-linear business interactions. The analysis tooling, however, has only partially participated in this transition, as it mainly concentrates on qualitative measures for assessing so called “value networks”. Thus, the present article is dedicated to illustrating how quantitative value network assessment techniques can be designed that allow tailored responses to current trends in the fixed and mobile networking industry. This will be demonstrated in a case study on video on demand services where side payments are compared with classical payment regimes.

Patrick Zwickl, Peter Reichl

68. Software-Industrialisierung – Wie industrialisiert man Wissensarbeit?

Industrialisierung verspricht das Überleben im Wettbewerb. Doch wie steht es um die Softwareentwicklung? Gehört die Zukunft Fabriken, in denen Computer automatisch Software produzieren, oder Software-Manufakturen mit Heerscharen von Billiglöhnern? Im Beitrag werden vor diesem Hintergrund Thesen diskutiert, wie Softwareentwicklung weiter industrialisiert werden kann – und wie nicht.

Josef Adersberger

69. Modeling Partner Networks for Systematic Architecture Derivation in Software Ecosystems

Partner networks have proven successful in delivering comprehensive customer offerings. Market leaders of various domains, from industry to online services, leverage the innovative strength and resource capacities of their partners to complement and extend existing offerings or to define completely new offerings. Examples such as Amazon’s sales platform or Google’s Android network are just prominent representatives of a rich universe of digital cooperation strategies. Software ecosystems have emerged as a digital cooperation strategy in partner networks. They leverage a common technological base to coordinate the contributions of multiple software and service providers to a shared market. The technological base may consist of an execution platform such as Android, an open solution framework such as Eclipse, or just a set of standards such as DICOM or PROFINET. For a software ecosystem to flourish, the interests of all members have to be considered and balanced and the common technological base needs appropriate architectural design and engineering practices. Based on an industry-grade system as a running example, we describe an integrated approach that uses ecosystem modeling for both aligning the interests of ecosystem members and for architectural design.

Andreas Schönberger, Christoph Elsner

70. Customer Managed Security Domain on Mobile Network Operators’ SIM Cards: Opportunities to Enable New Business Models

Mobile Network Operators’ (MNOs) role as keystone players in the smartphone business ecosystem is challenged by other actors and technologies that could reduce the importance of the Universal Integrated Circuit Card (UICC, aka the SIM card). Modern UICC are Java Cards that include a Global Platform conformant Secure Element currently under the MNOs control. We argue that there is an opportunity in the smartphone business ecosystem to offer easy access for customers and service providers to the Secure Element on the UICC for storing data and for installing and executing applications with high demands for security. The MNOs could let the customers own and manage their private Global Platform specified Supplementary Security Domain on the Secure Element, thereby enabling new business models for services using this asset. We have designed and implemented SecurePlay, a client side, proxy based “lightweight” Trusted Service Manager (TSM) prototype and have successfully used it to manage Secure Elements on UICC in the Telenor operated mobile phone network in Norway. SecurePlay is a novel technical approach to management of the Secure Element, which allows operators to cost efficiently enable end-user ownership and operation of their own private security. A proof-of-concept prototype of the proxy based TSM is presented and business aspects are discussed.

Arne Munch-Ellingsen, Anders Andersen, Sigmund Akselsen, Randi Karlsen

71. Mehr Transparenz – höheres Risiko: Sicherheit für Unternehmen im Web

Ob Datenlecks bei eBay, kompromittierte Kassensysteme im Einzelhandel oder umfassender Datendiebstahl im Rahmen von Online-Banking – Cyber-Kriminelle nutzen die zahllosen Möglichkeiten des Internets professionell für folgenreiche Attacken. Diese erschüttern das Vertrauen in die Datensicherheit im Internet. Verbraucher wie Unternehmen sind dadurch verunsichert, inwieweit sie die Vorzüge des (mobilen) Internets nutzen können. Denn mit ihren vielfältigen und immer aufwändigeren Angriffsmethoden sind die Angreifer den Unternehmen in der Regel einen Schritt voraus. Unternehmen, die im (mobilen) Web agieren, sind deshalb gefordert, Abwehrmechanismen etablieren, die sie selbst, ihr geistiges Eigentum und ihre Kunden besser schützen. Das Defense-in-Depth-Modell bietet dafür einen Ansatz.

Andrea Wiedemer, Michael Hochenrieder

72. Können Software Innovationen durch Patente geschützt werden?

Innovationen auf dem Gebiet der Informatik und den damit verbundenen Bindestrich-Wissenschaften, wie der Bio-Informatik, Medizin-Informatik etc. nehmen ein exponentielles Wachstum an, und das weltweit. Eng damit verbunden entsteht die Frage, wie lässt sich das mit diesen Software-Erfindungen basierte Wissen rechtlich absichern. Insbesondere das Patentrecht steht dabei im Fokus. Dieser Beitrag soll die patentrechtlichen Hintergründe übersichtsartig beleuchten. Schließlich wird in Form eines rechtsvergleichenden Blickes die aktuelle patentrechtliche Situation in anderen Ländern (Europa, USA, Japan, China) kurz umrissen.

Claudia Schwarz

Datability und Digitalisierung

Frontmatter

73. Zum Geleit: Datability und Digitalisierung

Die Chance: Wurden in den vergangenen Jahren digitale Ansätze primär von der Internetbranche und ICT Unternehmen vorangetrieben und zur Optimierung von Geschäftsabläufen und neuen Business Modellen in diesen Industrien genutzt, so können durch technologische Innovationssprünge in der nächsten Digitalisierungswelle traditionelle Wirtschaftsbereiche profitieren. Durch das Zusammenspiel von Maschine2Maschine-Kommunikation, der Nutzung von Echtzeitdaten sowie der Kombinierbarkeit von IP- und Cloud-Services entstehen revolutionäre Möglichkeiten der Produktgestaltung, des cross-funktionalen Zusammenarbeitens und der Vermarktung. Bisher konnten die Daten im Produktdesign, der Produktion, Warenlogistik und dem Vertrieb nur unzureichend genutzt werden. Dies verändert sich signifikant durch neue und schnelle Analysen, die helfen, ganze Wertschöpfungsketten, über mehrere Akteure hinweg, zu verbessern. Ein ganzheitlicher Blick der Datenverarbeitung – Ende-zu-Ende – wird neue und kundenorientierte Produkte sowie effizientere Geschäftsabläufe ermöglichen.

Heinrich M. Arnold

74. Innovation und Datenschutz – kein Widerspruch

Smartphones und Tablets eröffnen für Unternehmen eine Vielzahl neuer Geschäftsfelder und Dienste. Diese basieren auf der permanenten Verfügbarkeit der Geräte beim Anwender und der umfassenden Sensorik. Dadurch wird es möglich, eine Vielzahl sensibler Daten von Personen zu erfassen, mit potentiell gravierenden Auswirkungen auf die Privatsphäre des Anwenders. Dieser Artikel beleuchtet die Themen Datenschutz und Datensicherheit im Umfeld mobiler Dienste und gibt Unternehmen praxisbezogene Handlungsempfehlungen bei der Entwicklung mobiler Dienste. Der Schutz sensibler Daten muss bei der Gestaltung neuer Dienstleistungen und Geschäftsfelder von Anfang an berücksichtigt werden, damit diese langfristig erfolgreich sind.

Raoul-Thomas Herborg, Doris Hausen

75. Finanzmärkte im Umbruch

Computer haben die Finanzindustrie in den letzten Jahren grundlegend verändert. Dies betrifft sowohl den Handel von Wertpapieren an Börsen, als auch das klassische Bankgeschäft. Waren Finanzplätze vor wenigen Jahren noch Orte, von denen Politiker Prestige ableiteten und diese mit Initiativen förderten, sind Börsen heute nur mehr eine Software, die an beliebigen Orten betrieben werden kann. Die Handelsteilnehmer sind heute dezentral, und meistens haben Maschinen die Aufgaben von Börsenhändlern übernommen. Der Hochfrequenzhandel, bei dem Nanosekunden entscheidend sind, stellt vollkommen neue Anforderungen an die Marktteilnehmer sowie an die Aufsichtsbehörden. Die zunehmende Digitalisierung von traditionellen Bankgeschäften wird durch eine Vielzahl von Start-Up Unternehmen vorangetrieben und stellt die Bankbranche vor große Herausforderungen. Jahrzehntelang haben Banken Innovationen ausschließlich bei neuen Finanzinstrumenten gesucht und ihre IT-Systeme vernachlässigt. Entsprechend verwundbar sind sie durch innovative Internetunternehmen, die für die technologieaffinen Generationen X (1964–1979) und Y (1980–1995) neue Konzepte zur Vermögensbildung anbieten.

Alexis Eisenhofer

76. Neue Datenbanktechnologien für die Verwaltung und Auswertung sehr großer Datenmengen

Das Schlagwort „Big Data“ verspricht die Gewinnung relevanter Informationen durch die automatisierte Erfassung und Analyse sehr großer Datenmengen für unterschiedliche Anwendungsbereiche. Damit lassen sich praktisch alle wesentlichen Informationen zur Bewertung einer komplexen Situation erfassen. Big-Data-Technologien können dann mit Hilfe geeigneter Indikatoren Situationen in Echtzeit bewerten und genaue Prognosen ermöglichen. Wesentlich für diese Technologien ist die Verarbeitung großer Datenmengen unter engen zeitlichen Rahmenbedingungen, um die Aktualität der Ergebnisse sicherzustellen. Existierende betriebliche Informationssysteme auf der Basis relationaler Datenbankmanagementsysteme erreichen dabei ihre Grenzen und können in der Regel die geforderten Antwortzeiten nicht mehr erfüllen. Neuere Datenbanktechnologien versprechen hier einen deutlichen Effizienzgewinn, so dass auch sehr große Datenmengen im Rahmen interaktiver Anwendungen verarbeitet und analysiert werden können. Dieses Kapitel gibt anhand eines Beispiels zur Erfassung und Auswertung von Daten einer Betriebsdatenerfassung einen Überblick über diese Technologien.

Richard Göbel

77. „Datability Made in Germany“ – Der digitale Marktplatz der Zukunft?

Durch die rasant fortschreitende Digitalisierung der Industrie und Gesellschaft auf Basis des

mobilen Internets der Zukunft

und dem damit verbundenen rasant wachsenden Datenvolumens befinden sich bestehende Marktplätze im Umbruch. Neuartige prozessorientierte Business Services, innovative Produkte müssen entwickelt und über neuartige „Datability-

a

s-

a

-

S

ervice“(DaaS)–Betreibermodelle auf Basis von messbaren Key Performance Indicators (KPIs) bedarfsgerecht verfügbar gemacht werden. Rund um das Thema Datability spielen der Datenschutz und IT-Compliance eine zentrale Rolle. Nur mit einem modernen EU-übergreifenden Datenschutzrecht wird es möglich sein, die wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Potenziale von Datability voll auszuschöpfen. Der folgende Beitrag beschäftigt sich mit dem konzeptionellen Ansatz von Datability, dessen Einordung und zeigt daraus entstehende Herausforderungen und Handlungsempfehlungen insbesondere für IT-Anbieter aus dem Mittelstand auf.

Peter Schindecker

78. Datensicherheit als Herausforderung im Cloud-Computing-Trend

Die wichtigsten Herausforderungen für Cloud Computing in Deutschland sind laut der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft pwc Datenschutz- und Compliance-Anforderungen sowie Informationssicherheit. Damit Unternehmen diesen begegnen können, benötigt die deutsche Wirtschaft klare und mit den technischen Entwicklungen Schritt haltende Datenschutzgesetze und Compliance-Regeln ebenso wie die Technologien, um die Anforderungen tatsächlich einhalten zu können. Die in diesem Beitrag vorgestellte Basistechnologie Sealed Cloud ermöglicht, Cloud Computing rechtskonform anzuwenden. Sie sichert Rechenzentren in der ersten Verteidigungslinie ausschließlich auf technische Weise so ab, dass der Betreiber keinen Zugriff auf die Daten hat. Dieser Beitrag stellt die Basistechnologie Sealed Cloud vor, die Inhalte wie Metadaten technisch versiegelt, so dass der Betreiber technisch keine Möglichkeit hat, auf unverschlüsselte Daten zuzugreifen. Damit repräsentiert diese Technologie einen Durchbruch im Bereich Sicherheit für Rechenzentren, der für die weitere Entwicklung und Akzeptanz des Cloud Computing eine wesentliche Rolle spielt. Sealed Cloud wird von der Uniscon GmbH im Rahmen des Trusted Cloud Programms des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) in einem Konsortium mit dem Fraunhofer-Institut für Angewandte und Integrierte Sicherheit (AISEC) und dem Unternehmen SecureNet zur Basistechnologie für die deutsche Industrie weiterentwickelt. Das Sicherheitsniveau, das durch dieses System erreicht werden kann, lässt sich seit einiger Zeit auch in eigene Unternehmenslösungen integrieren.

Ralf Rieken
Weitere Informationen

Premium Partner

BranchenIndex Online

Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.

Whitepaper

- ANZEIGE -

Best Practices für die Mitarbeiter-Partizipation in der Produktentwicklung

Unternehmen haben das Innovationspotenzial der eigenen Mitarbeiter auch außerhalb der F&E-Abteilung erkannt. Viele Initiativen zur Partizipation scheitern in der Praxis jedoch häufig. Lesen Sie hier  - basierend auf einer qualitativ-explorativen Expertenstudie - mehr über die wesentlichen Problemfelder der mitarbeiterzentrierten Produktentwicklung und profitieren Sie von konkreten Handlungsempfehlungen aus der Praxis.
Jetzt gratis downloaden!

Bildnachweise