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Erschienen in:
2020 | OriginalPaper | Buchkapitel
Maschinelle Dienstleister – Determinanten der Anwenderzufriedenheit in der sozialen Dienstleistungsbranche am Beispiel der Altenpflege
verfasst von : Lisa Obst, Ronny Baierl, Franziska Bielefeldt, Anne-Katrin Haubold
Erschienen in: Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Robotik-Anwendungen gewinnen auch in der sozialen Dienstleistungsbranche an Bedeutung, wie am Beispiel der stationären Altenpflege dargelegt wird. Der Dienstleistungserstellungsprozess verändert sich durch den Einsatz von Servicerobotik, indem statt bilateraler nun trilaterale Austauschbeziehungen im Vordergrund stehen. Basierend auf dem Modell von Kano et al. (1984) werden mögliche Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale der trilateralen Dienstleistungserstellung vorgestellt und anschließend in Bezug auf die Gestaltung der Anwenderzufriedenheit diskutiert.
