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Über dieses Buch

In vielen Berufsfeldern findet zwischenmenschlicher Dialog nicht mehr „face-to-face“ statt, sondern durch Schreiben und Lesen oder Sprechen und Hören – im Chat, am Telefon, in Messengerdiensten oder über Voicemails. Doch diese Möglichkeiten der zwischenmenschlichen Kommunikation sind auch eine Herausforderung – herausfordernd überhaupt in Kontakt zu kommen, Missverständnisse zu vermeiden, Grenzen zu setzen oder Emotionen zu balancieren.

In diesem Fachbuch beschreiben die Autoren anhand zahlreicher Fallbeispiele herausfordernde und schwierige Gesprächssituationen im Chat oder am Telefon. Sie geben praktische Tipps und vermitteln Handlungsstrategien für den Umgang mit Menschen in Krisensituationen oder mit schwierigen Persönlichkeiten sowie zur Verringerung mentaler und emotionaler Belastungen, die durch die Kommunikation mit diesen Menschen entstehen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Grundlagen für eine Dialogkompetenz

Zusammenfassung
Dieses Kapitel erläutert das Basiswissen von Kommunikation und bringt das Grundhandwerkszeug für eine gelingende Gesprächsführung, wie sie am Telefon und im Chat gestaltet werden kann, näher. Dialog vermeidet Verharmlosung, Fundamentalisierung oder Vereinnahmung und versteht sich als Gleichzeitigkeit von Technik und Kunst menschlicher Kommunikation. Dialog passiert in der Wechselwirkung von Nähe und Distanz, von eigener Wertebewusstheit und Annahme fremder Werte und ist getragen von Fürsorge und zugleich Selbstsorge. Der Dialog hat zum Ziel, das Eigene und das Fremde, ähnlich zweier Landkarten, zu übersetzen und miteinander in Beziehung zu bringen. Phänomenologisch gesprochen entfaltet sich ein gelungener Dialog im Chat und am Telefon durch sorgfältiges Wahrnehmen, Abgleichen und Anerkennen der jeweiligen Lebenswelten.
Birgit Knatz, Stefan Schumacher

Kapitel 2. Herausfordernde Gesprächssituationen

Zusammenfassung
Ob ein Dialog im Chat oder am Telefon gelingt, hat neben der Beziehung mit Wissen und Theorie zu tun. Die medienbasierte Beratung bietet eine willkommene Plattform für Menschen, deren Gefühle Achterbahn fahren. Die Anonymität und Niederschwelligkeit des mediengestützten Dialogs erleichtert es über (sexuelle) Gewalterfahrungen und Suizidabsichten zu berichten. Mehr als im Face-to-Face-Dialog liegt der Verdacht nahe, dass der Anruf oder der Chat gefakt sind.
Die Verunsicherung ist groß, wenn kein Handwerkszeug zur Verfügung steht. Das folgende Kapitel ist eine Art Leitfaden und beantwortet Fragen nach den Gos und No-Gos. Es führt die Merkmale der schwierigen Gesprächssituationen auf und zeigt Möglichkeiten im Umgang damit. Es bietet Hintergrundwissen und Handlungsstrategien.
Birgit Knatz, Stefan Schumacher

Kapitel 3. Herausforderungen durch Kommunikationsschurkerei

Zusammenfassung
Es sind oft ganz harmlose Worte, die aus einem normalen Satz einen ärgerlichen Satz machen, sozusagen ein Beziehungs- oder Kommunikationsgift. Diese Gifte werden untergemischt, manchmal mit Nebengeschmack, manchmal unbemerkt, immer mit feiner zersetzender Kraft. Die kleinen unschuldigen Worte machen aus Fragen oder Sätzen Unverschämtheiten, die sich als Ärger-Punkte in der Beziehungsbilanz anreichern. Kommunikationsgifte sind unscheinbare Worte, die aus „normalen“ Sätzen toxische Sticheleien machen und in jedem Falle Wirkung erzeugen. Je nach „Gift“ entfaltet sich die toxische Wirkung unterschiedlich: Auf emotionaler Ebene, auf körperlicher Ebene und der Verhaltensebene. Dieses Kapitel beleuchtet die Kommunikationsgifte mit ihren besonderen Erscheinungsformen im mediengestützten Dialog und gibt eine Anleitung, Gegengifte zu brauen.
Birgit Knatz, Stefan Schumacher

Kapitel 4. Selbstsorge und Selbstmanagement

Zusammenfassung
Menschen in beratenden und helfenden Berufen werden häufiger mit schweren Schicksalen anderer Menschen konfrontiert als in anderen Berufen. Die Begegnung mit dem Leid anderer Menschen hinterlässt Spuren. Die Beratung der traumatisierten Menschen kann eine sekundäre Traumatisierung auslösen. Hier stellt die Empathiefähigkeit, die für Beraterinnen und Begleiter existentiell ist, ein erhöhtes Risiko dar. Außerdem sind Beraterinnen und Begleiter häufig mit Menschen konfrontiert, die in der Interaktion anstrengend sind und Energie rauben. Daher brauchen sie die Fähigkeit, für sich zu sorgen, sich zu schützen, sich abzugrenzen: Einen achtsamen Umgang mit sich, um die eigenen Bedürfnisse wahr und ernst zu nehmen. In diesem Kapitel stellen wir Ihnen einige nützliche und praktisch erprobte Strategien und Übungen dazu vor!
Birgit Knatz, Stefan Schumacher
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