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13.04.2012 | Mediennutzung | Im Fokus | Onlineartikel

Erfolgreich kommunizieren durch Customer Touchpoint Management

Autor:
Anja Schüür-Langkau

„Integrierte Kommunikation heißt, die bestmögliche Medienkombination aus einer Markenidee heraus zu generieren“, sagte Thomas Strerath, CEO von Ogilvy & Mather, in media spectrum. Unternehmen müssen zunächst alle Touchpoints der Zielgruppe analysieren und prüfen, ob sie zur Markenidee passen.

Dabei bietet das Management aller Kontaktpunkte großes Potenzial, um eine Marke wirksamer zu verkaufen. Aktuell ist das Thema für Marketer allerdings eine große Herausforderung. Denn mit der dynamischen Entwicklung der Mediennutzung sind neben den klassischen Kontaktpunkten eine Vielzahl neuer digitaler Touchpoints entstanden. Im Hinblick auf das Markt- und Markenmanagement heißt das: klassische Maßnahmen müssen überdacht werden, um im dynamischen Umfeld die Verbindung zu allen Zielgruppen optimal zu gestalten.

Wertigkeiten von Kontaktpunkten analysieren

Welche Kontaktpunkte für eine Kampagne erfolgsrelevant sind, hängt von Produkt, Art der Distribution, Marke, Kommunikationszielen und der Zielgruppe ab. Indem man die Customer Touchpoints aus einer 360-Grad-Perspektive analysiert, wird deutlich, mit welchen Maßnahmen man welche Zielgruppen erreicht und welche Wertigkeit ein Kontaktpunkt hat. Dabei erhöht eine Strategie- und Maßnahmenentwicklung von „außen nach innen“ nicht nur die Entscheidungssicherheit, sondern führt auch nachvollziehbar zur Steigerung der Kontakt- und Servicequalität sowie zur Stärkung der Marke.

Checkliste

Um ihren Markt optimal bearbeiten zu können, sollten sich Unternehmen im Vorfeld folgende Fragen stellen:

1. Welches sind aus Kundensicht die 30 relevantesten Kontaktpunkte des Unternehmens oder der Marke?

2. Welche 10 innovativen Kontaktpunkte sind für das Unternehmen in den nächsten zwei Jahren relevant?

3. Welche Maßnahmen sollen aufgrund unzureichender Breiten- und Tiefenwirkung hinterfragt werden?

4. Über welche Kontaktpunkte unterscheidet sich das Unternehmen positiv von den Mitbewerbern?

5. Bei welchen Schlüsselkontaktpunkten ist eine gezielte Optimierung erforderlich?

...

Nach Bearbeitung dieser aus insgesamt zehn entscheidenden Punkten bestehenden Checkliste können Unternehmen bestimmen, ob sich Werbung am Bahnhof, ein Facebook-Account oder Twitter-Nachrichten lohnen. Die Autoren des Beitrags "360-Grad-Touchpoint-Management – Muss unsere Marke jetzt twittern?" schildern in der Marketing Review St. Gallen außerdem erfolgreiche Praxisbeispiele.

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