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Zeitschrift für Management

Erschienen in:

01.04.2011 | Fachbeitrag

Merkmale einer vertrauensvollen Kommunikation zwischen Organisationen – eine empirische Analyse

verfasst von: Dr. Ann-Marie Nienaber, Prof. Dr. Gerhard Schewe

Erschienen in: Zeitschrift für Management | Ausgabe 1/2011

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Zusammenfassung

Vertrauen kommt in der Wirtschaftswelt höchste Bedeutung zu, da es sich gut als Instrument zur Unsicherheitsreduktion eignet. Dieser Beitrag ermittelt auf Basis einer empirischen Untersuchung (Kano-Methode) der Medizintechnik-Branche (60 % Rücklaufquote) die Merkmale einer vertrauensvollen Kommunikation zum Erhalt langfristiger Geschäftsbeziehungen zwischen Organisationen. Die Ergebnisse zeigen, dass sich drei Arten von Merkmalen identifizieren lassen. Während Basismerkmale wie Ehrlichkeit vom Kunden erwartet werden und damit Grundvoraussetzung für eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung sind, bewirken Begeisterungsmerkmale eine Stabilisierung des Vertrauensverhältnisses (z. B. Sympathie). Die Leistungsmerkmale (z. B. Beständigkeit) führen zwar bei Erfüllung zu einer Vertrauensstabilisierung, jedoch bei einer Nichtbeachtung zu einer Abschwächung des bestehenden Vertrauensverhältnisses.

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Vgl. Möllering und Sydow (2006, S. 64).

Vgl. Bachmann (2000, S. 108 f.).

Vgl. Schlenker et al. (1973, S. 419 ff.); Deutsch (1960, S. 123 ff.); Reinmuth (2007).

Vgl. z. B. Rossmann (2010); Römer und Tscheulin (2008); Walgenbach (2006); Kramer und Tyler (1996).

Hinsichtlich des Vertrauensaufbaus wird immer wieder das Drei-Phasen-Modell von Petermann zitiert. Auch das Gefangenendilemma von Deutsch oder die ITS von Rotter sind Ansätze, die sich in den meisten Arbeiten finden lassen. Vgl. Petermann (1996); Deutsch (1960) und Rotter (1967).

Vgl. Luhmann (2000, S. 9 und 18 f.).

Vgl. Esch und Rutenberg (2006, S. 198); Luhmann (2000, S. 14).

Vgl. Luhmann (2000, S. 22, 27 f. und 60).

Vgl. Bachmann (2000, S. 111 f.); Luhmann (2000, S. 27 und 30).

Vgl. Esch und Rutenberg (2006, S. 198); Bachmann (2000, S. 112).

Vgl. Mayer et al. (2006, S. 97 f.); Luhmann (2000, S. 27 f.).

Vgl. Luhmann (2000, S. 152 f.).

Vgl. Ludwig (2005, S. 26 ff.); Plötner (1995, S. 12 ff.).

Vgl. Ludwig (2005, S. 37 ff. und 31); Luhmann (2000, S. 32). Siehe auch Das und Teng (1998, S. 494 ff.), die in Vertrauen und Kontrolle interdependente Mechanismen zur Unsicherheitsreduktion sehen.

Vgl. Luhmann (2000, S. 30).

Vgl. Ludwig (2005, S. 40).

Vgl. Bachmann (2000, S. 112); Ludwig (2005, S. 30 ff.).

Die Relevanz der Kommunikation als Einflussfaktor für Vertrauen und umgekehrt zeigen Schlenker et al. (1973, S. 419 ff.); Deutsch (1960, S. 123 ff.).

Vgl. Schweer und Thies (2003).

Vgl. Giffin (1967, S. 105 ff.).

Vgl. Rotter (1971, S. 444).

Vgl. Göbel (2002, S. 118); Ripperger (1998). Ripperger befasst sich ausführlich mit der Bedeutung von Vertrauen in Prinzipal-Agent-Beziehungen als auch im Rahmen von Transaktionskosten.

Vgl. Bartelt (2002, S. 81); Ripperger (1998, S. 22 f.).

Vgl. Kenning (2002, S. 25).

Vgl. Jung (1999, S. 15).

Vgl. Klaus (2002, S. 138); Ripperger (1998, S. 71).

Vgl. Huemer (1998, S. 64).

Vgl. Williamson (2006, S. 51); Huemer (1998, S. 64 f.); Bartelt (2002, S. 90 ff.) Williamson definiert Opportunismus als die Verfolgung des eigenen Interesses mit List und Tücke.

Vgl. Williamson (2006, S. 71 ff.); Bromiley und Harris (2006, S. 129); Bromiley und Cummings (1995, S. 222 f.).

Vgl. Bromiley und Harris (2006, S. 130 ff.); Bromiley und Cummings (1995, S. 225 f.) wie auch Barney und Hansen (1994, S. 188 f.) Siehe zur Kritik an Williamsons Annahmen auch Walgenbach (2006, S. 21).

Vgl. Jung (1999, S. 65).

Vgl. Bromiley und Cummings (1995, S. 227 ff.).

Vgl. Ripperger (1998, S. 71); Klaus (2002, S. 143); Greschuchna (2006, S. 63).

Vgl. Ahlert et al. (2001, S. 285).

Vgl. Zaheer et al. (1998); Doney und Cannon (1997).

Vgl. Eberl (2003, S. 47); Gierl (1999, S. 195).

Die Probanden entstammten derselben Stichprobe, die später für die Untersuchung verwendet und genauer erläutert wird.

Vgl. Stier (1999, S. 172).

Für eine ausführliche Auflistung möglicher Beobachtungsfehler siehe Huber (1995, S. 139 ff.) oder Schnell et al. (2005, S. 402 ff.).

Vgl. Mayring (2003, S. 10); Bitsch (2001, S. 147); Stier (1999, S. 169).

Deutschland ist in 17 Kammern unterteilt.

Die Anschaffungskosten für das Instrumentarium einer ausgestatteten Zahnarztpraxis werden zwar von den Radiologen oder Kardiologen zum Teil übertroffen, allerdings handelt es sich hierbei um eine sehr kleine Gruppe von Ärzten deutschlandweit, die darüber hinaus in der Regel keine eigenen Praxen unterhält. Solche Ärzte sind in der Regel in Kliniken anzutreffen, so dass sie die Kosten für die Ausstattung ihrer Behandlungsräume nicht vollständig selbst tragen müssen.

Hier wird erst dann von Vertrauen gesprochen, wenn sich die Geschäftspartner bereits gut kennen. Das heißt, dass hier nicht davon ausgegangen wird, dass der Vertrauensvorschuss, der bei einer ersten Transaktion geleistet wird, bereits als Vertrauen im Sinne dieser Untersuchung zu bezeichnen ist. Lewicki und Bunker unterscheiden deshalb verschiedene Vertrauensarten. Hier wird von einem wissensbasierten Vertrauen ausgegangen. Vgl. Lewicki und Bunker (1995). Ripperger spricht bei einer einmaligen Transaktion vielmehr von Zuversicht. Vgl. Ripperger (1998, S. 34 ff.).

Vgl. u. a. Gennerich (2000); Jung (1999); Michell et al. (1998); Vogt (1997); Smeltzer (1997); Ganesan (1994); Anderson und Weitz (1989); Dasgupta (1988).

Vgl. u. a. Ripperger (1998, S. 99 f.); Plötner (1995, S. 43 f.); Yoon et al. (1993, S. 215 ff.); Williamson (1991, S. 290 f.); Spremann (1988, S. 618 ff.).

Für eine Auswahl vgl. u. a. Gennerich (2000); Jung (1999); Michell et al. ((1998); Vogt (1997); Smeltzer (1997); Anderson und Weitz (1992); Kaas (1990) oder Dasgupta (1988).

Bei diesen Studien handelt es sich u. a. um Michell et al. (1998); Ganesan (1994) und Anderson und Weitz (1989).

Vgl. Michell et al. (1998); Ganesan (1994).

Vgl. Anderson und Weitz (1989).

Vgl. Lee und Newcomb (1996, S. 16).

Vgl. Sauerwein (2000, S. 48).

Vgl. Löfgren und Witell (2005, S. 14).

Vgl. Herrmann und Homburg (2000, S. 23).

Vgl. Brosius (2000, S. 804).

Vgl. Kaapke und Hudetz (2001, S. 142); Zanger und Baier (1998, S. 427).

Vgl. Löfgren und Witell (2005, S. 13).

Vgl. Berger et al. (1993, S. 13).

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Titel: Merkmale einer vertrauensvollen Kommunikation zwischen Organisationen – eine empirische Analyse
verfasst von: Dr. Ann-Marie Nienaber
Prof. Dr. Gerhard Schewe
Publikationsdatum: 01.04.2011
Verlag: SP Gabler Verlag
Erschienen in: Zeitschrift für Management / Ausgabe 1/2011
Print ISSN: 1861-4264
Elektronische ISSN: 1865-9012
DOI: https://doi.org/10.1007/s12354-011-0138-0

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