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Über dieses Buch

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie Messenger-Dienste für Kommunikationsziele im Unternehmen erfolgreich einsetzen können. Sie erhalten gebündelt praxiserprobtes Wissen zu den Einsatzmöglichkeiten der verschiedenen Messenger. Erfahren Sie alles über den Weg zur richtigen Strategie, die relevanten Kennzahlen, ROI-Optimierung, die DSGVO-konforme Umsetzung und vieles mehr – anschaulich dargestellt anhand von realen Beispielen aus verschiedensten Branchen. Rund 90 Prozent der Internetnutzer in Deutschland verwenden Messenger, 81 Prozent davon nutzen WhatsApp. Die Anzahl der Nutzer von Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat & Co wächst seit Jahren kontinuierlich. Sie überflügelt global längst die Nutzung von Social-Media-Kanälen wie Facebook, Twitter oder Snapchat. Auch traditionelle Kommunikationskanäle wie E-Mai oder Telefon verlieren im Hinblick auf Messenger immer mehr an Bedeutung. In diesem Buch erhalten Unternehmen, Vereine und Organisationen Ideen für die Anwendung, Einblicke in Best Cases, konkrete Kennzahlen für die Erfolgsmessung sowie Tool-Tipps und Checklisten für die Umsetzung.
Mit Gastbeiträgen von Stephan Schreyer und Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Zusammenfassung
Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder WeChat haben die Art der Kommunikation in den letzten Jahren grundlegend verändert! Besonders im privaten Umfeld sind sie längst beliebter als Facebook oder E-Mail. Welches Potential, welche Chancen und Risiken halten sie aber für Unternehmen bereit? Sind Messenger schon die logische nächste Stufe im Marketing oder nur eine modernere Form von E-Mail Newslettern? Warum Messenger das Potential zum echten Gamechanger der digitalen Kommunikation haben, besprechen wir in Kap. 1.
Matthias Mehner

Kapitel 2. Die Welt der Messenger

Zusammenfassung
Messenger Apps gibt es viele und nicht erst seit heute. WhatsApp und der Facebook Messenger sind dabei die prominentesten und weltweit am erfolgreichsten. Aber besonders im Asiatischen Raum, haben sich viele regionale Player fest etabliert. Kap. 2 wirft einen Blick in die 10 wichtigsten Messenger der Welt und ihre Besonderheiten und Möglichkeiten für Unternehmen.
Matthias Mehner

Kapitel 3. Der Messenger-Markt in Deutschland

Zusammenfassung
WhatsApp dominiert die Messenger Landschaft in Deutschland. 81 % der Internetnutzer aller Altersgruppen – und damit rund 51 Mio. Bundesbürger – verwenden die grüne Chat-App. Ungefilterter Zugang zur Zielgruppe, Nachrichten in Echtzeit und hohe virale Verbreitung sind nur einige Vorteile für Unternehmen auf WhatsApp. Doch nicht Werbung, sondern Informationen und Dialog wünschen sich die Deutschen beim Kontakt auf WhatsApp.
Matthias Mehner

Kapitel 4. Strategische Positionierung von Messengern

Zusammenfassung
Messenger sind vielleicht die einzige Möglichkeit für Unternehmen, um ihre Zielgruppen in Zukunft noch zu erreichen. Gastautor Stephan Schreyer beschreibt das Phänomen des „Social Cocooning“ und appelliert, dass Unternehmen in Zukunft noch achtsamer, nachhaltiger und direkter mit ihren Kunden kommunizieren müssen. Messenger ist dann das strategische Asset, wenn die Kunden „schneller – einfacher – bequemer – individuell und mit Mehrwert“ mit Unternehmen kommunizieren können.
Matthias Mehner

Kapitel 5. Messenger Marketing & Recht: Datenschutzkonformer Einsatz von WhatsApp, Facebook Messenger & Co.

Zusammenfassung
Jedes Unternehmen, dass Messenger für Service oder Marketing nutzen möchte, sollte sich auch über die rechtlichen- und besonders die datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen informieren. Bei Messengern wie WhatsApp gibt es hier sehr viele Mythen und Halbwissen. Gastautor und Rechtsanwalt RA Dr. Carsten Ulbricht klärt daher auf: „Generell gibt es keine Einschränkungen, welche Daten Unternehmen und Kunden über Messenger wie WhatsApp austauschen“.
Matthias Mehner

Kapitel 6. Messenger in der Customer Journey

Zusammenfassung
Messenger Marketing kann in jeder Phase der Customer Journey die jeweils benötigten Informationen und Impulse zu bieten. In der Awareness Phase zum Beispiel kann die hohe Verbreitung und Virilität von Messengern bei der Steigerung von Bekanntheit – aber auch konkreten Angeboten und Informationen helfen. Besonders stark unterstützen Messenger in der Consideration Phase. Interessierte Kunden verfügen mit WhatsApp und Co. über einen direkten Kommunikationskanal zu dem Unternehmen und bilden so ein rechtes digitales Dialogmedium. Aber auch bei Konversion – also dem direkten Verkauf und in der Retention Phase haben Messenger ihre Vorteile bereits bewiesen.
Matthias Mehner

Kapitel 7. Messenger-Kommunikation in der Praxis: Einsatzmöglichkeiten und Best Practices

Zusammenfassung
Messenger Kommunikation gibt es mittlerweile in allen Branchen. Die erfolgreichsten zurzeit sind Medien und E-Commerce, gefolgt vom Finanz- bzw. Bankensektor, klassischen B2B-Services, Städte und Vereine sowie Verkehrsunternehmen und Parteien. Unternehmen wie die Urlaubspiraten, Commerzbank, Südzucker oder die Nordwest-Zeitung zeigen im Praxisteil, wie gutes Messenger Marketing funktionieren kann. Die Beispiele von Brille24, Intersport und Transgourmet verdeutlichen, wie auch der 1:1 -Kundenservice per WhatsApp erfolgreich etabliert wird.
Matthias Mehner

Kapitel 8. Exkurs: Marketing und Service Automation mit Chatbots

Zusammenfassung
Messenger Marketing wird oft mit Chatbot Technologien in einem Atemzug genannt. Dabei sind Chatbot nur ein kleiner und optionaler Teil im Messenger Service. Künstliche Intelligenz (KI) wiederum ist nur ein ganz kleiner und optionaler Teil von Chatbots. Wie durch jede Automatisierung auch, haben Unternehmen durch Chatbots die Möglichkeit ihre Produktivität zu optimieren. Besonders im Kundenservice können Chatbots sehr einfach, schnell und ohne großen Aufwand viele Anfrage automatisiert beantworten. Einige gute Beispiele aus der Praxis zeigen, wie Firmen mit Hilfe von Chatbots mehr Erfolg haben können – sei es bei der Steigerung von Service Qualität oder bei eher klassischen Marketing Kampagnen.
Matthias Mehner

Kapitel 9. Fünf Schritte zur eigenen Messenger-Strategie

Zusammenfassung
Bevor Unternehmen mit Messenger Marketing starten, sollten sie sich eine geeignete Strategie zurechtgelegt haben. Von teurer Unternehmensberatung, langwierige Studien und allzu verkopften PowerPoint Präsentationen ist allerdings abzuraten. Dieses Thema ist noch so jung und entwickelt sich so rasend schnell weiter, dass es besser ist sich einfach den 5 wichtigsten Fragen klar zu werden und dann zu starten: Was wollen Sie erreichen? Was interessiert und schafft Mehrwert? Was sind meine individuellen KPIs? Wie mache ich meinen Messenger Kanal bekannt? Und: wie messe ich Erfolg und optimiere kontinuierlich?
Matthias Mehner

Kapitel 10. Faktoren für erfolgreiches Messenger Marketing

Zusammenfassung
Um erfolgreiches Messenger Marketing zu betreiben benötigt es neben einer Strategie auch Mut zum Ausprobieren und Erfahrung. Dieses Kapitel gibt einen Überblick aus sehr vielen und sehr unterschiedlichen Projekten. Viele Unternehmen haben schon erfolgreich Messenger integriert und wissen wie sich zum Beispiel schnell hohe Reichweite aufbauen lässt. Auch gibt dieses Kapitel praktische Tipps zur Content Strategie und zur Distribution der Inhalte. Wann und wie soll ich eine WhatsApp verschicken? Wie überzeuge ich meinen Chef von der Idee und errechne ich den Return on Investment?
Matthias Mehner

Kapitel 11. How to: Praktische Umsetzung

Zusammenfassung
Es gibt diverse Möglichkeiten mit Messenger Marketing zu starten. Vom Zero Budget Ansatz direkt über die WhatsApp for Business App – bis hin zur Omni Channel Unified Messenger Schnittstelle. Egal ob Sie ein Einzelunternehmen, ein Restaurant oder ein Dax Konzern sind, es gibt für alle Ansprüche und Verwendungszwecke die verschiedensten Tools. Einige Checklisten sollten dabei jedem helfen, einen schnellen Überblick zu bekommen und einfach starten zu können.
Matthias Mehner

Kapitel 12. Whats Up? Fazit und Ausblick

Zusammenfassung
Selten wurde eine Technologie so schnell zum Massenphänomen, wie das bei Messenger Apps der Fall war. Die Entwicklung für Unternehmen hat gerade erst bekommen. Das sich Chatbots, Künstliche Intelligenz, WhatsApp News oder WeChat Games durchsetzen werden steht glaube ich außer Frage. Wie die Welt der Messenger aber in 2 Jahren aussehen wird, ist schwer zu definieren. Automatisierung, Visualisierung, bessere Bedienbarkeit und direkter Verkauf sind sicher die wichtigsten Entwicklungen in nächster Zeit.
Matthias Mehner
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