Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen

Hochschulen sind äußerst komplexe und heterogene Institutionen, die sich aus verschiedenen Individuen und Gruppen mit unterschiedlichen Zielen zusammensetzen und die sich selber wiederum vielfältigen Ansprüchen gegenübersehen. Staatliche Regulierungen, hochschulpolitische Sonderwege und mangelnder Reformwille sind nur einige Aspekte, die in den Diskussionen um das deutsche Hochschulwesen seit den 1980er Jahren immer wieder genannt werden. Insbesondere knapper werdende finanzielle Budgets veranlassen die Beteiligten dazu, neue Wege zu gehen. Eingeleitete Reformen sollen Transparenz, Wettbewerb, Profilierung, Kundenorientierung und vor allem eine Qualitätsverbesserung bewirken. Insbesondere die Verbesserung der Qualität universitärer Leistungen steht in vielen Reformansätzen an erster Stelle. Eine Festlegung, was man als Qualität universitärer Leistungen bezeichnet, geschweige denn, wie sie zu messen ist, unterbleibt jedoch! „Wissen heißt messen.“ Dieses Zitat von Werner von Siemens scheint als Grundlage vieler Konzeptionen und Durchführungen von Qualitätsmessungen von Hochschulleistungen zu dienen: Wenn man erst einmal etwas gemessen hat, dann ist der Sachverhalt klar. Das Messen im naturwissenschaftlichen Sinne (z. B. von Temperatur oder Stromstärke) stößt aber an Grenzen, wenn es beispielsweise um die Messung von Dienstleistungsqualität oder Kundenzufriedenheit geht.

Der Stakeholder-Ansatz ist eine Denkweise der Management-Theorie, die sich im Unterschied zur klassischen Management-Theorie nicht ausschließlich mit der Sichtweise der Eigentümer und Kapitalgeber befasst. Im Stakeholder-Ansatz werden die interne und die externe Unternehmensumwelt ebenso wie die Beziehungen verschiedener Anspruchsgruppen in die Analyse der Unternehmung miteinbezogen.¹

In modernen Gesellschaften nimmt der Dienstleistungssektor immer mehr Raum ein, und er hat den produktiven Bereich bereits weit überflügelt. Das gilt auch für den Hochschulbereich. Betrachtet man die Leistungen und Prozesse in Hochschulen, so sind Parallelen zu Dienstleistungsunternehmen erkennbar. Auf den zweiten Blick sind allerdings auch entscheidende Unterschiede zu sehen, die eine direkte Übertragung der Erkenntnisse des Dienstleistungsmanagements eines Unternehmens der Wirtschaft auf die Universität kaum möglich machen. Ziel des folgenden Abschnittes ist eine überblicksartige Darstellung der Ansätze, wie Qualität im Dienstleistungsmanagement gemessen wird. Der anschließende Abschnitt analysiert den Markt für Hochschulleistungen und zeigt auf, dass eine direkte Übertragung der Erkenntnisse des Dienstleistungsmanagements, wie sie für Unternehmen der Wirtschaft gelten, nicht ohne weiteres möglich ist.

Auf einem Markt sind die Anbieter und Nachfrager von Leistungen üblicherweise identifizierbar. Der Markt ist der Ort des Tausches für diese Leistungen. Ein Preis, der zwischen Anbieter und Nachfrager ausgehandelt wird, wird festgesetzt. Beide, Anbieter und Nachfrager, erfüllen klare Rollen, erbringen ihre spezifischen Leistungen und haben zumeist klar erkennbare Beziehungen zueinander und untereinander.

Der Begriff der Evaluation entstammt dem Lateinischen und wurde aus dem Französischen und Englischen in die deutsche Sprache überführt. Im ursprünglichen Sinne bedeutet „Evaluation“ Bewertung bzw. Bestimmung eines Wertes. In der Umgangssprache wird Evaluation zumeist vor einem pädagogischem Hintergrund und insbesondere mit Hochschulleistungen in Verbindung gebracht. Vielfach wird unter Evaluation nur die reine Vorlesungsevaluation verstanden. Die folgenden Ausführungen sollen zeigen, dass diese Sichtweise zu eingeengt ist und für universitäre Evaluationen ein umfassenderes Begriffsverständnis zugrunde gelegt werden muss. Das beginnt bei der Konzeption von Evaluationen.

Die bisherigen Ausführungen hatten die Beschreibung des Marktes für Hochschulen und die Möglichkeiten, diese zu messen, zum Ziel. Die Schwierigkeit, die Leistungen bestimmen zu können und daran anschließend ein geeignetes Messverfahren auszuwählen, wurde ausführlich beschrieben. Auch die derzeit eingesetzten Verfahren zur Messung von Lehr- und Forschungsleistungen waren Bestandteil des fünften Teils dieser Arbeit. Die theoretischen Überlegungen werden im Folgenden durch einen Projektbericht über Messungen der Dienstleistungsqualität an der Universität Bayreuth empirisch umgesetzt, ergänzt und vertieft.

Die vorliegende Arbeit behandelt das Thema „Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen. Eine theoretische und empirische Analyse von Hochschulen und ihren Stakeholdem“. Die Messung von Hochschulleistungen und ihrer Qualität wird von verschiedensten Anspruchsgruppen an die Hochschulen herangetragen. Die Forderung nach einer Messung der Leistungen hieße aber, das Pferd von hinten aufzuzäumen, solange ungeklärt ist, was die Leistungen von Hochschulen sind, ob und wie sie zu messen sind, welcher Maßstab zu ihrer Messung angelegt werden soll, wem die Ergebnisse mitzuteilen sind und wer bei guter oder schlechter Qualität für ihr Zustandekommen sowie für Verbesserungsmaßnahmen verantwortlich gemacht wird. Einer Forderung nach Messungen von Hochschulleistungen müsste, wie in anderen komplexen Marktstrukturen auch, eine Analyse des Marktes vorangehen. Erst wenn die Beteiligten auf einem Markt identifiziert und ihre Beziehungen zueinander beschrieben sind, ist die Grundlage für die Konzeption umfassender Qualitätsmessansätze gelegt. Legt man die Definition von Qualität zugrunde, wie sie die Deutsche Gesellschaft für Qualität verwendet, so bezeichnet Qualität, in welchem Ausmaß ein Produkt oder eine Dienstleistung geeignet ist, bestimmte Anforderungen zu erfüllen. Diese Definition zeigt, dass Qualität aus verschiedenen Sichtweisen und damit bei verschiedenen Anspruchsgruppen zu messen ist. Hochschulen weisen Parallelen zu Unternehmen der Wirtschaft auf, und die Leistungen von Hochschulen sind denen von Dienstleistungsanbietern ähnlich. Aufgrund dieser Parallelen wurden in der Arbeit die Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität dargestellt und für den Einsatz im Hochschulbereich analysiert. Die Verfahren werden in die Messverfahren aus Kundensicht, aus Anbietersicht und aus Wettbewerbssicht unterteilt. Diese Dreiteilung erscheint auch für Hochschulen geeignet, um die Qualitätsforderungen verschiedener Anspruchsgruppen zu erfüllen.