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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

5. Messung der Dienstleistungsqualität

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Autor: Manfred Bruhn

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Erschienen in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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Zusammenfassung

Ausschlaggebend für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist in erster Linie die Messung der Dienstleistungsqualität. Infolgedessen werden in diesem Kapitel die bestehenden Möglichkeiten zur Messung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt und kritisch diskutiert. Es zeigt sich, dass neben kundenorientierten Messansätzen (z. B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) auch unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung (z. B. Benchmarking, Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen) eingesetzt werden. Im Rahmen der Betrachtung von Praxisbeispielen und Anwendungsmöglichkeiten der einzelnen Messansätze zeigt sich schließlich, dass hinsichtlich aufgezeigter Stärken und Schwächen der SERVQUAL-Ansatz und der SERVPERF-Ansatz derzeit zu den am weitesten verbreiteten Messansätzen gehören. Diese Ansätze werden detailliert dargestellt und gewürdigt.

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Titel

Messung der Dienstleistungsqualität

Buch

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Print ISBN: 978-3-662-62119-6

Electronic ISBN: 978-3-662-62120-2

https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2

DOI

https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_5

Autor:

Manfred Bruhn

Verlag

Springer Berlin Heidelberg

Sequenznummer

Kapitelnummer

Kapitel 5

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