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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

5. Messung der Dienstleistungsqualität

verfasst von : Manfred Bruhn

Erschienen in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

Ausschlaggebend für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist in erster Linie die Messung der Dienstleistungsqualität. Infolgedessen werden in diesem Kapitel die bestehenden Möglichkeiten zur Messung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt und kritisch diskutiert. Es zeigt sich, dass neben kundenorientierten Messansätzen (z. B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) auch unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung (z. B. Benchmarking, Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen) eingesetzt werden. Im Rahmen der Betrachtung von Praxisbeispielen und Anwendungsmöglichkeiten der einzelnen Messansätze zeigt sich schließlich, dass hinsichtlich aufgezeigter Stärken und Schwächen der SERVQUAL-Ansatz und der SERVPERF-Ansatz derzeit zu den am weitesten verbreiteten Messansätzen gehören. Diese Ansätze werden detailliert dargestellt und gewürdigt.

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Literatur
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Metadaten
Titel
Messung der Dienstleistungsqualität
verfasst von
Manfred Bruhn
Copyright-Jahr
2020
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Buch
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Print ISBN: 978-3-662-62119-6

Electronic ISBN: 978-3-662-62120-2

Copyright-Jahr: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_5

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