Steigender KI-Bedarf trotz wachsender Skepsis

KI gewinnt auch im deutschen Mittelstand an Bedeutung. Allerdings müssen Unternehmen in diesem Zusammenhang die wachsenden Ängste ihrer Mitarbeiter und die anhaltende Skepsis ihrer Kunden ernst nehmen, um Potenziale voll auszuschöpfen.

Künstliche Intelligenz (KI) ist in kleinen und mittleren Betrieben (KMU) angekommen. Die Kundenbetreuung stellt dabei ein wesentliches Einsatzgebiet für die smarten Tools dar. Eine Studie im Auftrag des Softwareentwicklers Vier, die durch das Beratungsunternehmen Grohmann Business Consulting durchgeführt wurde, konstatiert deshalb eine steigende Akzeptanz von KI im Mittelstand. Gleichzeitig nehmen aber auch Bedenken unter den Mitarbeitern zu, wie eine Befragung von rund 200 Fach- und Führungskräften aus mittelständischen Unternehmen in Deutschland zeigt.

Wachsende Akzeptanz von KI

Für die große Mehrheit von 96 Prozent stellt Künstliche Intelligenz eine gute Unterstützung in verschiedenen Einsatzszenarien dar – ein Anstieg um drei Prozentpunkte gegenüber der letzten Erhebung vor anderthalb Jahren. Besonders bemerkenswert ist der gestiegene Einsatz von KI in der Kundenkommunikation des Vertriebs: 

• Bereits 39 Prozent der Unternehmen setzen smarte AI-Technologien ein, was einen Zuwachs von fünf Prozentpunkten im Vergleich zur Vorgängerstudie bedeutet. 
• Besonders beliebt ist das automatisierte E-Mail Response-Management und 
• die Automatisierung im Allgemeinen, was von 51 Prozent der Befragten als Haupteinsatzgebiet genannt wird.

Effizienz und Einsparungen dank Künstlicher Intelligenz

Mehr als zwei Drittel der Befragten (67 Prozent) gehen davon aus, dass der Einsatz von KI-Lösungen zu Kosteneinsparungen führt. Das entspricht einem Anstieg um vier Prozentpunkte gegenüber 2023. Interessant ist die Effizienz der bereits eingesetzten KI-Lösungen: Bei 66 Prozent der Unternehmen, die Chat- oder Voicebots nutzen, kann diese Technologie zum Beispiel mindestens die Hälfte der Kundenanliegen fallabschließend bearbeiten.

Trotz dieser positiven Entwicklungen zeigt die Studie jedoch auch eine zunehmende Skepsis, insbesondere unter den Mitarbeitern. Die Bereitschaft der Belegschaft, KI im Unternehmen einzusetzen, wird von 18 Prozent der Befragten als gering oder eher gering eingestuft. Damit ist es zu einem erheblicher Anstieg von 13 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr gekommen. Gleichzeitig sank der Anteil derjenigen, die eine hohe Bereitschaft ihrer Mitarbeiter zur Nutzung von KI sehen, drastisch von 20 Prozent auf nur noch sechs Prozent. 

Jobverlust durch KI?

Diese wachsende Skepsis spiegelt sich auch in der Angst vor Arbeitsplatzverlust wider: 35 Prozent der Befragten glauben, dass KI in einigen Bereichen menschliche Arbeitsplätze ersetzen könnte, während lediglich sechs Prozent der Ansicht sind, dass durch KI neue Jobs entstehen werden. Rainer Holler, CEO bei Vier, vermutet, dass Mitarbeiter nun aufgrund von privaten Nutzungserfahrungen verstanden haben, wie gut KI funktioniert. 

"Wer gibt Beschäftigten jetzt die Sicherheit, dass sie nicht zugunsten von KI-Lösungen ihren Job verlieren?“, fragt Holler aus diesem Grund und weist darauf hin, dass die Befürchtungen der Mitarbeiter ein wachsendes Hindernis für die weitere Verbreitung von KI im Mittelstand darstellen könnten. Das denken auch 40 Prozent der Befragten. 

Vertriebler sind geteilter Meinung

Laut einer Umfrage von Hubspot aus dem vergangenen Jahr sind 42 Prozent der Vertriebsmitarbeiter ebenfalls besorgt, dass KI in den nächsten Jahren ihre Jobs ersetzen könnte. Weitere 42 Prozent treibt diese Sorge jedoch nicht um. Diese geteilte Meinung verdeutlicht den Zwiespalt, dass die wachsende Nutzung von KI im Vertrieb sowohl als Bedrohung als auch als Chance gesehen wird.

• Ein wesentlicher Grund für diese Ängste ist die Fähigkeit von KI, viele repetitive Aufgaben zu automatisieren, wie zum Beispiel die Qualifizierung von Leads oder 
• die Verwaltung von Daten. 

Dennoch betonen die Experten, dass KI bisher nicht in der Lage ist, die emotionale Intelligenz und die zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu replizieren, die im Vertrieb unerlässlich sind. 

Diese menschlichen Elemente, wie Empathie und Vertrauen, seien aber entscheidend dafür, dass Vertriebsmitarbeiter ihre Kunden erfolgreich betreuen und zum Abschluss führen können​.

Herausforderung Kundenakzeptanz

Auch auf Kundenseite bleibt die Akzeptanz von KI eine Herausforderung. Laut der Vier-Studie glaubt die Hälfte der Befragten (52 Prozent), dass Endkunden der Künstlichen Intelligenz noch misstrauisch gegenüberstehen. Ein Drittel der Unternehmen, die bisher keine KI-Lösungen einsetzen, gibt an, dass ihre Kunden den menschlichen Kontakt bevorzugen.