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28.11.2017 | Mobile Banking | Im Fokus | Onlineartikel

Der digitale Wandel darf keine Kunden kosten

Autor:
Eva-Susanne Krah

Der digitale Wandel hat die Kunden- und Vertriebsseite von Kreditinstituten voll erfasst. Doch die neuen digitalen Möglichkeiten, wie Apps und Onlinebanking, können sie Kundenvertrauen kosten, wenn Abläufe bei den neuen Technologien nicht reibungslos laufen.

Ein Vertrauensverlust von Bankkunden ist eine der größten Hürden, die der rasant stattfindende digitale Umschwung im Finanzsektor mit sich bringt. Denn besonders Girokonten, die Hauptverbindung der meisten Kunden zu ihrer Bank, dürfen nicht in Mitleidenschaft gezogen werden, beispielsweise durch Datenmissbrauch. Eine Studie des Anbieters Software Quality Systems (SQS), für die 1.500 volljährige Inhaber mindestens eines Girokontos im Zeitraum Ende August/Anfang September befragt wurden, zeigt: 91,5 Prozent der befragten Inhaber von Girokonten in Deutschland vertrauen darauf, dass ihr kontoführendes Institut ordnungsgemäß mit personenbezogene Daten umgeht. Von ihrer Hausbank erwarten sie einen reibungslosen Ablauf aller Banktransaktionen, auch online und mobil. 

Gerade vor dem Hintergrund der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) müssen Banken am technischen Nerv zur Kundenbeziehung flexibel und schnell reagieren und neue Technologien einführen, ohne dabei Kundenvertrauen einzubüßen. So darf beispielsweise der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), etwa mit Robo Advice-Angeboten, nicht dazu führen, dass Kunden abwandern, wenn diese neu eingeführt werden. 

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Bei Banking-Apps besteht offenbar diese Gefahr, wie das Datenleck des jüngsten Hacking-Tests der Universität Erlangen bei Banking-Apps gezeigt hat: 31 Onlinebanking-Anwendungen wiesen im testweisen Gebrauch über Smartphones eine Sicherheitslücke auf. Die Forscher konnten die Schutzmechanismen einer App überwinden und die Kontrolle über die Finanz-Apps übernehmen. In Deutschland sind nach Angaben der "Süddeutschen Zeitung" unter anderem die Commerzbank, Stadtsparkassen sowie die Online-Institute Comdirect und Fidor Bank von dem Sicherheitsleck betroffen. Ursache sei eine Daten-Schwachstelle bei einem externen Dienstleister, dessen Geschäftsmodell darauf abzielt, die Banking-Apps abzusichern.

Betrugsfälle führen leicht zum Vertrauensverlust

Die Konsequenzen solcher Datenpannen können laut der SQS-Studie jedoch schon bei klassischen Bankprozessen wie Überweisungen dramatisch sein: Droht ein gravierender Zwischenfall, etwa ein Betrugsvorfall, der den Kunden persönlich betrifft, würden 62 Prozent der Kunden das Vertrauen in ihr Geldinstitut verlieren, die Hälfte sieht in Datenschutzverletzungen der Bank einen triftigen Grund für einen Vertrauensverlust. Für 30,6 Prozent der Befragten reicht dafür schon ein technisches Versagen, zum Beispiel Unregelmäßigkeiten bei Funktionalitäten im Online- oder Mobilebanking, aus.

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Junge Kunden sind besonders kritisch

Das ist besonders fatal, denn mobile Endgeräte werden immer mehr zur Schnittstelle für Bankgeschäfte, wie Schalk Nolte, Geschäftsführer von Entersekt, im Bankmagazin-Interview "Mehr Sicherheit für Banking-Apps" erklärt. 97,1 Prozent der Befragten aus der Studie schätzen solche mobilen Applikationen für das Onlinebanking als hilfreich ein. Dabei wachsen gleichzeitig die Kundenanforderungen an den Leistungsumfang von mobilen Banking-Apps ständig, stellt die Autorin Anita Kluck in einem Bankmagazin-Beitrag fest. Besonders im Blickfeld der Kunden stehen Personal Finance-Management-Tools (PFM). Sie bilden beispielsweise aktuelle Kontostände, persönliche Liquiditätstendenzen, Kontobewegungen und Finanzziele ab. Aber auch "der Bankberater gewinnt eine 360-Grad-Sicht auf die Finanz- und Lebenssituation des Kunden", erklärt Kluck die Vorteile für Kreditinstitute am Beispiel von Angeboten der Sparkassen. 

Besonders kritisch bei Datenpannen mit Technologien, die Apps zugrunde liegen, ist die Altersgruppe, die Neuerungen am ehesten annimmt, nämlich die 18- bis 24-Jährigen. Sie akzeptieren neue Banking-Angebote wie Mobilebanking zwar schneller, sind aber auch weniger fehlertolerant. Bei 56,3 Prozent würde im Fall eines Datenverlusts bei einer Bank ihr Vertrauen in das Institut schwinden und sie würden sich abwenden. Auch beim Klassiker Kontoführung versteht die junge Klientel keinen Spaß. So würden 53,5 Prozent der Jüngeren einem Geldinstitut ihr Vertrauen entziehen, wenn Irrtümer bei der Kontoführung auftreten. Bei den 65- bis 75-jährigen sind es nur 43,9 Prozent. "Banken stehen vor der Herausforderung, den mit ausgereiften Technologien erworbenen Marktanteil mindestens zu halten, und gleichzeitig neuartige Dienstleistungen zu erproben und umzusetzen. Mit zunehmender Digitalisierung des Bankwesens kommt der Qualitätssicherung eine entscheidende Rolle zu", erklärt Dirk Vos. CEO bei SQS. 

Kunden vertrauen bei neuen Technologien eher ihrer Bank

Eine Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers (PwC) unter 1.000 Deutschen hat gezeigt, dass Nutzer ihrer Bank bei neuen Technologien wie Banking-Apps insgesamt noch mehr vertrauen als Fintechs. Sie setzen zwar gerne neue Fintech-Apps ein. Doch 81 Prozent ist es unter anderem wegen der Sicherheitsaspekte lieber, hier auf Angebote ihrer eigenen Bank zurückzugreifen, die diese ihnen beispielsweise in Kooperation mit einem Fintech anbietet. 

Die Springer-Autoren Michael Dümmler und Volker Steinhoff bescheinigen für die Situation der regional verankerten Kreditinstitute im Buchkapitel "Kundenemanzipation – Folgen für den Multikanalvertrieb von Regionalinstituten" allerdings, dass Banken aus Kundensicht zunehmend zum "austauschbaren Transaktionspartner für die persönlichen Finanzen" werden. Preisattraktivität und die einfache, störungsfreie Verfügbarkeit der neuen Technologien wird dabei umso wichtiger für beständige Kundenbeziehungen. 

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