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29.07.2020 | Mobile Banking | Im Fokus | Onlineartikel

Das Smartphone wird zur Bankfiliale der Zukunft

Autor:
Angelika Breinich-Schilly
3:30 Min. Lesedauer

Mobile Banking per Handy-App ist bereits für viele junge Kunden Alltag. Auch wenn Beratung bei schwierigen Finanzfragen wichtig bleibt, erledigen nun immer mehr Verbraucher ihre Geldgeschäfte mit dem Smartphone.

"Heute besitzt jeder Zweite der unter Zwölfjährigen ein Mobiltelefon. Bereits die Vorgängergeneration Gen Y lebt mobil und unabhängig und bemerkt Digitales nur noch, wenn es fehlt. Die Digital Natives werden in den kommenden Jahren immer marktbestimmender. Das Smartphone ist für sie längst zur Fernbedienung des Lebens, ja beinahe zu einem Körperteil geworden. Daher wird im Mobile Banking vermutlich auch der zentrale Zugang zu Finanzgeschäften stattfinden", sagt Bernd Wittkamp, vorsitzender Geschäftsführer der Star Finanz im Buch "Köpfe der digitalen Finanzwelt" (Seite 236). Der Hamburger Software-Spezialist ist ein Unternehmen der zur Sparkassengruppe gehörenden Finanz Informatik (FI).

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Fast jeder neunte digital-affine Kunde nutzt das Smartphone

Und warum in den Smartphones die Bankfiliale der Zukunft steckt, zeigt auch die repräsentative Umfrage "Digitale Alltagskompetenz und Bankdienstleistungen". Diese wurde im April vom Meinungsforschungsinstituts Yougov im Auftrag der Volks- und Raiffeisenbanken im Genossenschaftsverband durchgeführt. Laut Erhebung wird das Smartphone im digitalen Alltag mit 86 Prozent am häufigsten genutzt. Auf Platz zwei folgt das Laptop mit 70 Prozent. 69 Prozent der Befragten geben an, ihr Banking digital abzuwickeln. 

Steigender Beliebtheit erfreut sich auch das kontaktlose Bezahlen: Mehr als die Hälfte plant, auch unabhängig von Corona, diese Bezahlform zu nutzen. Wichtig ist den Teilnehmern dabei, vor Betrug geschützt zu sein (73 Prozent). Daneben werden einwandfreie Funktionalitäten und Datenschutz (69 Prozent) ebenso wichtig bewertet, wie die Benutzerfreundlichkeit (62 Prozent).

Kunden wollen Sicherheit, Wirtschaftlichkeit und Komfort

Diese Ergebnisse decken sich auch mit den Erkenntnissen der Springer-Autoren Christiane Jonietz, Stefan Mesch und Anja Peters. Im Buchkapitel "Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung in Banken und Sparkassen" schreiben sie auf Seite 400 f.: "Bei der Durchführung ihrer Bankgeschäfte erwarten Kunden die Erfüllung von drei Zielen: Sicherheit, Wirtschaftlichkeit und Komfort. In diesem Spannungsfeld ist es die Herausforderung für den Kunden, die unterschiedlichen Ausprägungen jeweils zu bewerten und zu priorisieren."  

Dabei sei die Sicherheit im Bankgeschäft nach wie vor das wichtigste Kriterium. "Das bedeutet nicht nur den Schutz der Kundendaten vor einem Zugriff durch Dritte. Auch eine fehlerhafte Abwicklung von Transaktionen beeinträchtigt die Sicherheit maßgeblich", so das Autoren-Trio.

Im Hinblick auf den Komfort ist es dem Kunden wichtig, dass Routine-Transaktionen schnell und einfach erledigt werden können. Für komplexe Themen erwartet er zum Beispiel die Möglichkeit, einen kompetenten Berater hinzuziehen zu können", führen Jonietz, Mesch und Peters aus.

Angst vor Betrug hält skeptische Kunden vom Mobile Banking ab

Dennoch meidet laut der aktuellen Umfrage noch immer fast jeder Fünfte digitale Angebote. 46 Prozent dieser Befragungsteilnehmer hält die Angst vor möglichen Betrügern von der Nutzung solcher Services ab. Allerdings vertrauen laut Umfrage 58 Prozent den Regionalbanken. 

"Die Umfrage zeigt, dass wir nicht einfach nur unsere digitalen Angebote weiter ausbauen, sondern die Menschen für eine erfolgreiche Umsetzung auch abholen müssen", schlussfolgert Jens Prößer, Vorstand der Volksbank Dreieich, die zu den Mitgliedsbanken im Genossenschaftsverband gehört. "Natürlich sehen wir das starke digitale Wachstum. Unsere Herausforderung wird sein, in Zukunft das optimale Zusammenspiel zwischen digitalem Service und kompetenter Beratung vor Ort zu finden."

Das Kundenbedürfnis in den Mittelpunkt rücken

Wie Mobile Banking mit einer entsprechenden Kundenzentrierung funktionieren kann, erläutert Star-Finanz-Chef Wittkamp am Beispiel erfolgreicher Challenger Banken wie N26.

Sie orientiert sich, wie eingangs erwähnt, an den derzeitigen digitalen Angeboten und adaptiert deren Customer Journey. Auch während des Prozesses der Entwicklung wird das Kundenbedürfnis in das Zentrum gestellt, und die Produktverantwortlichen sind jederzeit bereit, das bisher geplante für den Kunden zu verwerfen. Jede Handlung von der Entwicklung bis zur Kommunikation ist zielgruppengerecht ausgerichtet. Das meint selbstverständlich auch den Invest in die Marke und das Produkt in Form von Werbung beispielsweise in S- und U-Bahnen, vor Universitäten oder als Plakatwand – in jedem Fall innerhalb der Lebenswelten der Zielgruppe", so Star-Finanz-Chef Wittkamp auf Seite 237.

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