Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -Wirkung

In diesem Teil der Arbeit wird das

Ziel

verfolgt, die im vorhergehenden Kapitel aufgezeigten Forschungsdefizite im Bereich der Dynamik von Kundenerwartungen sowie hinsichtlich einer affektiven Fundierung des Erwartungsbegriffs zu schließen, um so — in Verbindung mit Kapitel II — die theoretische Basis eines dienstleistungsspezifischen Erwartungsmanagements zu vervollständigen und ein empirisch überprüfbares Modell der Erwartungsbildung und -Wirkung ableiten zu können. Ausgangspunkt bildet die Diskussion, wie eine affektive Interpretation des Erwartungsbegriffs den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff ergänzen kann. Im Anschluss daran wird zunächst auf Grundlage der in Kapitel II der Arbeit dargestellten Implikationen aus den bisherigen Forschungserkenntnissen ein dynamikunabhängiges Erwartungswirkungsmodell (Grundmodell) aufgezeigt und dieses anschließend um spezifische dynamische Aspekte ergänzt.