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Erschienen in:

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

4. Modelle der Dienstleistungsqualität

verfasst von : Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn

Erschienen in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

In der bestehenden Literatur wurden verschiedene Modelle zur Analyse der Entstehung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Basierend auf einer umfassenden Darstellung und Diskussion der bekanntesten und wichtigsten Modelle zeigt sich im Rahmen dieses Kapitels, dass das so genannte GAP-Modell international eine sehr hohe Bedeutung erlangt hat. Infolgedessen wurde in der Zwischenzeit in der wissenschaftlichen Literatur für verschiedene Anwendungsbereiche und Branchen der Ansatz des GAP-Modells modifiziert und angepasst. Eine Erläuterung dieser Ansätze erfolgt ebenfalls im Rahmen dieses Kapitels. Schließlich konnten in der wissenschaftlichen Literatur – basierend auf den Ergebnissen des GAP-Modells – zentrale Qualitätsdimensionen isoliert werden, die bei den Kunden eines Dienstleistungsanbieters zur Beurteilung der erfahrenen Qualität zur Geltung kommen.

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Titel: Modelle der Dienstleistungsqualität
verfasst von: Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Buch: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Print ISBN: 978-3-662-50359-1

Electronic ISBN: 978-3-662-50360-7

Copyright-Jahr: 2016
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_4