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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

4. Modelle der Dienstleistungsqualität

verfasst von : Manfred Bruhn

Erschienen in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

In der bestehenden Literatur wurden verschiedene Modelle zur Analyse der Entstehung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Basierend auf einer umfassenden Darstellung und Diskussion der bekanntesten und wichtigsten Modelle zeigt sich im Rahmen dieses Kapitels, dass das sogenannte GAP-Modell international eine sehr hohe Bedeutung erlangt hat. Infolgedessen wurde in der Zwischenzeit in der wissenschaftlichen Literatur für verschiedene Anwendungsbereiche und Branchen der Ansatz des GAP-Modells modifiziert und angepasst. Eine Erläuterung dieser Ansätze erfolgt ebenfalls im Rahmen dieses Kapitels. Schließlich konnten in der wissenschaftlichen Literatur – basierend auf den Ergebnissen des GAP-Modells – zentrale Qualitätsdimensionen isoliert werden, die bei den Kunden eines Dienstleistungsanbieters zur Beurteilung der erfahrenen Qualität zur Geltung kommen.

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Literatur
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Metadaten
Titel
Modelle der Dienstleistungsqualität
verfasst von
Manfred Bruhn
Copyright-Jahr
2020
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Buch
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Print ISBN: 978-3-662-62119-6

Electronic ISBN: 978-3-662-62120-2

Copyright-Jahr: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_4

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    Bildnachweise