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04.04.2018 | Multichannel-Vertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Abtauchen ist keine Option

Autor:
Tobias Bärschneider

Mobile, Voice oder Social Commerce, Micro Targeting, Voice Bots: Für Unternehmen werden die Möglichkeiten des Kundenzugangs immer komplexer und die nötigen Prozesse sind schwer zu überblicken. Ein Gastbeitrag von Tobias Bärschneider.

Konsumenten verlangen von Unternehmen heutzutage online radikal einfache Lösungen wie "One-click-Shopping" und intelligente personalisierte Services. Große Konzerne beherrschen diese Komplexität der digitalen Welt häufig besser. Sie haben die kritischen Kapazitäten und das Know-how, sei es im IT Bereich, im Kundenservice oder in neu geschaffenen Customer-Experience-Abteilungen. Sie investieren entsprechend in Technologien und Prozesse und verfügen auch über Experten, die sich mit Themen wie Customer Experience oder Customer Journey beschäftigen, und die richtigen Rückschlüsse aus relevanten Daten ziehen können.

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Wenn der Kunde auf Reisen geht: Die kanalübergreifende Customer Journey inszenieren

Kanalübergreifende Kundenanforderungen zu erfüllen, wird zunehmend relevant für Anbieter von Waren und Dienstleistungen. Der Onlinekanal erweitert und ergänzt den Weg des Kunden.

Wenn sich Konzerne für einen Kanal der sozialen Medien wie Instagram oder Pinterest entscheiden, dann haben sie meist auch das Personal, diesen zu pflegen und dort mit den Kunden entsprechend zu interagieren. Mittelgroße Unternehmen, Mittelständler oder familiengeführte Unternehmen hingegen stehen vor einem Komplexitäts- und potenziellen Kostenfaktor, der nicht einfach zu steuern ist.

Viele Mittelständler ohne klare E-Commerce-Strategie

Gerade im so starken mittelständischen herstellenden Gewerbe gibt es immer noch Unternehmen, die keine klar ersichtliche E-Commerce-Strategie verfolgen und sich auch von den neueren Social- oder Commerce-Plattformen weitgehend fernhalten. Dies beeinflusst einerseits natürlich ihre Auffindbarkeit im Netz. Andererseits entsteht ein digitales Profil in jedem Fall, ob selbst gemanagt oder nicht. So kann ohne klare E-Commerce Strategie eine Präsenz von gewollten oder ungewollten Reselling-Plattformen in den Vordergrund rücken. Es müssen also Entscheidungen zur digitalen und E-Commerce-Präsenz getroffen werden, auch wenn diese mittelgroßen Unternehmen in einem sich ständig wandelndem Umfeld nicht leicht fallen. Einige der wesentlichen Entscheidungen, die Verantwortliche in diesen Unternehmen treffen müssen, sehen wie folgt aus:

  • Auf welchen sozialen Plattformen und in welchen E-Commerce-Kanälen soll das Unternehmen vertreten sein?
  • Wie koordiniert man alle Aktivitäten und stellt sicher das Kunden das Unternehmen konsistent wahrnehmen?
  • Welche Kanäle muss ich gegebenenfalls anbieten? Setze ich beispielsweise auf ein Contact Center, das auch individuelle Voice-Calls annimmt oder wie weit kann ich diese Volumen auf Voice-Bots oder andere Kanäle umsteuern?
  • Wenn ich mich als Unternehmen auf Twitter oder Facebook einbinde, erhalte ich Reaktionen der Kunden zurück. Wie gehe ich mit diesen Kontakten stimmig und im Sinne der Marke um?
  • Wie erfülle ich den Wunsch der Kunden, dass der Zugang in die digitale Welt der Unternehmen extrem einfach und nutzerfreundlich ist?

Entscheidend ist, die wesentlichen Kontaktpunkte entlang der Customer Journey und die dahinter liegenden Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. In der digitalen Welt produzieren Kunden permanent echte Verhaltensdaten, die Unternehmen entsprechend auswerten können, um die Bedürfnisse und Verhaltensmuster zu verstehen. Das ermöglicht es, viel zielgenauere Angebote zu machen oder zusätzliche Mehrwertdienstleistungen anzubieten.

Größte Probleme sind Binnenperspektive und Silodenken

Der situative Kontext wird hier immer wichtiger, da sich Kunden zum Beispiel anders verhalten, wenn sie im Laden, zu Hause auf dem Sofa per Laptop, oder mit ihrem Smartphone von unterwegs einkaufen. Die größten Probleme sind die Binnenperspektive und das Silodenken der Unternehmen. Der Kunde nimmt ein Unternehmen oder eine Marke immer als Ganzes war. Die Summe seiner Kontaktpunkte und Interaktionen – die Customer Journey – prägt seine Wahrnehmung. Und wenn diese nicht als stimmig und konsistent wahrgenommen wird, dann oft, weil nicht alle Menschen in dem Unternehmen an einem Strang ziehen, Zuständigkeiten nicht klar sind, einzelne Interaktionen nicht aktiv gemanagt werden.

Fazit: Die Komplexität der digitalen Welt mag für viele Unternehmen verwirrend sein oder überfordernd wirken. Doch es führt kein Weg daran vorbei, sich den Erfordernissen zu stellen und die richtigen Schritte einzuleiten. Die Alternative wäre vermutlich der langsame Verlust von Relevanz im Markt.

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