Persönlicher Service von Direktbanken könnte besser sein

Zahlreiche Direktbanken sind auf dem deutschen Markt längst starke Konkurrenten für traditionelle Banken. Allerdings ist deren persönlicher Service noch ausbaufähig, wie eine aktuelle Untersuchung zeigt.

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Direktbanken punkten vor allem durch technische Neuerungen, die sie aufgrund ihrer schlankeren Strukturen oft schneller umsetzen können als ihre stationären Wettbewerber. So können Kunden der Consorsbank seit dem 24. April in Geschäften und online beispielsweise über ihr iPhone mit Apple Pay zahlen.

Der Service von neun Direktbanken auf dem deutschen Markt liegt allerdings nur auf einem befriedigenden Level. Das hat das Team des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) in einer Studie herausgefunden, die Ende April veröffentlicht wurde. Die Internetauftritte überzeugen zwar mehrheitlich, was ihren Informationswert und die Nutzerfreundlichkeit angeht. Allerdings gehen die Mitarbeiter telefonisch und per E-Mail laut Angaben der Tester selten individuell auf das Kundenanliegen ein. Zudem fallen Auskünfte laut der Untersuchung nicht immer vollständig aus.

Comdirect-Mitarbeiter beraten verständlich

Testsieger der DISQ-Untersuchung ist Comdirect mit dem Qualitätsurteil "gut", vor der Direktbank der Frankfurter Sparkasse, 1822 Direkt. Diese hat ebenfalls ein gutes Gesamtergebnis erzielt. Im Service zeigt Comdirect laut Angaben der Tester eine sehr gute Leistung. Am Telefon beraten die Mitarbeiter strukturiert und inhaltlich verständlich. E-Mail-Anfragen haben die Mitarbeiter laut Angaben der Tester zügig, kompetent und sehr freundlich beantwortet.

Auch bei der 1822 Direkt erhalten Kunden laut Angaben der Tester korrekte und vollständige Auskünfte. Der Informationsgehalt des strukturierten Internetauftritts wird im Anbietervergleich am besten bewertet. Rang drei belegt die Deutsche Kreditbank (DKB), die ihren Kunden im Vergleich besten Konditionen anbietet, unter anderem bei den Tagesgeldzinsen. Zudem bietet die DKB laut der DISQ-Studie die größte Anzahl an sicheren Legitimationsverfahren, darunter auch das sehr sichere HBCI-Verfahren mit Chipkarte und Lesegerät.

Brokerage-Konditionen unterscheiden sich stark

"Für Verbraucher, die keinen Wert auf persönliche Filial-Services legen, sind Direktbanken mit ihren kostenlosen oder günstige Basisleistungen oft attraktiv. Es lohnt aber ein genauer Blick. Beim Service wie bei den Konditionen, vor allem im Bereich Brokerage, gibt es teils große Unterschiede", sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. So verlangt die teuerste Direktbank im Einzelfall laut Angaben der Tester mehr als das Dreifache im Vergleich zum günstigsten Anbieter. Ähnlich wie beim Gesamtergebnis liegt Comdirect auch bei der Sonderauswertung "Brokerage" auf dem ersten Platz, erneut vor der 1822 Direkt und der Norisbank.