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24.09.2021 | Multikanal-Banking | Interview | Onlineartikel

"Der Service muss einfach und intuitiv bedienbar sein"

Autor:
Christian Kemper
2 Min. Lesedauer

IT-Experte Detlev Klage erläutert im Bankmagazin-Gespräch, wie die digitale Kommunikation, Internet-Filiale und Apps das Verhalten und die Ansprüche von Verbrauchern und damit auch das Banking bei den Sparkassen nachhaltig verändern.

Bankmagazin: Wie haben die Kunden der Sparkassen ihr Nutzerverhalten im Zuge der Corona-Krise verändert?

Detlev Klage: Die Kunden der Sparkassen nutzen zunehmend mehr digitale Lösungen und Kanäle für ihren Beratungsbedarf und ihre Finanzgeschäfte. Dieser Trend war schon vor Corona da, hat sich aber in der Pandemie deutlich verstärkt. Die Kundinnen und Kunden zahlen zunehmend bargeldlos und kontaktlos, sie schließen mehr Produkte online ab und sie nutzen Service-Funktionen wie das elektronische Postfach oder Änderungsservices bequem von zu Hause aus. Das gilt übrigens nicht nur für die Internet-Filiale oder die S-App, auch die telefonischen Services der Sparkassen sind weiterhin stark nachgefragt. Gerade in der Pandemie kam es hier zu rasant steigenden Nutzungszahlen. Diese Entwicklung wird sich nach unserer Einschätzung weiter fortsetzen.

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Was ist für die Nutzer von digitalen Finanzdienstleistungen wichtiger, Komfort oder Sicherheit?

Einen noch so sicheren Service, der total unkomfortabel ist, werden die Kunden nicht nutzen. Sie erwarten heute schnelle, komfortable, reibungslose digitale Services. Bei Banken und insbesondere Sparkassen werden eine hohe Sicherheit und die Einhaltung aller Datenschutzvorgaben vorausgesetzt - aber der angebotene Service muss einfach und intuitiv bedienbar sein. Es gibt aber Sicherheitselemente, die wir nicht aufgeben werden, auch wenn sie dem Komfort im Wege stehen.

Mit welcher Begründung sollen Kunden der Sparkassen künftig mehr digitale Anwendungen nutzen?

Weil es einfach und bequem ist und nicht, weil sie dazu gezwungen werden. Viele wollen heute selbst darüber bestimmen, wann und wo sie ihre Bankgeschäfte tätigen. Um eine Adresse zu ändern oder ein Kartenlimit anzupassen, will niemand mehr in die Filiale kommen müssen. Das kostet die Kunden nur unnötig Zeit und die Sparkasse bietet ihnen mit unserer IT-Unterstützung den gewünschten Service und die nötige Flexibilität.

Das vollständige Interview mit Detlev Klage lesen Sie in der September-Ausgabe des Bankmagazins.

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