Viele Bankkunden bevorzugen weiterhin die persönliche Beratung in der Filiale.
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Die Zahl der reinen Filialkunden wird bis zum Jahr 2020 ähnlich stark wachsen wie die der ausschließlichen Onlinekunden. Das prognostiziert eine aktuelle Studie. Damit müssen Banken ein Geschäftsmodell entwickeln, das auf beiden Säulen ruht.
48 Prozent der deutschen Bankkunden wollen im Jahr 2020 für Finanzprodukte exklusiv die Filiale aufsuchen. Das sind acht Prozent mehr als heute. 41 Prozent der Kunden glauben dagegen, dass sie dann ihre Bankangelegenheiten ausschließlich über das Internet erledigen (+ 14 Prozent). So lauten die Ergebnisse der Studie „Zurück in die Zukunft“ der Eurogroup Consulting. Der Anteil der so genannten ROPO-Kunden (research online, purchase offline) dagegen wird von einem Drittel heute auf ein Zehntel im Jahr 2020 schrumpfen.
Bei Filialkunden stehen andere Interessen im Vordergrund als bei Onlinekunden. So sind für sie vor allem beratungsintensive Leistungen wie Vorsorgeprodukte, Wertpapiere und Kredite wichtig. Onlinekunden dagegen legen ihr Augenmerk auf einfache Finanzdienstleistungen, zum Beispiel die Eröffnung eines Girokontos oder den Abschluss eines Sparvertrags.
Geschäftsmodell auf beide Kundengruppen anpassen
Die Erhebung zeigt zudem, dass der Kundenwunsch nach persönlicher Beratung wächst. Damit bleibt die Filiale unverzichtbar. Die Autoren der Studie raten Banken und Sparkassen daher zu einer dualen Vertriebsstrategie. Nur wer sein Geschäftsmodell auf Filial- und Online-Präsenz stelle, beuge einer Kundenabwanderung vor und könne sogar Kunden dazugewinnen.
Zu einem ähnlichen Ergebnis kommen die Springer-Autoren Oliver Mihm und Bettina Jacobs in einem Artikel über das Retailbanking der Zukunft im Bankmagazin. Der Fortbestand der Filialen sei aus verschiedenen Gründen wichtig. Ohne Filialen sei es erheblich schwieriger und teurer, neue Kunden zu gewinnen. Dies sehe man etwa am Marketingbudget der Direktbanken. Und: Kunden, die regelmäßig beraten werden, schließen bis zu 70 Prozent mehr Produkte ab.
Gleichzeitig stellen die Autoren klar: „Wenn die Filiale eine Chance haben soll, dann muss sie konsequent neu erfunden werden.“ Denn sie schätzen, dass die Zahl der Filialen bis zum 2020 um 15 Prozent sinken wird. Dann werde sich zeigen, „ob es gelingt, die heutigen Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln und der Filiale eine neue Rolle zu geben“.
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