Der Bankensektor muss sich im Privatkundengeschäft neu orientieren und Antworten finden: auf zunehmendes Online- und Mobile Banking, Multikanalkonzepte und Geschäftsmodelle, die funktionieren. Das stellt Banken und Sparkassen vor neue Herausforderungen, wie ein Privatkunden-Symposium zeigte.
"Geschäftsmodelle im Wandel – neue Herausforderungen für die Finanzindustrie" lautete das Motto der Frankfurter Veranstaltung von Investors Marketing Management Consultants. Es rückte den Spagat, vor dem die Finanzindustrie im Privatkundengeschäft steht, in den "Brennpunkt". Mit Blick auf das Stimmungsbild in der Bankenbranche, das Investors Marketing über eine Studie einfing, zeigt sich: In der Profitabilisierung des Filialgeschäfts sehen Banken und Sparkassen ein hohes Potenzial, insbesondere in der medialen Vernetzung. Bis zum Jahr 2020 soll außerdem mobiles Bezahlen mehr als 10 % vom Umsatz mit Privatkunden am POS ausmachen, glauben beispielsweise 66 % der Banken.Intermediäre Fiannzdienstleister sind für 57 % der befragten Banken dabei eine ernst zu nehmende Gefahr.
Zentrale Fragestellungen brennen den Geldhäusern in der Tat unter den Nägeln:
- wie Multikanalstrategien bei Banken und Sparkassen heute schon funktionieren,
- welche Anforderungen sich aus dem veränderten Kundenverhalten durch Banking im Stil von "Anywhere, anytime" und durch neue Zahlungsdienstleister wie Pay Pal und anderen ergeben,
- wie sich die klassische Rolle der Filiale im Zeichen des derzeitigen Filialabbaus in der Bankenbranche verändern muss
- welche Formen der Kundenberatung dem Multikanal-Banking 2.0 wirklich Rechnung tragen.
Kundenzentriertes Multikanalmanagement für Banken der Zukunft
Investors Marketing-Vorstand Dr. Oliver Mihm gab für Banken das Modell des kunden- statt filialzentrierten Multikanalmanagements aus: Dabei agieren alle Kanäle gleichberechtigt nebeneinander. Wichtige Maßgabe: Die Leistungsfähigkeit und Kapazität muss in allen Kanälen gewährleistet sein. Ob emphatischer, zuverlässiger Service, Transparenz in den Produkten und oder individuelle Beratung. Diese Faktoren sind nach Ansicht von Andreas Peters, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Rhein-Nahe, wichtigste Loyalitätstreiber im Geschäft der Banken mit ihren Privatkunden. Er konstatiert für Banken im Banking-2.0-Prozess: "Einige müssen sich auf die Suche machen, wo der richtige Weg ist." Da hybride Kunden als Multikanalnutzer stark zunehmen, plädiert er für eine verhaltensbasierte Segmentierung der Bankkunden nach Filial-, Multikanal- und Onlinekunden in der Beratung. In diesem Zusammenhang werden sich "auch die Aufgaben der Servicekräfte massiv verändern", sieht er für die Sparkasse. Mit einem Pilotmodell der integrierten Kommunikation mit Bankkunden zwischen Geldautomaten und Filialen über Infotainment-Terminals will die Sparkasse neue Wege gehen, Ziel ist ein integriertes Kundenverständnis vor dem HIntergrund von zunehmend greifenden Multikanalstrategien.
Integriertes Banking und die Hürden
Welche Wege Banken hier beschreiten sollten und was es bei Multikanalstrategien von Banken zu beachten gilt, beleuchtet Autor Martin Schwer realistisch in seinem BANKMAGAZIN-Beitrag "Schöne neue Multikanal-Welt". Ziel des Multi-Channel-Banking sei es, "dem Kunden den Weg zu seinem Institut zu erleichtern", so Schwer. Doch in der Praxis zeigten sich oft Hürden, wie in der Systemarchitektur und effektiven Verknüpfung der einzelnen Kanäle, den Vertriebskonzepten, der technischen oder organisatorischen Planung oder auch dem Marketing bis hin zur Kundenansprache. Dafür liefert Schwer Lösungen und die positive Erkenntnis, dass eine "schnelle Umsetzbarkeit neuer Services, die kanalübergreifende, individuelle Ansprache der Kunden und die Synchronisation der unterschiedlichen Vertriebskanäle" klare Pluspunkte des Multikanal-Bankings sind.