Kunden optimal zu informieren, gehört für Kreditinstitute zum Pflichtprogramm. Was eine Customer-Communication-Management-Lösung hierbei leistet, erläutert Bank-Experte Jochen Razum am Beispiel der Schweizer Bank BPS (Suisse).
Eine Customer-Communication-Management-Lösung hilft Banken dabei, passgenaue Informationen auf dem richtigen Kanal zu ihren Kunden zu bringen.
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Bearbeitungszeiten und Kosten senken, gleichzeitig die Qualität der Kundenkommunikation verbessern: Das sind wichtige Ziele für die BPS (Suisse), eine Universalbank mit Sitz im schweizerischen Lugano. Um sie zu erreichen, genügen klassische Output-Management-Lösungen im digitalen Zeitalter nicht mehr. Folglich hat sich die Bank für die Einführung einer neuen Lösung für das Customer Communications Management (CCM) entschieden. Damit ist gewährleistet, dass jeder Bankkunde seine persönlichen Informationen zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal erhält.
Individuelle Informationen für Bankkunden gezielt steuern
Die BPS (Suisse) hat erkannt, dass heute Kommunikation auf unterschiedlichen Kanälen gefragt ist – und zwar immer auf denjenigen, die der einzelne Kunde bevorzugt. So gilt es, etwa Verträge, Rechnungen und Marketinginhalte immer genau auf den Wegen zu transportieren, die im jeweiligen Einzelfall dafür ausgewählt wurden.
Zu den beliebtesten Kanälen zählen etwa
- Self-Service-Plattformen,
- E-Mails,
- Social Media,
- WhatsApp oder
- printbasierte Wege wie Briefe und Wurfsendungen.
Die Herausforderung besteht nicht nur darin, die jeweiligen Inhalte auf das entsprechende Format zuzuschneiden. Sondern auch in der Frage, wie sie individualisiert werden können, ohne dass die Effizienz auf der Strecke bleibt. Diese Aufgabe lässt sich nur mit hochspezifischer Technologie lösen. Reines Output Management genügt im digitalen Zeitalter nicht, sondern es bedarf innovativer CCM-Lösungen.
Banken brauchen eine flexible CCM-Lösung
Im Vordergrund stand für die Schweizer Bank das Ziel, die Erstellung verschiedener Schlüsseldokumente zum Zwecke der Kundenkommunikation zu verbessern. Kern der Aufgabe: Von einem unflexiblen und komplexen Mainframe-basierten Management zu einer moderneren, elastischeren und flexibleren Lösung für das CCM überzugehen. Es ging dem im Kreditgeschäft, in der Vermögensverwaltung und im Wertpapierhandel tätigen Finanzinstituts darum, Bearbeitungszeiten sowie -kosten zu senken. Gleichzeitig sollten Qualität und Genauigkeit der Dokumente zur Kundenkommunikation verbessert werden – sowohl in Bezug auf ihre Form als auch auf ihren Inhalt.
Um das zu erreichen, hat sich das Geldhaus für eine neue Omni-Channel-Kommunikationsplattform entschieden. Heutige Lösungen ermöglichen es Unternehmen jeder Größe, das Kundenerlebnis zu verbessern. Im Vordergrund steht das Ziel, Kunden mit einer kompetenten, zeitnahen, hoch personalisierten und relevanten Kommunikation zu begeistern.
Fluidität und Flexibilität bei der Anpassung an die Kundenbedürfnisse
Vor der Einführung der neuen CCM-Software hatte sich die BPS (Suisse) auf ein Enterprise-Output-Management-Konzept gestützt, das für spezielle Anforderungen ad hoc angepasst wurde. Es war jedoch noch auf bestimmte Arten der Kundenkommunikation beschränkt, die über den traditionellen Postweg und E-Banking geführt wurden. Daher hat sich das Institut dafür entschieden, andere wichtige Dokumente wie Mitteilungen, Verträge und Kontoauszüge, die zuvor von einem intern auf Mainframe entwickelten System abgewickelt wurden, schrittweise zu importieren und in die bestehende Lösung zu integrieren.
Die neue Lösung garantiert dank der grösseren Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit eine bessere Time-to-Market. Hatten die Komplexität und der mangelnde Handlungsspielraum der bisherigen Software den Betrieb auf einen einzigen Nutzer beschränkt, so ist heute das gesamte für das Output-Management zuständige Team in der Lage, sowohl gleichzeitig als auch parallel auf der Plattform zu arbeiten.
Im Ergebnis gelingt es, Prozesse zu optimieren und kurzfristig sowie entsprechend den Bedürfnissen des Unternehmens neue Anforderungen umzusetzen. Darüber hinaus wurde die Lösung auf Wunsch de Bank so konfiguriert, dass sie sich in ein bereits im Unternehmen eingesetztes Automatisierungsprodukt integrieren lässt.
Prozessbeschleunigung schont Ressourcen
Eines der Hauptziele des Projekts: Die für die Bearbeitung der Dokumente benötigte Zeit senken. So nahm die Bearbeitung der jährlichen Kontoauszüge im Rahmen des bisherigen Prozesses beispielsweise etwa 48 Stunden in Anspruch. Mit der nun implementierten Customer Communications Management Lösung wurde der Zeitaufwand auf etwa zwei Stunden reduziert.
Darüber hinaus führte die neue Lösung auch Check Points ein, von denen aus im Falle eines Datenverarbeitungsausfalls neu begonnen werden konnte. Musste in der Vergangenheit immer dann, wenn ein Fehler auftrat, von Neuem angefangen werden, so laufen Prozesse damit heute wesentlich stetiger.
Neues Fehlermanagementsystem spart Kosten
Ein weiterer wichtiger Schritt zur Reduzierung des Zeitaufwands und zur Steigerung der Qualität der Kundenkommunikation war auch die Einführung eines Debugging- und Fehlermanagementsystems: Dokumente mit möglichen Fehlern werden nun automatisch dem Team für Systemintegration übermittelt. Somit hat die Lösung, auch dank des Wegfalls von vorgedrucktem Papier, zu einer erheblichen Kostenreduzierung geführt.
Vor der Umstellung war es notwendig, das vorgedruckte Papier im Druckerraum auszutauschen oder den Drucker zu wechseln, wenn Dokumente mit unterschiedlichen Logos erstellt werden mussten. Dank der neuen Lösung ist es nun möglich, direkt auf weißem Papier zu drucken und so das Risiko menschlicher Fehler zu mindern. Darüber hinaus ist es jetzt einfacher, verschiedene Dokumente in einem einzigen Umschlag gemeinsam zu versenden. Daraus resultieren Einsparungen bei Umschlägen, Briefmarken und Versandkosten.
Benutzerfreundliche Dokumente in Übereinstimmung mit den Leitlinien
Ein weiterer wichtiger Anreiz, der dem Projekt vorausging: Das Ziel, auch durch ästhetisch ansprechende und leicht verständliche Dokumente den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Denn die Kundenzentrierung ist eine Leitlinie, die beim Schweizer Geldhaus seit jeher ganz oben auf der Agenda steht. Dank gemeinsamer Anstrengungen, an denen auch das Marketingteam beteiligt war, wurden die Vorlagen der fünf verschiedenen Dokumententypen vollständig neu gestaltet. Zuvor waren sie seit mehreren Jahren nicht mehr geändert worden und daher veraltet.
Es wurden Layouts entwickelt, die der inzwischen gewachsenen Corporate Identity der Bank deutlich besser entsprechen – auch dank der Verwendung einer frischeren und moderneren Grafik und Sprache. Dieser Vorgang lief parallel zur Vereinheitlichung der geschäftlichen Anforderungen an die verschiedenen Dokumente. Die Zusammenführung ging jedoch nicht über die spezifischen Merkmale der einzelnen Mitteilungen hinaus, die natürlich beibehalten wurden. Die Lösung unterstützt BPS (Suisse) so nicht nur bei der allgemeinen, sondern auch bei der individuellen Kommunikation mit dem Kunden zur Beantwortung von Anfragen, die online oder am Bankschalter auflaufen.