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27.03.2020 | Multikanal-Banking | Im Fokus | Onlineartikel

Digitalisierung erschüttert Vertrauen in Banken nicht

Autor:
Angelika Breinich-Schilly
4 Min. Lesedauer

Gefühlt hängt die Generation Z ältere Menschen bei neuen, digitalen Finanzservices ab. Eine aktuelle Umfrage belegt jedoch, dass Senioren digitaler agieren, als vermutet. Und klassische Institute genießen noch immer hohes Vertrauen - das sollten sie nutzen. 

"Die Kunden steigen mehr und mehr auf das Internet-Banking um und verzichten auf den Filialbetrieb. Sie haben mittlerweile 50 Prozent der Bargeldtransaktionen durch elektronische Zahlungen ersetzt", konstatiert Michael Lister im Buchkapitel "Die Perspektiven deutscher Kreditinstitute unter dem Druck von Niedrigzinsen, Regulierung und Digitalisierung" auf Seite 16. Das Leben der Kunden verlagere sich massenhaft auf Mobilgeräte. Doch hängen dabei die jungen, internetaffinen Menschen ältere Verbraucher digital ab?

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Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung in Banken und Sparkassen

Das Banking unterliegt neben der anhaltenden Niedrigzinssituation und den steigenden regulatorischen Anforderungen einem wesentlichen Einfluss durch die stark zunehmende Digitalisierung in allen Geschäftsbereichen. Zwar ist diese schon seit der Einführung des Computers für Kreditinstitute von Bedeutung, mit der rasanten Geschwindigkeit, in der neue Technologien entwickelt werden, steigt jedoch auch der Einfluss der Digitalisierung auf das Bankgeschäft.

Wie realistisch eine künftige digitale Kluft ist und wie Menschen im Jahr 2040 bezahlen, hat eine aktuelle Studie der Initiative Deutsche Zahlungssysteme in Zusammenarbeit mit dem Umfrageinstitut Infas Quo untersucht und dafür 1.000 Personen ab 16 Jahren befragt. Das Ergebnis: Die Gesellschaft ist weniger gespalten als gedacht. Die Umfrage zeigt, dass ältere Generationen digitaler agieren und Jüngere analoger als häufig wahrgenommen.

Bankkunden ist Vertrauen besonders wichtig

"Vertrauen ist für alle Generationen die wichtigste Währung - online und offline", sagt Karsten John, Geschäftsführer von Infas Quo. Das gelte vor allem für finanzielle Angelegenheiten, wie die Zahlen belegen. Am wichtigsten ist den Befragten Vertrauen

  • in das persönliche Umfeld (71 Prozent),
  • in bekannte Institutionen, wie etwa die Hausbank (59 Prozent), oder
  • in ihren Bankberater (51 Prozent).

Digitale Angebote, wie Blogs im Internet (13 Prozent) oder Finanz-Podcasts (13 Prozent), bewerten die Teilnehmer dagegen skeptischer. Dennoch belegt die Studie, dass die Generation Z Informationen aus dem Internet offener gegenüber steht (23 Prozent) als Senioren (zwei Prozent). Am beliebtesten bei den Jüngeren ist aber eine Kombination aus on- und offline. Das bestätigt auch Finanzbloggerin Natascha Wegelin: "Erfolgreich sind Konzepte, die persönliche Beratung mit digitalen Angeboten verbinden. Geld und Finanzen sind Vertrauensthemen, insbesondere auch für Frauen."

Trotz einer Offenheit vor allem jüngerer Kunden gegenüber digitalen Kanälen geben 54 Prozent der Befragten an, Angst davor zu haben, zum gläsernen Menschen zu werden. 47 Prozent fürchten laut Studie die Durchsetzungsschwäche Europas gegenüber den großen internationalen Datenfirmen wie Amazon, Google oder Facebook.

Wie wichtig das Vertrauensverhältnis in der Kunde-Bank-Beziehung ist, erläutert auch Springer-Autor Lister: "Die größte Hürde für Internet-basierte Institute ist eben dieser Kundenwunsch. Die besondere Betonung des Sicherheitsaspektes kann zu einem Konkurrenzvorteil der traditionellen Institute führen." Mit diesem Vertrauen in Banken und Sparkassen verbunden sei die Bereitschaft, für Finanzdienstleistungen mehr zu zahlen und sich länger an einen Anbieter zu binden.

Bargeld und Girocard liegen auch künftig im Trend

Was das Bezahlen betrifft, suchen die Kunden in Zukunft vor allem Bequemlichkeit, zeigt die Erhebung. In 20 Jahren werden der zufolge Bargeld (37 Prozent) und die Girocard (21 Prozent) die beiden führenden Systeme sein, mit denen die Befragten am liebsten vor Ort bezahlen. Allerdings können sich 15 Prozent vorstellen, dass sie 2040 an der Kasse ihre Rechnung nur mit biometrischen Merkmalen begleichen. Dass sie dafür das Smartphone benutzen, das glauben dagegen nur zwölf Prozent. Wird das Bezahlen mit der Kreditkarte (elf Prozent) zu den Girocard-Befürwortern hinzugerechnet, liegen die klassische Kartenzahlung und das Bargeld nahezu gleich auf, sagt die Studie.

Auch laut Michael Lister genießen Banken und Sparkassen nach wie vor eine Vormachtstellung als Mobile-Payment-Anbieter. "Die digitale Welt muss sich hier erst noch bewähren. Vor allen Dingen genießen die traditionellen Anbieter einen großen Vertrauensvorschuss hinsichtlich der Sicherheit. Diesen Vertrauensvorschuss müssen die traditionellen Kreditinstitute nutzen, um in der digitalen Welt bestehen zu können", rät der Wirtschaftsprofessor der Steinbeis-Hochschule Berlin.

Banken brauchen kundenzentrierte Geschäftsmodelle

"Trotz aller bestehenden Herausforderungen bleibt festzuhalten, dass Banken den aus der Digitalisierung resultierenden Handlungsbedarf erkennen sowie konsequent und möglichst ohne Zeitverluste über ein kundenzentriertes Geschäftsmodell abbilden müssen", schreiben Alwin Bathija und Thomas Kümpel im Buchkapitel "Digitalisierung im Bankensektor – Notwendigkeit von neuen kundenzentrierten Geschäftsmodellen" auf Seite 213. Nur so könne den Banken die Zukunftsfähigkeit zugesprochen werden. 

Für die Bankenbranche sehen die Springer-Autoren im Zusammenhang mit der Digitalisierung und neuen Wettbewerbern im Finanzsektor drei mögliche Szenarien: 

  • Szenario 1: Banken als Trendsetter – Banken treiben Digitalisierungstrends und nehmen die Vorreiterrolle ein. Dadurch können sie ihre bestehenden Marktanteile weiter ausbauen und ihre Wettbewerbsposition manifestieren.
  • Szenario 2: Banken und Trendsetter – Banken haben viel Know-how und in der Regel einen großen Marktanteil. Trendsetter im Sinne von Start-ups müssen sich diese Komponenten mühsam aufbauen. Denkbar wäre eine Kooperation der Banken mit den Trendsettern, um so einen gemeinsamen Nutzen zu erzielen. 
  • Szenario 3: Trendsetter als Banken – Durch eine geringe Wandlungsgeschwindigkeit sowie statische Geschäftsmodelle könnten Banken immer mehr Marktanteile an die Trendsetter verlieren.

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