"Mit der Multikanalstrategie sind wir gut aufgestellt"

Wie und wann wollen Kunden heute mit ihrer Bank kommunizieren und was bedeutet das für die Geldhäuser, ihre Services und Filialen? SGVHT-Präsident Stefan G. Reuß erläutert die aktuelle Entwicklungen bei den hessischen Sparkassen im Interview mit der Zeitschrift "Bankmagazin".

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Bankmagazin: Wegen der Digitalisierung des Bankgeschäfts kommen immer weniger Kunden in die Geschäftsstellen. Was bedeutet das für Ihr Filialnetz?

Stefan G. Reuß: In der Tat hat sich das Kundenverhalten stark verändert. Auch bei den Sparkassen nutzen immer mehr Kunden lieber die telefonischen und digitalen Angebote. Die Corona-Pandemie hat diesen Trend sicherlich noch verstärkt. Und unsere Sparkassen haben darauf auch reagiert. Die Zahl der personenbesetzten Filialen ist in unserem Verbandsgebiet im vergangenen Jahr um gut zehn Prozent auf 760 zurückgegangen. Unser Angebot wird dadurch aber insgesamt nicht kleiner: Unsere Kunden können ihre Bankgeschäfte über die Internetfiliale oder auf dem Smartphone mit der Sparkassen-App erledigen. Und sie können nach wie vor jederzeit einen Termin für ein persönliches Beratungsgespräch vereinbaren, klassisch in der Filiale oder eben auch digital. Mit dieser konsequenten Multikanalstrategie sind wir gut aufgestellt. Wir sind dort, wo unsere Kunden sind und wo sie eine Präsenz erwarten. Das schafft eine doppelte Nähe: persönlich vor Ort und digital. Diese doppelte Nähe zahlt sich aus. So ist im vergangenen Jahr allein die Zahl der Privatgirokonten bei den Sparkassen bundesweit netto um 650.000 gestiegen.

Banken und Sparkassen bieten neuerdings Videoberatung an. Wird sie von den Kunden gut angenommen?

Ja. Denn die Kunden schätzen die enorme Flexibilität, die mit dieser zusätzlichen Option verbunden ist. Die Kunden können damit auch jenseits der üblichen Öffnungszeiten einen Termin für eine Videoberatung vereinbaren: morgens, mittags, abends oder auch am Wochenende, wann immer es ihnen zusagt. Das spart viel Zeit und macht das Leben einfacher.

Wenn die Sparkassen aber feststellen, dass immer weniger Menschen in die Filiale kommen, ist es sinnvoll, so eine üppige Infrastruktur aufrechtzuerhalten? Könnte man Beratungsgespräche nicht auch zum Beispiel in ein Café verlegen?

Bankgeschäfte haben immer noch etwas mit Seriosität zu tun. Und Beratungsgespräche in einem Café wären alles andere als seriös. Die persönlichen finanziellen Angelegenheiten sind nun einmal nicht für die Augen und Ohren von Dritten bestimmt, die am Nachbartisch sitzen und vielleicht mithören. Neben den digitalen Angeboten bleiben die Geschäftsstellen deshalb für die Sparkassen der klassische Ort für Beratungsgespräche. Das schließt natürlich Kooperationen bei der Infrastruktur nicht aus, wie sie zwischen Sparkassen und Volksbanken zum Teil schon seit Längerem praktiziert werden. So eine Zusammenarbeit kann die gemeinsame Nutzung von Räumlichkeiten für Selbstbedienungsgeräte umfassen. Es gibt aber auch den weitergehenden Ansatz, bei dem unter einem Dach in abwechselnder oder sogar paralleler Besetzung Bankdienstleistungen und Beratung angeboten werden. Das ist bereits in Darmstadt der Fall oder beim Finanzpunkt-Konzept der Taunus Sparkasse und der Frankfurter Volksbank. Solche Kooperationen werden von den Kunden sehr gut angenommen und können dazu beitragen, die Wirtschaftlichkeit des Filialnetzes zu steigern.

Sie haben vorhin auf das Kundenwachstum verwiesen. Haben die Sparkassen auch das Fachpersonal, um dieses wachsenden Kundenstamms Herr zu werden?

Grundsätzlich ja. Allerdings erleben derzeit praktisch alle Branchen, dass sich der Arbeitsmarkt gedreht hat. Der demografische Wandel ist da. Die Babyboomer gehen zunehmend in Rente und die geburtenschwachen Jahrgänge rücken nach. Sie können diese Lücke aber nicht gänzlich schließen. Die Situation ist heute komplett anders als in den 90er Jahren. Damals mussten Kandidaten zahlreiche Bewerbungen schreiben, bevor sie überhaupt eingeladen wurden. Heute müssen sich die Firmen praktisch selbst bewerben und talentierte Nachwuchskräfte fragen, ob sie denn nicht eingestellt werden möchten.

Darüber hinaus kommt jetzt mit den Geburtenjahrgängen 1995 bis 2010 eine ganz neue Generation auf den Arbeitsmarkt, die so genannte Generation Z. Diese jungen Leute haben ganz andere Erwartungen an einen Job. Für sie stehen das Private und die Lebensqualität ganz oben. Gleichzeitig sind sie aber auch leistungsbereit, wenn die Rahmenbedingungen stimmen: wenn sie Spaß bei der Arbeit haben, die Work-Life-Balance passt, wenn sie gut ins Team integriert sind und viel Feedback bekommen. Früher war die Vergütung für das Rekrutieren und Halten von Fachkräften entscheidend. Heute ist das ganz anders.

Gelingt es den Sparkassen, den Bedürfnissen der nächsten Generation gerecht zu werden?

Das ist sicherlich ein Prozess. Für manche Personalverantwortliche ist es noch ungewohnt, wenn Auszubildende heute nach ihren Perspektiven in der Sparkasse fragen. Früher hätte der Personalchef geantwortet: "Mach mal die Ausbildung fertig und dann sehen wir weiter." Das geht heute nicht mehr. Hier gilt es umzudenken. Die Institute müssen jüngeren Mitarbeitern viel früher aufzeigen, wo sie möglicherweise in fünf Jahren stehen werden. Darüber hinaus müssen wir in den Sparkassen das Thema Diversität viel stärker angehen.

Was meinen Sie damit?

Damit meine ich zum Beispiel, dass wir mehr Frauen in Führungsrollen bringen wollen. Mehr als genug Kandidatinnen gibt es allemal: 60 Prozent der Beschäftigten in unseren Sparkassen sind Frauen. Es ist an der Zeit, sie zu fördern, damit sie mehr Verantwortung übernehmen.

Das vollständige Interview lesen Sie in der aktuellen Digitalausgabe der Zeitschrift "Bankmagazin".