Obwohl viele Filialen zur Hochzeit der Pandemie geschlossen blieben, fanden mehr als 80 Prozent der Bankkunden laut einer Studie dennoch den richtigen Ansprechpartner. Doch die Umfrage ermittelte auch Optimierungsbedarf bei der Beratung.
Während des Lockdown haben Bankkunden vermehrt auf die Beratung am Telefon und digitale Kanäle zurückgegriffen.
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Obwohl viele Bankfilialen über Wochen geschlossen blieben oder nur mit reduzierten Zeiten geöffnet waren, fand dennoch laut der aktuellen Studie "Banking-Trends 2020" ein Großteil der Kunden einen Ansprechpartner für ihre Finanzfragen. Für viele war die Nutzung eines digitalen Service-Kanals dabei eine Premiere, wie der Schweizer Digitalisierungsdienstleister Ti&m im Juni unter mehr als 1.000 Deutschen repräsentativ ermittelte. Jeder fünfte Verbraucher hat demnach in den vergangenen Monaten seine finanziellen Angelegenheiten, für die er vorher noch in die Filiale gegangen war, erstmals im Internet erledigt.
Boom beim Mobile und Onlinebanking
Einen Run erlebten dabei vor allem die telefonischen Beratung sowie die Online-Nutzung. "Wie unsere Studie weiter zeigt, sind 82 Prozent der Bundesbürger davon überzeugt, dass über Computer, Tablet oder Smartphone inzwischen fast alle finanziellen Angelegenheiten erledigt werden können", erläutert Christof Roßbroich, Sales-Experte in der Frankfurter Niederlassung. "Das Online und Mobile Banking hat in der Corona-Pandemie also seine Feuertaufe bestanden." Die Institute haben damit ein gutes Digital-Image aufgebaut, dass sie nicht verspielen sollten.
Dabei gelte es nun, den digitalen Weg weiter auszubauen. Immerhin gaben 23 Prozent der Befragten an, dass sich einzelne Bankangelegenheiten aufgrund der geschlossenen Filialen verzögert hätten oder sogar komplett unerledigt geblieben seien. Für besonders beratungsintensive Leistungen bleibe die Filiale auch künftig eine wichtige Anlaufstelle. Dennoch werde sich der Boom beim Onlinebanking weiter verstärken, glaubt Roßbroich. "Künftig müssen beide Konzepte für den Kunden intelligent miteinander kombiniert werden."
Junge Kunden haben hohen Beratungsbedarf
"Die Ergebnisse der Studie zeigen zudem, dass jüngere Kunden zwar technikaffin sind und gerne digitale Zugangswege nutzen, gleichzeitig aber einen hohen Beratungsbedarf haben – und dafür suchen sie eine Filiale auf", so der Vertriebsexperte. "Egal, ob jung oder alt, rund jeder zweite Befragte hält den persönlichen Kontakt vor Ort zu einem Bank-Mitarbeiter für unverzichtbar."
Allerdings legen die Kunden in Abhängigkeit vom Alter auf unterschiedliche Hilfsmittel wert. So wünschen sich 65 Prozent der Jüngeren Berater mit Tablets oder ähnlichen Geräten, um die Bankprodukte zu erklären. Bei den über 55-jährigen Kunden sind es nur 40 Prozent. Darauf müssten die Banken ihr Serviceangebot ausrichten und eine personalisierte Beratung in einem hybriden Gesamtkonzept ermöglichen, "bei dem sich die Grenzen zwischen online und offline auflösen".
Praktische Beispiele für den Einsatz moderner Beratungstechnik
Wie das gelingen kann, darüber berichtet Michael Sudahl in der Mai-Juni-Ausgabe des Bankmagazins. In seinem Beitrag "Warum Filialen weniger Mitarbeiter brauchen" berichtet er über Erfahrungen bei der Stadtsparkasse München. Dort, so der Autor, werde unter anderem auf verschiedene Chatlösungen gesetzt. Das Institut kommuniziere mittlerweile mit rund 160.000 Kunden über ihr Direkt-Beratungs-Center (DBC). "Dort können sie sich registrieren und dann per Telefon, Online-Chat oder Videokonferenz mit einem Bankmitarbeiter in Kontakt treten", erklärt Sudahl. "In der virtuellen Filiale gibt es alles, was es in einer realen Sparkasse auch gibt", zitiert er DBC-Leiterin Daniela Schweiger.
Ein Katalysator für den Trend zu mehr Online-Beratung ist laut Autor neben der Corona-Pandemie auch das veränderte Konsumentenverhalten in den vergangenen zehn Jahren.
Dank immer mehr technischer Möglichkeiten können Verbraucher ihre Geschäfte zunehmend digital erledigen. Das gilt für den Einzelhandel ebenso wie für das Finanzwesen. Das direkte Gespräch mit dem Bankberater und der Gang dazu in die Filiale findet demzufolge immer seltener statt", fasst Sudahl zusammen.
Persönlicher Kontakt zum Bankberater bleibt wichtig
Allerdings wollten Kunden auch im digitalen Zeitalter einen persönlichen Ansprechpartner haben. "Laut der Bain-Studie 'Was Bankkunden wirklich wollen' ist für mehr als 70 Prozent der Befragten der Berater nach wie vor extrem wichtig." Die Studie zeige aber auch, dass sich Kunden gern online betreuen lassen.
Dabei sollte das Angebot an Kanälen möglichst breit sein. "Der Finanzvertrieb Dr. Klein Privatkunden nutzt Video-Chat und Screensharing für das Geschäft mit Baukrediten", so Sudahl. "Ziel ist es, den Kunden die größtmögliche Auswahl an Informationskanälen zu bieten", zitiert er im Beitrag den Vorstandschef Michael Neumann. Das Finanzunternehmen hat dabei die Vorteile für sich erkannt, denn die Videoberatung soll künftig an allen 200 Standorten implementiert werden. Nach drei Jahren Einsatz in Düsseldorf sei deutlich geworden, dass die Videoberatung Vertrauen schaffen könne.