"Banken können mit Erklärbarer KI punkten"

Im Interview erläutert Banking-Experte Alexander Schroff, wie Banken digitale Erlebnisse schaffen, die Jüngere begeistern und Ältere nicht vergraulen. Dabei übernimmt intelligente Technologie mehr als nur die Rolle eines Effizienztools.

Springerprofessional.de: Wie können Banken die steigenden Erwartungen jüngerer Generationen an eine nahtlose, intuitive Digital-Experience erfüllen, ohne gleichzeitig ältere Kundengruppen mit Blick auf Benutzerfreundlichkeit und Datenschutz zu verlieren?

Alexander Schroff: Jüngere Kunden erwarten, dass Banking sich reibungslos in ihren Alltag einfügt - also eine nahtlose digitale Erfahrung über alle Berührungspunkte hinweg: Kontoeröffnung ohne Papier, Echtzeit-Services, klare Benutzerführung, schnelle Reaktionszeiten im Support und vor allem die nahtlose Integration in alltägliche digitale Routinen wie Bezahlen, Shopping oder Mobilität. Um die Ansprüche junger Kunden effizient zu erfüllen, ist eine konsolidierte, plattformbasierte Architektur unerlässlich. Diese muss dem "soviel wie nötig, so wenig wie möglich"-Ansatz folgen und eine intelligente Kanalsteuerung ermöglichen.

Senioren verfolgen allerdings einen anderen Fokus.

Für ältere Generationen zählen vor allem Übersichtlichkeit, Verständlichkeit und die Gewissheit, im Zweifel auf persönliche Ansprechpartner zurückgreifen zu können. Erfolgreiche Banken setzen daher auf ein einheitliches, medienbruchfreies Erlebnis: Vom Online-Portal über Call Center bis hin zur Filiale müssen Kundeninformationen konsistent verfügbar sein, sodass ein Anliegen jederzeit fortgeführt werden kann, ohne sich zu wiederholen. Datenschutz wird dabei nicht als Pflicht, sondern als Qualitätsmerkmal inszeniert - er ist für viele Ältere die Vertrauensgrundlage, während Jüngere eher die reibungslose Funktionalität schätzen. Eine integrierte Digital-Experience schafft damit generationenübergreifend Akzeptanz, weil sie unkomplizierte Services mit Sicherheit verbindet.

Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz (KI) im Banking-Kontext wirklich? Ist sie nicht vielmehr ein Instrument zur Prozessoptimierung und Personalisierung oder auch ein Hebel, um Vertrauen und Transparenz gegenüber skeptischen Kundengruppen aufzubauen?

Im Banking ist Künstliche Intelligenz längst mehr als nur ein internes Effizienzwerkzeug. In der Prozessoptimierung - etwa beim Kredit-Scoring, bei Betrugserkennung oder in der Regtech-Automatisierung - schafft sie Geschwindigkeit und Kostenvorteile. Für Kunden aber entfaltet KI ihre strategische Wirkung erst, wenn sie in personalisierte Beratung übersetzt wird: dynamische Produktempfehlungen, proaktive Hinweise zu Sparpotenzialen oder ESG-Investments.

Welche Rolle spielt hier der Vertrauensaspekt?

Vertrauen ist zentral: Modelle müssen erklärbar bleiben, sonst kippt Personalisierung in Intransparenz. Banken können hier punkten, indem sie Erklärbare KI einsetzen, die Entscheidungen visualisiert und nachvollziehbar macht. KI kann damit nicht nur Prozesse glätten, sondern aktiv das Vertrauen von Kunden zurückgewinnen, die digitale Systeme sonst als Blackbox wahrnehmen.

Die Studie zeigt, dass deutsche Verbraucher neben den Franzosen im internationalen Vergleich am unzufriedensten mit ihren Erfahrungen im Bereich Digital Commerce sind. Auf globale Sicht sind Banken und Finanzdienstleister in Sachen Zufriedenheit Spitzenreiter. Welche kulturellen, regulatorischen oder technologischen Faktoren könnten diese Diskrepanz im Bankensektor erklären?

Deutsche Verbraucher gelten im internationalen Vergleich als besonders anspruchsvoll. Sie erwarten Zuverlässigkeit, Transparenz und nahtlose Abläufe. Kleine Friktionen führen schnell zu Unzufriedenheit. Hinzu kommt die Fragmentierung des deutschen Marktes. Viele Anbieter setzen auf Insellösungen, die nicht das Komfortniveau globaler Plattformen erreichen. Strenge Regulierung wie DSGVO oder PSD2 erhöht zusätzlich die Hürden und verlangsamt Innovation, was im Commerce-Umfeld oft als Mangel erlebt wird. Im Banking dagegen schlagen dieselben Faktoren positiv zu Buche. Sicherheit, Stabilität und Regulierung gelten hier als Qualitätssignal und schaffen Vertrauen. Kunden erwarten in erster Linie Verlässlichkeit statt spektakulärer Features. Deshalb schneiden Banken im internationalen Vergleich bei der Zufriedenheit besser ab als andere Branchen.

Vor dem Hintergrund des steigenden Fachkräftemangels in IT und Compliance: Wie lässt sich der Balanceakt zwischen Kostendisziplin, Automatisierung und echter Kundenzentrierung im Banking meistern?

Knappheit an Fachkräften zwingt Banken, Automatisierung voranzutreiben - sei es in der KYC-Prüfung, im Meldewesen oder in der Kreditbearbeitung. Der Schlüssel liegt darin, Routinetätigkeiten konsequent zu digitalisieren, um wertvolle Talente für hochkomplexe Themen freizusetzen. Kostendisziplin darf aber nicht bedeuten, dass das Kundenerlebnis vernachlässigt wird.

Was bedeutet das konkret?

Smarte Banken kombinieren Automatisierung mit gezieltem menschlichen Touchpoint. Eine digitale Anwendung kann einen Finanzierungsvorschlag berechnen, doch das entscheidende Beratungsgespräch zur Baufinanzierung wird bewusst personal geführt. Dieses Hybrid-Modell reduziert Kosten und erhöht gleichzeitig die wahrgenommene Servicequalität.

Datenschutzbedenken bleiben ein zentrales Hindernis. Wie können Banken ihre Datenstrategien so ausrichten, dass einerseits personalisierte Angebote möglich sind, andererseits aber keine Akzeptanzbarrieren entstehen?

Banken müssen den Spagat meistern, personalisierte Services zu bieten, ohne Kunden das Gefühl der ständigen Beobachtung zu vermitteln. Erfolgsfaktoren sind Datensparsamkeit, Transparenz und Wahlfreiheit, etwa durch Privacy-Dashboards, in denen Kunden selbst entscheiden können, welche Daten für welche Services genutzt werden. Hinzu kommt klare Kommunikation. Wenn ein personalisiertes Angebot sichtbar einen Mehrwert generiert - etwa Warnungen vor unnötigen Gebühren oder automatisches Rundungssparen - sinkt die Skepsis. Banken haben hier einen Vertrauensvorsprung gegenüber Bigtech. Datenschutz ist Teil ihrer DNA. Diese Position sollten sie aktiv kommunizieren, um nicht auf das Level an Misstrauen abzusinken, das häufig E-Commerce-Anbietern entgegenschlägt.

Welche Chancen ergeben sich für Banken, wenn sie die Customer Journey nicht isoliert, sondern als Teil des umfassenden Digital-Commerce-Ökosystems betrachten?

Wer die Customer Journey nicht als isolierten Bankprozess, sondern als Bestandteil eines umfassenden Ökosystems betrachtet, erschließt neue Geschäftsfelder. Beispiele sind integrierte Bezahlservices in Mobilitäts-Apps, Embedded Finance im E-Commerce oder Kooperationen mit Energiedienstleistern für nachhaltige Finanzierungslösungen. Banken können sich so vom reinen Transaktionsabwickler zum Orchestrator entwickeln, der Finanzdienstleistungen dort anbietet, wo sie gebraucht werden - eingebettet, reibungslos, kontextbezogen.

Was heißt das in der Praxis?

Für Kunden entsteht eine nahtlose Lebenswelt, für Banken ein Zugang zu Datenpunkten, die tieferes Verständnis des Kundenalltags ermöglichen. Die Zukunft liegt weniger in der singulären Banking-App, sondern in der Fähigkeit, Teil relevanter Alltags-Ökosysteme zu sein - ohne dabei den Anspruch an Sicherheit und Vertrauen aufzugeben, der sie historisch stark gemacht hat.