In vielen Bereichen Lebens treten nach und nach Lockerungsmaßnahmen in Kraft. Viele Bankfilialen bleiben dennoch bis Herbst geschlossen. Branchenexperte Oliver Mihm empfiehlt den Instituten, die Erfahrungen aus dem Shutdown für eine erfolgreiche Kundenansprache zu nutzen.
Gerade junge Kunden besorgen sich Informationen über digitale Kanäle. Dennoch setzen sie bei Finanzfragen auch auf die persönliche Beratung.
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Neue Anbieter wie Fintechs oder Bigtechs, steigende Erwartungen an Banken und Sparkassen sowie das Preis- und Kanalverhalten der Kunden verändern seit Jahren die Spielregeln im Privatkundengeschäft. Gleichzeitig beschleunigt die zunehmende Angebotstransparenz durch das Internet und Vergleichsportale die abnehmende Bedeutung von Banken und Sparkassen. Schon heute gilt deshalb die Hausbank für weniger als 50 Prozent der Finanzentscheider als erste Wahl bei der Baufinanzierung, bei Wertpapier- oder Altersvorsorgeprodukten.
Nutzerorientierte Zahlungsangebote im Trend
Beliebt sind dagegen die Mobile-Payment-Angebote Google Pay und Apple Pay. Zusammen erreichen sie eine gestützte Bekanntheit von 76 Prozent. 33 Prozent der Kunden können sich sogar vorstellen, künftig ein Girokonto bei Paypal zu eröffnen. 30 Prozent würden auch ihr Gehaltskonto verlagern, um diese Angebote nutzen zu können.
Die Corona-bedingte Abwesenheit einiger Institute am Markt verstärkt diesen Trend. Denn geschlossene Filialen und der Schub für digitale Abwicklungsmodelle haben dazu geführt, dass sich viele Menschen mit einfachen, schnellen und nutzerorientierten Angeboten anderer Anbieter auseinandersetzen. In der Folge dürfte 2025 bereits jeder dritte Kunde seinen Zahlungsverkehr über andere Marktteilnehmer abwickeln.
Interesse an Hausbanken sinkt, nicht an der Beratung
Die Corona-Pandemie lässt folglich das Hausbank-Prinzip noch schneller an Relevanz verlieren. Doch die Erfahrungen aus dem Shutdown sind hilfreich. Nach Corona können sie einer gezielten Kundenansprache dienen und dazu beitragen, dass Banken und Sparkassen weiterhin erste Kundenwahl bleiben. Denn die fortschreitende Online-Nutzung und Verlagerung bankingnaher Funktionen in digitale Kanäle bedeutet nicht, dass die persönliche Beratung irrelevant wird.
Vor allem junge Erwachsene verspüren den Bedarf nach persönlicher Unterstützung. Knapp 60 Prozent der 18- bis 29-Jährigen nutzen für Banking und Service meist digitale Kanäle, bevorzugen aber für Beratung und Abschluss weiterhin den persönlichen Kontakt. Dieser muss aber nicht unbedingt in der Filiale stattfinden. Stattdessen wird bis 2025 ein Drittel der Beratungen über mediale-digitale Kanäle erfolgen.
Positive Kundenerlebnisse schaffen
Deshalb müssen Banken und Sparkassen ihre strategische Gesamtpositionierung langfristig stärken und an allen Kontaktpunkten in positive Kundenerlebnisse übersetzen. Zum Beispiel mit einem umfassenden Bezahl-Ökosystem: Neben der Giro- und Kreditkarte berücksichtigt es auch mobile Bezahlmöglichkeiten und Abwickler wie Paypal und Paydirekt. Somit ist es komplett am Kundennutzen ausgerichtet.
Für die Neugestaltung des Vertriebs- und Kommunikationsmodells im Omnikanal erweist sich die Kommunikation als weiterer zentraler Faktor. Online-Kanäle wie E-Mail, Online-Banking und App haben deutlich an Akzeptanz gewonnen. Die E-Mail hat inzwischen sogar bei über der Hälfte der Kunden die Filiale als präferierten Kontaktkanal abgelöst. Doch Kunden nehmen am häufigsten Informationen über rechtliche Änderungen und Preisanpassungen wahr. Es gilt deshalb, die Kundenansprache mit relevanten Informationen über die präferierten Kanäle massiv zu erhöhen.
Regionale Institute brauchen mehr digitale Professionalität
Die Zeit nach Corona wird für Banken und Sparkassen viel Veränderung mit sich bringen. Vor allem regionale Banken und Sparkassen müssen in der Neukundengewinnung und Kundendurchdringung über digitale Kanäle viel professioneller werden und in diesen Bereich 50 Prozent ihres Marketingbudgets investieren.
Der Ausbau digitaler Kanäle und deren Verzahnung mit dem Filialangebot ist entscheidend, um sich gezielt vom Wettbewerb zu differenzieren. Denn nur wer schnell und auf den Kunden fokussiert reagiert, kann langfristig überleben.