Generation Y legt Wert auf persönliche Beratung

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73 Prozent der Kunden zwischen 18 und 35 Jahren wünschen sich grundsätzlich einen festen Bankberater, wie eine repräsentative Studie der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting ergab. Zwei Drittel der jungen Menschen bevorzugen besonders für komplexere Themen eine persönliche Beratung und sind für ein jährliches Kundengespräch mit einem Berater offen, immerhin zehn Prozent mehr als ihre Elterngeneration.

Beratung in die Omnikanal-Welt einflechten

Für Banken und Sparkassen ist das Ergebnis der Studie ein deutliches Zeichen, den persönlichen Kundenkontakt nicht gänzlich durch selbstbedientes Banking zu ersetzten. Vielmehr müssen die Institute die kompetente Beratung in ihre Omnikanal-Welt integrieren. Die Bedeutung der Vernetzung betonte der ehemalige Targobank-Chef Franz-Josef Nick schon im Jahr 2014 in einem Gespräch mit dem Bankmagazin (6408326): „Ich glaube an die Kombination. Nicht die Bank entscheidet, welcher Kanal für den Kunden sinnvoll ist, sondern der Kunde entscheidet, welcher Kanal für ihn sinnvoll ist. Und deshalb muss jeder Kanal optimal funktionieren.“

Denn auch wenn sich die junge Generation aufgrund fehlender eigener Kompetenz für komplexere Themen wie Baufinanzierung, Altersvorsorge, Berufsunfähigkeit und Geldanlage einen festen, vertrauenswürdigen und fachlich kompetenten Ansprechpartner wünscht, so nutzt sie dennoch für einfachere Serviceleistungen bevorzugt die digitalen Kanäle. Das ist auch den Sparkassen bewusst. Damit Prozesse nahtlos ineinander übergehen können, sollten die öffentlich-rechtlichen Geldhäuser laut Franz-Theo Brockhoff, Vorsitzender der Geschäftsführung der Finanz Informatik, auf die Kombination von Internetfiliale 6 für den Kunden und das Kernbanksystem OS Plus neo setzen. „So kann der Kunde Geschäfte, die er zu Hause begonnen hat, in der Filiale zusammen mit dem Berater oder Servicemitarbeiter abschließen oder auch umgekehrt“, erklärt Brockhoff.

Berater sollte nicht mit den Kanälen wechseln

Möchten Kreditinstitute den hohen Erwartungen der jungen Leute an Leistung und Service der Banken gerecht werden, darf mit dem Wechsel des Kanals nicht automatisch auch der Bankberater wechseln. Derselbe Berater muss über die unterschiedlichen Kanäle Ansprechpartner bleiben. Denn für ein vertrauensvolles Verhältnis und eine passgenaue Betreuung sollte der Berater die persönliche Lebenssituation seines Kunden kennen, um empathisch auf dessen individuellen Wünsche eingehen zu können. Die Springer-Autoren Uwe Niermann, Carmen Ziehe und Jörg Rosemann nennen dieses Prinzip in ihrem Buch „Der Kundenversteher“ die „Kundenversteher-Beratungsphilosophie" (Seite 117). Danach entwickelt sich der Bankberater immer mehr zum Kundenversteher. Aufgrund der ganzheitlichen, kundenindividuellen Finanz- und Vermögensplanung charakterisieren die Autoren diesen Beratertyp als festen Ansprechpartner in allen Geldfragen, während der Produktverkäufer für seinen Vertrieb gezielt Kunden sucht. Die ganzheitliche Beratung vor Ort dient Kreditinstituten somit als Qualitäts- und Differenzierungsfaktor gegenüber Mitbewerbern und bindet insbesondere auch junge Kunden dauerhaft. Produkte sind austauschbar, nicht jedoch die Berater.