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Jeder fünfte Betrieb in Deutschland nutzt bereits Künstliche Intelligenz, um Prozesse zu verschlanken, eigene Fachkräfte zu entlasten und gleichzeitig effizienter zu arbeiten. Nur neun Prozent der Unternehmen greifen bisher auf generative KI zurück, obwohl fast die Hälfte aller Firmen davon ausgeht, dass Betriebe, die keine so genannte „Gen AI“ einsetzen, keine Zukunft haben werden. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie des Digitalverbands Bitkom. Experten des Unified-CXM-Plattformanbieters Sprinklr haben vor dem Hintergrund dieser Erkenntnisse Trends identifiziert, die vertriebsaktive Contact Center Manager auf dem Schirm haben sollten: Unternehmen müssen demnach vor allem ihre Datenqualität verbessern und eine starke KI-Governance etablieren, bevor sie in KI-getriebene Prozesse starten. Darüber hinaus ist es für Unternehmen wichtig, ihre Dateninfrastruktur zu verbessern und ganzheitliche Kundeneinblicke zu ermöglichen, indem sie Kundendaten über verschiedene Unternehmensbereiche hinweg integrieren. Die Sprinklr-Experten plädieren zudem für eine CX-spezifische KI-Governance, die für die Verbreitung von KI in Kundeninteraktionen eine Rolle spielt - und für eine Konzentration auf KI-Investitionen, die „greifbare Ergebnisse sowohl für ihre Kunden als auch für das Geschäft liefern“. Schließlich gelte es auch, Kompetenz- und Schulungshürden rund um den KI-Einsatz bei den Beschäftigten zu überwinden. Moderne Technologien nützten nur dann, wenn Mitarbeiter sie verstehen und anwenden können, damit KI-Initiativen auch fruchten. esk

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