22. Nutzung von Kundendaten und -feedback zur Produkt- und Serviceoptimierung

Aufgrund der wachsenden Auswahl diverser Anbieter, Produkte und Dienstleistungen im Markt sehen sich heutige Unternehmen mit steigenden Kundenanforderungen sowie dem Wunsch nach sofortiger und individueller Behandlung konfrontiert. Das systematische Management von Kundendaten sowie die konkrete Erhebung und Nutzung von Feedback bieten nicht nur die Möglichkeit einer effektiven und effizienten Kundenansprache, sondern auch eine Individualisierung und Optimierung eigener Services und Produkte. Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit den Vorbedingungen, Handlungsoptionen und Effekten einer individualisierten Leistungsgestaltung. Zunächst wird auf die Notwendigkeit der Datenerhebung und -anreicherung als Basis der Nutzung von Kundendaten eingegangen. Im Anschluss werden Möglichkeiten und Gestaltungsmaßnahmen in der Interaktions- und Leistungsoptimierung anhand konkreter Beispiele aufgezeigt. Am Ende des Beitrages werden relevante Erkenntnisse für Entscheidungsträger mit Hilfe von Leitfragen für ein managementorientiertes Vorgehen in der kundendatenzentrierten Produkt- und Servicegestaltung zusammengefasst.