Omnichannel-Retailing – Kundenorientierte Verknüpfung der Online- und Offline-Kanäle

Digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle führen zu Änderungen im Konsumentenverhalten. Digitale Kanäle gewinnen zunehmend Relevanz im Kaufprozess, aber auch der stationäre Handel hat für Konsumenten weiterhin eine große Bedeutung (PricewaterhouseCoopers AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft (PwC), Von A wie Amazon bis Z wie Zustellung, PricewaterhouseCoopers AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft (PwC), Frankfurt am Main, 2018). So neigen Kunden immer häufiger dazu, während des Kaufprozesses mehrere Kanäle miteinander zu kombinieren, und wünschen sich dabei einen möglichst nahtlosen Übergang. Für Unternehmen bieten sich hier große Chancen, sofern sie in der Lage sind, dieses Kundenbedürfnis zu bedienen. Der vorliegende Beitrag thematisiert die Veränderung des Konsumentenverhaltens durch digitale Kanäle und stellt dabei das Vertriebskonzept Omnichannel-Retailing und dessen zentrale Erfolgsfaktoren vor.