Online Banking hängt die Filiale ab

Viele Junge, aber vor allem Kunden mittlerer Altersgruppen, können sich ein Leben ohne Online Banking nicht mehr vorstellen, hat eine aktuelle Bitkom-Studie ermittelt. Und sie erwarten in Zukunft vor allem mobile Services ihrer Banken.

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"Zukünftig werden vor allem Plattformen und Geschäftsmodelle erfolgreich sein, die ihre Beziehungen zu den Kunden ausspielen und für die Bedürfnisbefriedigung einsetzen können. Dabei werden Ausmaß, Intensität und Qualität der Kundeninteraktion eine Schlüsselrolle einnehmen – auch im Banking", schreiben die Springer-Autoren Gerrit Heinemann, Klaus Kannen und Sebastian Bleil. 

In ihrem Buch "Plattformökonomie und eCommerce im Banking" erläutern sie auf Seite 51: 

Auch Banken und Sparkassen können sich zum Beispiel auf Kunden fokussieren, die in Eile sind, andere auf Kunden, die "umweltorientiert" sind. Die gewonnenen Informationen von speziell geschulten Mitarbeitern liefern dabei Einblicke in die Wünsche und Erwartungen der Kunden. Im Zuge der neuen Kundeninteraktion wird sich auch die Rolle der stationären Filialen in Verbindung mit dem Internet verändern."

Zahl der Online-Banking-Nutzer nimmt stetig zu

Mit geschickten Online-Banking-Konzepten dürften die Finanzhäuser auch laut einer aktuellen Bitkom-Studie den Nerv der Zeit treffen. Danach setzen 2020 laut einer aktuellen repräsentativen Telefon-Befragung durch Bitkom Research unter mehr als 1.000 Personen ab 16 Jahren drei von vier Bankkunden in Deutschland auf das Online Banking. Im Vergleich: 2014 nutzten nur 53 Prozent diese Möglichkeit und 2018 waren es immerhin 62 Prozent.

Besonders hoch ist laut Erhebung der Anteil der Online-Banking-Nutzer in der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen. Hier stieg die Zahl von 93 Prozent 2019 auf aktuell 96 Prozent. Unter den ganz jungen Kunden zwischen 16 und 29 Jahren, von denen allerdings laut Bitkom noch nicht alle über ein eigenes Konto verfügen, sind es derzeit 88 Prozent (2019: 85 Prozent). Mit steigendem Alter gehen die Zahlen dann aber deutlich nach unten: Unter den Befragten ab 65 Jahren nutzen nur 22 Prozent Online-Banking. Das ist ein lediglich geringer Anstieg von ein Prozent gegenüber 2019.

Bankkunden erwarten mobile und interaktive Technologien

"Im Zuge der neuen Kundeninteraktion wird sich auch die Rolle der stationären Filialen in Verbindung mit dem Internet verändern", erläutern Heinemann, Kannen und Bleil. "Die Kunden erwarten dabei zugleich eine Nutzungsmöglichkeit für mobile und interaktive Technologien. Dies betrifft die Online-Kundeninteraktion, die auch Möglichkeiten für neue Erlebnisse und Erfahrungen bietet. Der Trend geht allerdings ganz klar in Richtung "Pure Online-Banking", was mittlerweile 32 Prozent der Bankkunden praktizieren", zitieren die Autoren Studienergebnisse von Google und dem DSGV aus dem Jahr 2019. Vor allem die jüngeren Zielgruppen, allen voran die Generationen Y und Z, tue dies und lasse sich auch nicht mehr davon abbringen.

Welche Vorteile Online-Banking-Nutzer quer durch alle Altersgruppen schätzen, zeigt die Bitkom-Umfrage:

• Für 94 Prozent bietet das Online Banking alle Funktionen (2019: 93 Prozent).
• 91 Prozent halten den Service für sicher (2019: 87 Prozent).
• 82 Prozent halten die Bedienung für einfach (2019: 82 Prozent).
• Für immerhin 80 Prozent ist es ein übersichtlicher Service (2019: 81 Prozent).
• Für 63 Prozent bietet Online-Banking sogar einen Spaß-Faktor. Den fanden 2019 allerdings mit 66 Prozent mehr Befragungsteilnehmer.

Online Banking ist die Regel

"Online Banking ist in Deutschland nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Die meisten Menschen begegnen ihrer Bank deutlich öfter in der digitalen Welt als in einer Bankfiliale oder im persönlichen Kontakt", sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder. "Die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass die Digitalisierung in Deutschland einen weiteren Schub erhalten hat. Diese Entwicklung wird sich in den kommenden Monaten auch in der Finanzwelt noch verstärken."

Eine Verschiebung stellt die Studie auch im Hinblick auf die eingesetzten Geräte fest. Insgesamt stieg die Zahl derer, die das Smartphone für das Online Banking bevorzugen, stetig an. Während 2015 erst 34 Prozent auf das Handy setzten, waren es 2018 bereits 44 Prozent. Heute nutzen bereits 58 ein Smartphone für die Bankgeschäfte. Das gilt vor allem für die junge Zielgruppe zwischen 16 und 29 Jahren. Deren Anteil liegt aktuell bei 72 Prozent. "Bisher galten die Millennials, die zwischen 1981 und 1998 geborene 'Generation Y', die etwa 20 Prozent der deutschen Bevölkerung ausmacht, als einflussreichste Zielgruppe. Für sie ist das Smartphone das wohl wichtigste Element des Alltags", schreiben auch Heinemann, Kannen und Bleil.

Bankkunden wollen wenig Kosten und viel Sicherheit

Bei der Auswahl des passenden Geldhauses spielen laut Bitkom-Befragung vor allem Kosten und Sicherheit die größte Rolle. Für jeweils 98 Prozent ist die Höhe der Kontoführungsgebühren und der Einlagensicherung wichtig. 97 Prozent wollen auf viele kostenfrei nutzbare Geldautomaten zugreifen können und 75 Prozent ist auch das Herkunftsland der Bank wichtig. 68 Prozent schätzen zudem den gebührenfreien Zugang zu Bargeld im Ausland. Dahinter folgen bereits digitale Angebote wie Online-Banking, Apps und Online-Beratung mit 67 Prozent praktisch gleichauf mit der persönlichen Beratung am Schalter (68 Prozent). 

Die Marke ist für zwei Drittel (64 Prozent) erstmals wichtiger als eine große Anzahl von Bankfilialen (53 Prozent). Den Wunsch, Mobile-Payment-Angebote wie Apple Pay oder Google Pay nutzen zu können, hegen immerhin 47 Prozent. Auf Prämien im Rahmen von Kundenbindungsprogrammen kommt es nur 34 Prozent an.

Bankfiliale verliert stark an Relevanz

"Niemand sollte das Tempo unterschätzen, mit dem die Digitalisierung das Kundenverhalten verändern kann. Mobile-Payment-Angebote, die erst seit wenigen Jahren auf dem Markt sind, spielen bereits jetzt für die Auswahl der Bank eine ähnlich große Rolle wie die Anzahl der Bankfilialen", so Rohleder. So schwinde auch die Zahl derer, die regelmäßig eine Filiale besuchen. Nur sieben Prozent der Deutschen geht mindestens einmal pro Woche in eine Bankfiliale. Weitere sechs Prozent suchen diese mehrmals im Monat auf. 43 Prozent sind nur einmal im Monat dort, 41 Prozent sogar seltener als monatlich.