Kunden haben unterschiedliche Erwartungen an das Online Banking, zeigt eine aktuelle Umfrage. Um sich auf spezielle Kundenwünsche einzustellen, nutzen Big- und Fintechs personalisierte Prozesse - mit KI und der Cloud als wichtige Wegbegleiter.
Obwohl viele Menschen Online Banking nutzen, haben Kunden unterschiedliche Ansprüche und Bedürfnisse. Wie man dennoch im Einzelfall für mehr Kundenzufriedenheit sorgt, zeigen unter anderem die großen US-Techkonzerne.
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Ein Großteil der Bankkunden greift bereits digitale Serviceangebote der Hausbank zurück. "Die gängigen Funktionen wie Banküberweisungen, Überprüfung des Kontostandes und Verwaltung von Daueraufträgen werden über alle Alters- und Zielgruppen hinweg beim Online Banking genutzt", heißt es in einer aktuellen Yougov-Umfrage unter mehr als 2.000 Bundesbürger ab 18 Jahren. Das Meinungsforschungsinstitut hat die Nutzung von Bankprodukten im Online Banking im Juli 2021 abgefragt und mit seiner 2020 erstellten Bankkunden-Typologie abgeglichen.
Bigtechs prägen Erwartungen von Bankkunden
Wie sich die unterschiedlichen Nutzer im Online Banking verhalten, welche Kenntnisse sie mitbringen und welchen Technologien sie gegenüber aufgeschlossen sind, hängt unter anderem auch von ihren Erfahrungen mit Online-Anbietern außerhalb der Finanzbranche ab.
"Bigtechs wie Amazon, Facebook und Google gelten für viele als zukunftsorientierte Nutzer von Kundendaten. Sie schaffen stetig neue, auf Datenanalysen basierende Services und Produkte, die die Kundenerwartungen hinsichtlich der Digitalerfahrung prägen. [...] Dadurch werden ebenfalls die Kundenanforderungen an das Banking geprägt", schreiben Cam-Duc Au und Andreas Hiese in der Zeitschrift "Digitale Welt" (Ausgabe 3 | 2021).
Was genau die Kunden genau wollen, verbirgt sich hinter den sechs von Yougov beschriebenen Banking-Typen:
- Unter diesen stellen die sogenannten "Digitalen Finanzexperten" (21 Prozent) die größte Gruppe. Diese sehen sich selbst als sachkundige Nutzer, die neue Technologien annehmen und die Möglichkeiten des Internets intesiv nutzen.
- Die "Traditionellen Finanzexperten" (17 Prozent) und die "Argwöhnischen Offliner" (15 Prozent) sind hingegen nicht digitalaffin und eher zurückhaltend bei ihren Investmententscheidungen.
- Die "Digitalen Enthusiasten" (neun Prozent) gelten als Early Adopter neuer Technologien, sind finanziell zuversichtlich und aufstrebend.
- Der "Ängstliche Onliner" (20 Prozent) schätzt neue Tools, will aber nicht in erster Reihe stehen, wenn es um die Nutzung geht.
- Die "Sorglos Konsumfreudigen" (18 Prozent) scheuen Kredite nicht, agieren aber nicht primär digital und haben ein eher geringes Finanzwissen.
Digitale Bankservices werden wettbewerbsentscheidend
Interessant ist, dass alle Bankkunden, ganz gleich welchen Typs, das Online Banking laut aktueller Umfrage in den vergangenen zwölf Monaten am häufigsten für Überweisungen (82 Prozent), zur Überprüfung der Kontostände (80 Prozent) und für die Verwaltung von Daueraufträgen (48 Prozent) genutzt haben. Die Suche nach Informationen zu Bankprodukten (13 Prozent), der Abschluss einer Versicherung oder die Beantragung eines Kredits per Mausklick (jeweils vier Prozent) machen derzeit nur einen kleinen Teil der Andwendungen aus. Dennoch wird es Au und Hiese zufolge "immer wettbewerbsentscheidender für eine Bank, Services am Puls des Digitalzeitalters anzubieten".
Blickt man auf die einzelnen Kundentypen, wird klar, warum: So haben die Digitalen Finanzexperten in den vergangen Monaten unter allen Kunden mit 32 Prozent am häufigsten Wertpapiere ge- oder verkauft. Bei der Suche nach Informationen zu Bankprodukten haben sie mit 18 Prozent die Nase vorne. Auch bei der Eröffnung eines Tagesgeld- oder Sparkontos liegen sie mit 15 Prozent vor den anderen Typen.
Dass zum Beispiel die Traditionellen Finanzexperten deutlich seltener digital unterwegs sind, zeigt etwa die Wahl der Bank: Eine Filialbank aus der Gruppe der Volks- und Raiffeisenbanken ist für 27 Prozent dieses Kundentyps die erste Wahl. Zehn Prozent setzen zum Beispiel auf die LBS. Die digitalaffinen Bankkunden schätzen hingegen automatisierte Services von Online-Instituten und benötigen weniger Vor-Ort-Beratung. So bevorzugen 22 Prozent zum Beispiel die ING, 16 Prozent die Commerzbank-Tochter Comdirect und 15 Prozent die DKB.
KI führt zu besseren Kundenerlebnissen
Au und Hiese leiten aus dieser Entwicklung ab, dass bei einer steigenden Nutzung des Online und Mobile Bankings schnelle und personalisierte Digitalprozesse und -services entscheidend im Kampf um den Kunden sind:
Ein Beispiel dafür sind insbesondere die Reduzierungen manueller Arbeitsschritte in einem Prozess, die zu schnelleren Services und somit zu einem besseren Kundenerlebnis führen sollen. Zudem führt ein durch Künstliche Intelligenz (KI) gesteigerter Automatisierungsgrad interner Prozesse zu wichtigen Kosteneinsparungen und Skaleneffekten."
Laut einer Analyse von Deloitte planen 70 Prozent der untersuchten Finanzunternehmen deshalb, KI-Anwendungen auf Basis von Cloud-Technologien einzuführen. "Die Nutzung der Cloud ermöglicht eine effiziente, das heißt schnelle und vergleichsweise kostengünstigere, Analyse von hohen Datenmengen. Dies erfolgt häufig medienwirksam in Form von strategischen Partnerschaften mit Tech-Unternehmen wie zum Beispiel Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) oder Microsoft", fassen die Digitale-Welt-Autoren zusammen. Der kooperative Ansatz helfe dabei, die IT-Landschaft effizient zu modernisieren und die Transformation des Gesamtunternehmens zu beschleunigen.
Banken und Kunden profitieren von der Cloud
Wie das in der Praxis funktioniert, erläutern Armin Hasselbach und Frederik van Malderen im Bankmagazin-Beitrag "Post-Trading-Prozesse in der Cloud automatisieren" (Ausgabe 7-8 | 2021) am Beispiel der Commerzbank. Sie schreiben:
Wenn Daten und Strukturen aus ehemals getrennten Systemen zusammenfließen, werden silobasierte oder duplizierte Prozesse ersetzt und konsolidiert. Backoffice-Prozesse im Kapitalmarktbereich, von der Erstellung der Kundenbestätigung bis zum Abgleich mit der Antwort des Kunden, werden technologiebasiert automatisiert. Auf diese Weise ist der gesamte Lebenszyklus der Handelsdokumentation sowie der Zahlungen nach Vereinbarung der Geschäfte zwischen Bank und Kunde mittels automatisierter Software sicher abgedeckt."
Nicht nur die Institute selbst profitieren von effizienteren Abläufen, auch die Kunden, meinen die Autoren. "Sie bemerken spürbare Verbesserungen des Service-Levels, wenn Bestätigungsabgleiche schnell abgewickelt werden und Abwicklungsfristen dann aufgrund der verbesserten internen Verarbeitung verlängert werden können", so Hasselbach und van Malderen. Die Integration von E-Mail-basierten Diskussionen mit Kunden in die Anwendung ermögliche beispielsweise mehr Sicherheit und Kontrolle durch das Betriebsteam.
