Bankgeschäfte per Chat abzuwickeln, wird bei Kunden zunehmend beliebter.
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Seit das Service-Center der Commerzbank auch Online-Chats als Kontaktmöglichkeit anbietet, wird diese Funktion förmlich überrannt.
Kaum hatte das Kreditinstitut die Chatfunktion freigeschaltet, wurde sie förmlich von den Kunden überrannt. „Zum Start hatten wir unseren Online-Dialog durch einen Teaser auf der Startseite bekannt machen wollen“, sagt Ole Franke, Leiter Directbanking Privat- und Geschäftskunden bei der Commerzbank. „Er war nur ein paar Minuten lang online, dann haben wir ihn heruntergenommen, denn unsere Mitarbeiter konnten der Menge an Anfragen nicht Herr werden, die gleich von der ersten Sekunde an kamen.“ Seither ist die Text-, Audio- und Video-Chat-Funktion lediglich über die Kontaktinformationen auf der Webseite eingebunden – und führt bei dem Institut dennoch zu 300 bis 500 Chat-Anfragen täglich.
Chatten ist Teil der Normalität
„Die Normalität, mit der die Kunden diese für uns neue Kommunikationsform nutzen, hat uns positiv überrascht“, gibt Franke zu. Dabei ist das Chatten längst gelebter Alltag, die Kommunikation per Whatsapp, Messenger-Chats und Video-Calls nichts Außergewöhnliches.
Die Commerzbank bietet seit Kurzem ihren Online-Kunden eine Chatfunktion auf Video-, Audio- und Textbasis an.
Commerzbank
Die Experten Oliver Mihm und Bettina Jacobs führen dazu in ihrem Bankmagazin-Artikel „Banken müssen nachbessern“ (Ausgabe 5/2015, Seite 46-49 ) die geringe Nutzung von Chats im Kundenkontakt daher auch auf die fehlenden Angebote von Bankenseite zurück. 25 Mitarbeiter beantworten im Duisburger Service-Center der Commerzbank ausschließlich Chats. Sie wurde speziell für diese Aufgabe geschult. 80 Prozent aller Konversationen sind Text-Chats. „Das hat den Vorteil, dass ein Mitarbeiter mehrere Chats parallel betreuen kann“, erklärt Digitalexperte Franke.
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Das Gros der Kontaktaufnahmen betrifft akute Servicefälle, beispielsweise wenn Kredit- oder EC-Karten gesperrt werden müssen. Immerhin jeder zehnte Chat hat jedoch auch Produktthemen zum Inhalt, und auch Abschlüsse kommen laut Franke zustande. Dazu zählen beispielsweise
die Eröffnung von Giro- und Sparkonten,
Direktdepots,
der Abschluss von Ratenkrediten und
die Beantragung von Kreditkarten.
Denn das ist laut seiner Aussage das Besondere am Online-Dialog der Commerzbank: Auch Adressen, Auftragslimits, Freistellungsaufträge oder Kreditlinien lassen sich über den Kommunikationskanal einfach ändern. Der Run auf den Online-Dialog hat Auswirkungen auf die übrigen Service-Kanäle. „Es gibt weniger Anfragen per E-Mail und Telefon“, konnte Franke bereits nach wenigen Wochen seit dem Start des Chats feststellen. Die Nutzungszeiten allerdings haben den Commerzbanker etwas überrascht: Viele Anfragen kommen während der Mittagspause oder kurz nach Feierabend. Auch nach dem Abendessen steigt etwa gegen 19.30 Uhr die Zahl der Interaktionen über die Chatfunktion an. „Uns wundert die relativ geringe Zahl der Fragen an den Wochenenden. Das liegt vermutlich daran, dass deutsche Bankkunden die Öffnungszeiten der Filialen gewohnt sind.“
HVB setzt auf Video-Beratung
Bereits seit Jahren setzt die Hypovereinsbank (HVB) auf Online-Beratung. I Beitrag „Plaudern am Bildschirm“ (Ausgabe 1/2015, Seite 48-51) beschreibt Bankmagazin-Redakteurin Eva-Susanne Krah dieses Angebot. Die HVB nutzt die Videotechnologie nicht nur für den Online-Kontakt mit ihren Kunden, sondern auch in den Filialen des Kreditinstituts. Hier ziehen Kundenberater beispielsweise per Video während eines Beratungsgesprächs Experten hinzu.
