Operationalisierung und Messung von Kundenempfehlungen

Das Ziel einer Operationalisierung liegt grundsätzlich darin, einem theoretischen Begriff wie der Kundenempfehlung empirisch ermittelbare Sachverhalte zuzuordnen, um auf diese Weise eine Messung durchführen zu können.1 Diese Messung erscheint auf der einen Seite sinnvoll, um ein qualitatives Phänomen wie die Kundenempfehlung zumindest ansatzweise quantifizier- und gegebenenfalls auch monetarisierbar zu machen.2 Wichtig ist aber auch auf der anderen Seite, daß durch eine Erfassung dieser kommunikativen Wirkungen eine Sensibilisierung für die Bedeutung von Kundenempfehlungen forciert werden kann. So haben etwa im Hinblick auf die Mundwerbung ihre Diffusität und die unpräzisen Vorstellungen über ihre Wirkungsweise in Praxis und Wissenschaft mit dazu geführt, daß kaum Anstrengungen zur Beeinflussung der Mundwerbung unternommen werden. Die Operationalisierung kann dazu beitragen, daß Unternehmen zukünftig aktiv mit Kundenempfehlungen umgehen.