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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

7. Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen

Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements …

verfasst von : Manfred Bruhn

Erschienen in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

Kundenerwartungen bilden neben der vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistung eine zweite entscheidende Determinante der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Damit ist es nicht nur Aufgabe eines umfassenden Dienstleistungsqualitätsmanagements, die Qualität der erbrachten Leistung zu steuern. Vielmehr bilden auch die kundenseitigen Erwartungen eine entscheidende Steuerungsgröße des Managements der Dienstleistungsqualität. Entsprechend wird im Rahmen dieses Kapitels eine Betrachtung der Aufgaben eines sogenannten Erwartungsmanagements vorgenommen. Ebenso werden die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenerwartungen analysiert. Hierauf aufbauend wird dann eine Messung und Steuerung von Kundenerwartungen möglich. Die in diesem Zusammenhang diskutierten Ansätzen werden dabei in direkte (z. B. Garantien) und indirekte (z. B. Serviceversprechen) Maßnahmen des Erwartungsmanagements unterschieden und differenziert dargestellt.

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Literatur
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Metadaten
Titel
Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen
verfasst von
Manfred Bruhn
Copyright-Jahr
2020
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Buch
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Print ISBN: 978-3-662-62119-6

Electronic ISBN: 978-3-662-62120-2

Copyright-Jahr: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_7

Premium Partner

    Bildnachweise