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Über dieses Buch

zur zweiten, erweiterten Auflage Die Call-Center-Branche befindet sich in einem deutlichen Umbruch. Das große Volumengeschäft. mit dem einige Center groß geworden sind. ver­ teilt sich auf wesentlich mehr Anbieter. und die Nachfrage nach hoher Qualität und Flexibilität steigt stetig an. Die Wirtschaftslage und die sin­ kenden Absätze erfordern von viel mehr Centern (egal ob Dienstleister oder internes Center) immer mehr Kompetenz im Bereich Outbound. Das Potenzial. das im Outbound für ganz unterschiedliche Branchen liegt. ist teilweise noch deutlich unausgeschöpft. Andere Branchen neigen fälsch­ licherweise inzwischen dazu. ihre Kunden mit zu häufigen Anrufen regel­ recht zu belästigen. Es gibt also noch viel zu tun im Bereich "Outbound­ Praxis". Die Resonanz zur ersten Auflage unseres Fachbuches war sehr positiv. Sowohl die Rückmeldungen auf Fachmessen. wie der Call Center World. als auch im direkten Dialog mit den Verantwortlichen und die positiven Rezensionen der Fachpresse haben uns sehr gefreut und zeigen gleich­ zeitig. wie wichtig dieses Buch für die Call-Center-Branche ist. In der zweiten. erweiterten Auflage. die Sie hier in den Händen halten. fin­ den Sie weitere Praxisbeiträge von Experten für Experten. Des Weiteren haben wir einige Kapitel inhaltlich erweitert sowie das neunte Kapitel "So nicht! - Fehlerbeispiele aus der Praxis" ergänzt. Diese Fehlerbeispiele zei­ gen Ihnen die Fettnäpfchen auf. die in der Praxis lauern und die Sie bei Ihren Kunden unbedingt vermeiden sollten.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Einleitung

Zusammenfassung
Outbound-Kampagnen in Call Centern oder anderen Unternehmensbereichen gewinnen enorm an Stellenwert. Die Kundenbeziehungen aktiver und serviceorientierter zu gestalten, ist die zentrale Herausforderung für zukunftsfähige Unternehmen. Neben den klassischen Dialog-Maßnahmen nutzen viele Unternehmen aktive Telefonaktionen, also Outbound, um proaktiv mit Interessenten und Kunden in Dialog zu treten. Umsatzsteigerung und aktives Verkaufen — das sind die Schlagworte in Zeiten schwierigerer Wirtschaftslage.
Rainer Krumm, Christian Geissler

1. Was ist Outbound?

Zusammenfassung
Outbound ist eines der wichtigsten Instrumente zur Kundengewinnung, -pflege und -bindung. Übersetzt bedeutet Outbound „ausgehend“. Das heißt, es umfasst jede Form von Kundenkontakt, die vom Unternehmen oder Call Center ausgeht. Allgemein betrachtet gehören zu Outbound alle Aktivitäten, bei denen ein Unternehmen via Telefon selbstständig auf den Kunden zugeht. Die Mitarbeiter befinden sich hier also immer in der aktiven Rolle. Sie rufen die Kunden oder Interessenten zu den verschiedenen Anlässen und mit unterschiedlichen Zielsetzungen an. Sei es nun, um neue Kunden zu gewinnen, die Meinung der Kunden zu erfragen, zusätzlichen Service zu bieten, Organisatorisches zu klären oder Produkte und Dienstleistungen zu vertreiben (vgl. Kapitel 1.3 „Einsatzgebiete von Out-bound-Kampagnen“). Es geht immer darum, dem Kunden einen Rund-umService zu bieten und ihn aktiv zu betreuen. Also so gut zu betreuen, dass er sich Ihrem Unternehmen verbunden fühlt, sich mit seinen Vorstellungen einbringt und die Unternehmensleistungen rege und kontinuierlich nutzt.
Rainer Krumm, Christian Geissler

2. Voraussetzungen für Outbound

Zusammenfassung
Bis Sie mit Ihren Agenten für eine Outbound-Aktion „ready to start“ sind, bedarf es einiger Vorbereitungen. (Vergleichen Sie dazu Kapitel 1.2 „Stufenplan für die Einführung von Outbound“.)
Rainer Krumm, Christian Geissler

3. Auswahl der Outbound-Agenten

Zusammenfassung
Neben den geschilderten Anforderungen an einen Outbound-Agenten sollte sich die Auswahl der Mitarbeiter, die Sie für Kampagnen einsetzen, auch daran orientieren, welche Grundeinstellung die Mitarbeiter haben. Die persönliche Einstellung zu der Tätigkeit wirkt sich maßgeblich auf die Qualität des Kundenkontaktes aus. Durch eine positive Grundhaltung kann der Call-Agent auch die Telefonate positiv beeinflussen und zu einem erfolgreicheren Abschluss bringen.
Rainer Krumm, Christian Geissler

4. Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound

Zusammenfassung
Wie im vorangegangenen Kapitel bereits angesprochen, liegt es immer stärker in der Verantwortung der Führungskraft, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten an der richtigen Stelle richtig einzusetzen. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, muss eine Führungskraft als erstes wissen, welche Fähigkeiten die entsprechenden Mitarbeiter besitzen. So ist es objektiv leichter zu entscheiden, welche Agenten für welche Aufgabe sofort eingesetzt werden können und welche Agenten für diese Aufgabe erst qualifiziert werden müssen.
Rainer Krumm, Christian Geissler

5. Das Outbound-Gespräch

Zusammenfassung
Wenn Sie optimale Voraussetzungen für den Start Ihrer Outbound-Aktion geschaffen haben, widmen Sie sich — gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern -den eigentlichen Kundentelefonaten. Bei der Durchführung dieser Gespräche gibt es vieles zu beachten. Die wesentlichen Inhalte, Kenntnisse und Fähigkeiten sind den Mitarbeitern aus den vorangegangenen Qualifizierungsmaßnahmen bekannt. Nun gilt es, diese Fähigkeiten in der Praxis erfolgreich einzubringen. In den nachfolgenden Kapiteln werden die wichtigsten Aspekte erläutert, auf die die Mitarbeiter während des Telefonats zu achten haben.
Rainer Krumm, Christian Geissler

6. Phone Selling — Chancen durch Verkauf

Zusammenfassung
Einkaufen ist in unserem Leben ein ganz alltäglicher Vorgang. Wenn Sie in einer Boutique oder einem Lebensmittelladen etwas erwerben, ist es völlig normal, einem Verkäufer gegenüber zu stehen. Also ist auch Verkaufen etwas ganz Alltägliches, über das wir als Kunden oft gar nicht nachdenken. Bei komplexen Produkten sind wir meistens sogar dankbar, einen kompetenten Ansprechpartner — einen Verkäufer — zur Seite zu haben. Aus welchem Grund fällt es vielen dann so schwer, sich selbst als Verkäufer zu bezeichnen? Das liegt wohl an negativen persönlichen Erfahrungen, die wir in der Rolle des Kunden gemacht haben. Doch überlegen Sie sich auch einmal, wie viele positive Begegnungen Sie schon mit Verkäufern hatten. Daran erinnert man sich oft nicht so schnell, da solche Begegnungen als selbstverständlich betrachtet werden.
Rainer Krumm, Christian Geissler

7. Mitarbeitermanagement im Outbound — wichtiger denn je!

Zusammenfassung
Führen — das heißt: Ziele haben, Verantwortung übernehmen, Richtung geben, Wege bestimmen, Menschen überzeugen, Routen planen, Umwege korrigieren, Außeneinflüsse berücksichtigen, Ressourcen planen, Entscheidungen treffen, das Umfeld beobachten, Hindernisse überwinden, Unterstützung holen, Personen anleiten und, und, und ...
Rainer Krumm, Christian Geissler

8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort — Was steckt dahinter?

Zusammenfassung
Die Fähigkeit, profitable Kunden zu identifizieren, langfristig zu binden und die Geschäftsbeziehungen kontinuierlich auszubauen, wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Die strategische Herausforderung für die Unternehmen besteht deshalb in der vollständigen Ausrichtung auf den Kunden. Um sich auf seine Kunden ausrichten zu können, muss ein Unternehmen aber erst einmal wissen, wer seine Kunden sind. Ganz ehrlich, können Sie die fünf wichtigsten Kundengruppen Ihres Unternehmens aufzählen? Und wenn Sie das können, wissen Sie auch, wo die persönlichen Präferenzen der verschiedenen Kundengruppen sind, was genau Ihre Kunden an Ihrer Firma anspricht und welche Erwartungen an eine Geschäftsverbindung mit Ihnen geknüpft sind? Können Sie beschreiben, welchen Bedarf Ihre Kunden haben oder welcher Bedarf aufgrund des persönlichen Kundenumfeldes entstehen wird? Ach ja — und wie sieht dieses persönliche Kundenumfeld aus?
Rainer Krumm, Christian Geissler

9. So nicht! — Fehlerbeispiele aus der Praxis

Zusammenfassung
Aus Ihrem eigenen Erleben als Kunde kennen Sie das sicherlich: Nicht alle in der Praxis durchgeführten Telefon-Kampagnen sind nutzbringend und erfolgreich. Die nachfolgenden Fehlerbeispiele, die sich alle wirklich in der Praxis ereignet haben, sollen veranschaulichen, was alles schief laufen kann. Manchmal sind es nur Kleinigkeiten, die aber eine große Wirkung hinterlassen. Arbeiten Sie die Fehlerbeispiele durch und reflektieren Sie dabei Ihre Kampagnen, ob ein solches Malheur in Ihrer Aktion wirklich ausgeschlossen ist. Nutzen Sie die abgeleiteten Erkenntnisse, um mögliche Probleme bereits frühzeitig auszuschließen.
Rainer Krumm, Christian Geissler

Schlusswort

Zusammenfassung
Outbound ist eine spannende, komplexe und dadurch herausfordernde Aufgabe für jedes Unternehmen und die beteiligten Mitarbeiter. Nehmen Sie sich ausreichend Zeit und Ruhe für die Planungsphase, diese Zeit ist gut investiert, denn letztlich richtet sich jede Outbound-Aktion an Ihr wichtigstes Gut: Ihre Kunden.
Rainer Krumm, Christian Geissler

Backmatter

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