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Erschienen in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik 1/2020

08.01.2020 | Schwerpunkt

Potenziale von Chatbots für den innerbetrieblichen IT-Support

verfasst von: Dario Fiore, Christian Thiel, Matthias Baldauf

Erschienen in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik | Ausgabe 1/2020

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Zusammenfassung

Chatbots sind Software-Assistenten, mit denen in geschriebener Sprache interagiert werden kann. Die Fortschritte in der künstlichen Intelligenz und insbesondere in der Verarbeitung natürlicher Sprache haben der Technologie in den letzten Jahren einen Schub verliehen. Während diese im Kontakt mit Kunden bereits häufig anzutreffen sind, existieren wenige wissenschaftliche Studien zur innerbetrieblichen Anwendung von Chatbots. Diese Arbeit untersucht anhand eines funktionalen Prototyps mit Mitarbeitenden einer Bank und eines Krankenhauses in der Schweiz die Frage, inwiefern ein innerbetrieblicher Chatbot den IT Service Desk in relevanten Use Cases entlasten kann. Basierend auf den Erkenntnissen zur Benutzerfreundlichkeit und zur Eignung einzelner Anwendungsfälle kann auf die Nutzungsabsicht und somit eine tatsächliche Nutzung durch Mitarbeitende geschlossen werden. Für die Beurteilung des Entlastungspotenzials für den IT Services Desk durch innerbetriebliche Chatbots müssen allerdings Nutzen und Aufwände (z. B. für Entwicklung und Betrieb des Chatbots) abgewogen und unternehmensspezifisch beurteilt werden.
Literatur
Zurück zum Zitat Fiore D, Baldauf M, Thiel C (2019) Forgot your password again? Acceptance and user experience of a chatbot for in-company IT support. Proceedings of the 18th International Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia, ACM. Bd. 37, S 1–37 Fiore D, Baldauf M, Thiel C (2019) Forgot your password again? Acceptance and user experience of a chatbot for in-company IT support. Proceedings of the 18th International Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia, ACM. Bd. 37, S 1–37
Zurück zum Zitat Grötz R (2018) Chatbots entwickeln. iX 2018(6):50–57 Grötz R (2018) Chatbots entwickeln. iX 2018(6):50–57
Zurück zum Zitat Lai S‑T, Leu F‑Y, Lin J‑W (2019) A banking chatbot security control procedure for protecting user data security and privacy. In: Barolli L, Leu F‑Y, Enokido T, Chen H‑C (Hrsg) Advances on broadband and wireless computing, communication and applications. Springer, Basel, S 561–571 CrossRef Lai S‑T, Leu F‑Y, Lin J‑W (2019) A banking chatbot security control procedure for protecting user data security and privacy. In: Barolli L, Leu F‑Y, Enokido T, Chen H‑C (Hrsg) Advances on broadband and wireless computing, communication and applications. Springer, Basel, S 561–571 CrossRef
Metadaten
Titel
Potenziale von Chatbots für den innerbetrieblichen IT-Support
verfasst von
Dario Fiore
Christian Thiel
Matthias Baldauf
Publikationsdatum
08.01.2020
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in
HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik / Ausgabe 1/2020
Print ISSN: 1436-3011
Elektronische ISSN: 2198-2775
DOI
https://doi.org/10.1365/s40702-019-00578-7

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