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Erschienen in:
2020 | OriginalPaper | Buchkapitel
Potenziale von Künstlicher Intelligenz in der Dienstleistungsarbeit
verfasst von : Anne-Sophie Tombeil, David Kremer, Jens Neuhüttler, Claudia Dukino, Walter Ganz
Erschienen in: Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) verfügen über das Potenzial, Prozesse und Bedingungen der Dienstleistungsarbeit grundlegend zu verändern und eine stärker automatisierte und individualisierte Dienstleistungserbringung zu ermöglichen. Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich am Beispiel Sachbearbeitung als interne Dienstleistung mit den Gestaltungsoptionen für Unternehmen. Entlang der Gestaltungsfelder „Technologie“, „Tätigkeiten“ und „Prozesse“ werden Einsatzgebiete und Potenziale des KI-Einsatzes vorgestellt sowie konkrete Maßnahmen und Kriterien der Entscheidungsunterstützung erläutert. Dabei wird ein menschenzentrierter Ansatz des KI-Einsatzes verfolgt, welcher sowohl die Arbeitsqualität als auch -effizienz fokussiert.
