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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Die schwierigen Situationen der anderen (Teil I)

Zusammenfassung
„Alle Menschen und Dinge haben ihre besondere Perspektive. Manche muss man aus der Nähe sehen, um sie beurteilen zu können, andere aus der Ferne.“ Diese Ansicht des französischen Schriftstellers de la Rochefoucauld trifft besonders auf schwierige Situationen zu. Wer selbst in der Klemme steckt, dem fehlt oft der nötige Abstand, um zu erkennen, wo er eingeklemmt ist und an was es hängt. Es ist auch leichter, über einen Fall zu urteilen, der außerhalb des eigenen Tätigkeitsfeldes liegt und von dem man nichts zu befürchten hat. Die drei folgenden Fälle berichten über unterschiedlich schwierige Situationen, denen sich drei verschiedene Firmen ausgesetzt sahen. Die Schilderungen der Ereignisse hören am entscheidenden Punkt auf. Lassen Sie sich Zeit beim Lesen und Studium dieser Fälle. Lassen Sie die Situationen auf sich wirken.
Brigitte Neff

2. Es kriseln spüren

Zusammenfassung
Wenn es in der Nase kribbelt und im Hals kratzt, muss sich zwar nicht gleich eine Grippe ankündigen, aber es kann sicher nicht schaden, sich umsichtiger zu verhalten, die tägliche Vitamindosis zu erhöhen und sich warm anzuziehen. Was für den Menschen gut ist, kann für das Unternehmen nicht schlecht sein. Auch hier sollte auf das Kribbeln und Kratzen geachtet werden, das von Mitarbeitern, Kunden, Geschäftspartnern, Konkurrenten, Aktionären und Verbänden ausgehen kann. Das hat auch nichts mit Einbildung zu tun, sondern mit Sensibilität. Aber kaum kommt in Deutschland aufgrund des Einbruchs der New Economy, der kriselnden Situationen am Aktienmarkt und der schwachen Konjunktur im Land das Wort „Krise“ im Sprach- und Schreibgebrauch der Medien, Unternehmer und Politiker häufiger vor, schon wird Deutschland im Wirtschaftsmagazin „Bizz“ zum „Jammerland“ abgestempelt. „Die Deutschen, die die drittgrößte Industrienation der Welt bilden, sind Weltmeister in der Disziplin ‚sich in die Krise zu lamentieren ‘(Bizz 8/01).“
Brigitte Neff

3. Sich ein Vertrauenspolster zulegen

Zusammenfassung
„Glaubwürdigkeit als PR-Maßnahme“, rät Arno Wilfert, Telekommunikations-Experte im Beratungsunternehmen Arthur D. Little, den sich im Umbruch befindenden Mobilfunk-Unternehmen, um das Vertrauen ihrer Investoren zurück zu gewinnen (Süddeutsche Zeitung 14./15.7.2001). „Das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen, dauert Jahre, es zu verlieren nur Sekunden“, so ein Kalenderspruch unbekannter Herkunft, der in allen Unternehmen sichtbar für alle Mitarbeiter und ganz besonders für die Geschäftsführer an der Wand hängen sollte. Ist es doch ihre tägliche Aufgabe, diese Erkenntnis bei allen ihren Entscheidungen und ihren Ausführungen zu beherzigen. Ohne Vertrauen und der daraus resultierenden Glaubwürdigkeit steht eine Beziehung — im privaten Bereich und in der Geschäftswelt — auf keinem stabilen Fundament. Beim nächsten Sturm kann das komplexe Beziehungsgerüst umstürzen.
Brigitte Neff

4. Allseits bereit

Zusammenfassung
Kennen Sie noch das Gefühl aus Ihrer Schulzeit, als Sie Angst vor der Klassenarbeit hatten? Wann hatten Sie mehr Angst? Nachdem Sie sich rechtzeitig und ausführlich mit dem Lernstoff beschäftigt hatten, aber leider doch nicht alles begriffen haben? Oder nachdem Sie die Vorbereitungen auf die Klassenarbeit so weit hinausgeschoben haben und Sie schließlich nur noch wenig Zeit hatten, sich mit dem Stoff zu beschäftigen? Ganz sicher, auch wenn Sie es jetzt nicht mehr wissen oder wahrhaben wollen, war es, nachdem Ihnen bewusst wurde, dass Sie sich nicht ausreichend vorbereitet haben. Ihr schlechtes Gewissen meldete sich jetzt. Und genauso kann es Ihnen ergehen, wenn Sie sich nicht mit dem Gedanken beschäftigen, was Ihrem Unternehmen alles widerfahren könnte, wenn Sie Ihre Augen vor dem verschließen, was Ihnen Probleme bereiten und Sie eventuell in Schwierigkeiten bringen könnte.
Brigitte Neff

5. Der entscheidende Wendepunkt

Zusammenfassung
„Qualität schützt nicht vor Krisen“, so die Schlagzeile eines Artikels in „Die Zeit“ (5. 7.2001), in dem über die wirtschaftlichen Probleme der New York Times und der damit verbundenen Entlassungen sehr vieler Mitarbeiter berichtet wird. Dass diese Schlagzeile nicht nur auf das amerikanische Medienunternehmen zutrifft, sondern auf jede Branche und auf Unternehmen in der ganzen Welt, das bestreiten wahrscheinlich nur noch unverbesserliche Ignoranten, die mit Scheuklappen vor den Augen und Wattepropfen in den Ohren versuchen, sich selbst einzureden, dass das Pauschalurteile jammernder Angsthasen seien.
Brigitte Neff

6. Senden und empfangen

Zusammenfassung
„Information ist der Kitt der Gesellschaft“, wusste der amerikanische Mathematiker und Physiker Norbert Wiener. Je besser die Information, umso härter der Kitt, desto fester die Zusammengehörigkeit der Gesellschaft. Leider wird aufgrund schlechter Kommunikation der Kitt oft brüchig, und es kommt zur Spaltung in der Gesellschaft. In kritischen Zeiten ist deshalb besonders auf eine gute Informationspolitik zu achten. Viele Topmanager und Führungskräfte sind nur schwer davon zu überzeugen, sich auch bei einem technischen Problem mehr auf die Kommunikation und nicht nur auf die Technik zu konzentrieren.
Brigitte Neff

7. Tabus

Zusammenfassung
Es ist nicht immer professionell, was Top- und Kommunikationsmanager von sich geben und wie sie sich präsentieren. Sie haben sich nicht ständig unter Kontrolle, und nicht selten lassen sie sich zu Äußerungen herausfordern, die niedere Gefühle wie Rache, Hass oder Neid offenlegen. Und das tun sie dann noch nicht einmal im engsten Kreis von Familie und Vertrauten, sondern vor laufenden Kameras und gezückten Schreibstiften. Manchmal fragt sich der Außenstehende, welche Berater diese Persönlichkeiten haben und vor allem, aus welcher Kinderstube sie stammen. Haben da manche etwa die Forderung von 59 Prozent der Bevölkerung, Manager sollten sich gefühlsbetont geben, falsch verstanden?
Brigitte Neff

8. Beziehungs- und Belastungstests

Zusammenfassung
Die folgenden Fragen und Kommentare sollen Sie dabei unterstützen, Ihr Beziehungsmanagement und Ihre Belastbarkeit in verschiedenen Situationen zu überdenken.
Brigitte Neff

9. Adressen zum Be(ob)achten

Zusammenfassung
Mit der folgenden Adressenliste wird nicht der Anspruch der Vollständigkeit erhoben. Es sind Adressen und Ansprechpartner, auf die die Autorin bei der Recherche des Themas Krisenmanagement bzw. Angriffe aus dem Internet sowie Kunden- und Web-Monitoring gestoßen ist und die durch ihre Informationen überzeugten. Auf Grund des rasanten Tempos auf der Datenautobahn ist es leider nicht ausgeschlossen, dass die eine oder andere Internet-Adresse, die zur Zeit der Recherche zugänglich war, plötzlich aus dem Netz verschwunden ist.
Brigitte Neff

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