Praxishandbuch berufliche Schlüsselkompetenzen

Dieses Kapitel bietet einen Überblick über die Grundlagen des Zusammenlebens. Hierzu zählen neben der Kooperationsfähigkeit auch Eigenschaften wie Aufmerksamkeit, Vertrauen und emotionale Intelligenz. Diese Eigenschaften sind die Voraussetzung für jede Form des Zusammenlebens und -arbeitens. Sie sichern nicht nur ein friedliches Miteinander, sondern bieten uns auch die Möglichkeit, durch Kooperation mit anderen leichter unsere Ziele zu erreichen und so unsere eigenen Energieressourcen zu schonen. Soziale Kompetenzen sind somit die Vorrausetzung für Kommunikation und Kooperation mit anderen Menschen. Dabei ist zu beachten, dass Kooperation nur dann von Vorteil ist, wenn sie auf langfristigen gemeinsamen Interessen beruht, der eigene Einsatz überschaubar ist und das Interesse an einer langfristigen Zusammenarbeit besteht.

Erfolgreiche Kommunikation ist nicht immer einfach. Auch wenn Kommunikationsratgeber den Eindruck erwecken, wir wüssten alles über Kommunikation, täuscht der Eindruck. Von einer einheitlichen Kommunikationstheorie sind wir noch weit entfernt. Deshalb werden in den folgenden beiden Kapiteln unterschiedliche Kommunikationsmodelle vorgestellt. In diesem Kapitel werden zuerst die beiden Grundlagenmodelle „Übermittlung von Informationen“ von Shannon und Weaver und „Übermittlung mehrdeutiger Nachrichten“ (Vier-Ohren-Modell) von Schultz von Thun vertieft. Shannon und Weaver betrachten Kommunikation als linearen Prozess. Doch selbst wenn eine Nachricht störungsfrei übertragen wird, löst sie beim Empfänger nicht immer die gewünschte Reaktion aus, wie Schultz von Thun zeigt. Auch wenn diese beiden Modelle nicht alle Aspekte von Kommunikation berücksichtigen, bilden sie trotzdem die Grundlage für das Verständnis der weiterreichenden Modelle, die im nächsten Kapitel vorgestellt werden.

In diesem Kapitel werden tiefergehende Modelle zur Erklärung von Kommunikation vorgestellt. Diese sehen Kommunikation unter anderem als Mittel zur Steuerung unseres Handelns, zur Beziehungsarbeit, als Voraussetzung für Kooperation und als Prozess zum Erhalt sozialer Systeme. Aus Sicht des Philosophen John Searle vermitteln wir beim Sprechen mehr als nur reine Informationen. So sind beispielsweise auch Verpflichtungen des Sprechers im Spiel. Anschließend werden die fünf Grundsätze (bzw. Axiome) des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick zur störungsfreien Kommunikation erläutert. Er sieht in der Kommunikation ein Mittel zur Beziehungsarbeit. Der englische Philosoph Grice erklärt Kommunikation dagegen als Medium zur Kooperation. Im Gegensatz dazu betrachtet der Soziologe Niklas Luhmann Kommunikation in der von ihm entwickelten Systemtheorie als endlosen Prozess, der dafür sorgt, dass ein soziales System erhalten bleibt.

Aufbauend auf Kapitel 3 und 4 folgt im fünften Kapitel ein Überblick über die unterschiedlichen Formen der Kommunikation. Wenn wir miteinander kommunizieren, geschieht dies in der Regel auf mehreren Ebenen gleichzeitig. Bei den Ebenen der Kommunikation wird zwischen verbaler, paraverbaler und nonverbaler Kommunikation unterschieden. Während verbale Informationen auch geschrieben einen Sinn ergeben, können wir nonverbale Informationen nur verstehen, wenn wir unser Gegenüber sehen. Wie unser Gesprächspartner das Gesagte oder Geschriebene deutet, hängt dagegen stark von unserer paraverbalen Kommunikation ab. Auch wenn die meisten von uns glauben, ihr Gegenüber vor allem mit Argumenten überzeugen zu können, entscheidet vor allem ihre Körpersprache darüber, ob ihnen ihr Gegenüber folgt oder nicht.

Im sechsten Kapitel stehen persönliche Kompetenzen im Mittelpunkt. Wer über persönliche Kompetenzen verfügt, ist in der Lage, Aufgaben selbstständig und selbstverantwortlich zu bewältigen. Persönliche Kompetenzen sind somit nicht nur für den Arbeitsprozess, sondern für alle Bereiche des Lebens wichtig. Da das Hauptaugenmerk des Buches der beruflichen Handlungskompetenzen und der Teamarbeit gilt, konzentriert sich dieses Kapitel auf werteorientiertes Handeln, Zielorientierung, Verantwortungsbewusstsein, Selbstreflexion, Flexibilität, Einsatzbereitschaft und Eigeninitiative. Persönliche Kompetenzen sind eine Grundvoraussetzung für unseren Erfolg im Beruf und im Privatleben. Deshalb wären wir ohne sie in unserer persönlichen Entwicklung in höchstem Maße eingeschränkt. Obwohl die Bezeichnung „persönliche Kompetenz“ suggeriert, dass sich diese Kompetenzen auf unseren persönlichen Erfolg beschränken, sind sie auch für die Führung von Gruppen und Unternehmen von großer Bedeutung.

Wer seine Mitmenschen überzeugen möchte, benötigt außer sprachlichen und kognitiven Fähigkeiten ebenso sozial-kommunikative Kompetenzen. Das siebte Kapitel bietet deshalb einen Überblick über die wichtigsten Kompetenzen, die wir für eine erfolgreiche Gesprächsführung benötigen. Diese Kompetenzen können wir schulen und trainieren. Es geht zunächst aber darum, sich die Merkmale der Kompetenzen bewusst zu machen, die unser Verhalten im Gespräch beschreiben. Menschen, die eine Kombination aus Selbstbewusstsein, Durchsetzungskraft und Empathie mitbringen, haben es leichter, sich in Verhandlungen zu behaupten. Ebenso wichtig sind Verhandlungsgeschick und Konfliktfähigkeit, wenn es darum geht, unsere Interessen durchzusetzen. Ein weiteres Beispiel für soziale Kompetenzen ist Teamfähigkeit. Dabei steht die Fähigkeit im Vordergrund, konstruktiv mit anderen Menschen zusammen zu arbeiten und andere Meinungen zu respektieren.

Es gibt gute, fesselnde Präsentationen, die das Publikum sofort in ihren Bann ziehen. Und es gibt Präsentationen, die ein aufmerksames Zuhören und Verfolgen der Inhalte fast unmöglich machen. Nahezu jeder, der regelmäßig Vorträge verfolgt, kennt diese Problematik. Ob eine Präsentation gut oder schlecht ankommt, hängt davon ab, ob sie gut vorbereitet und mit visuellen Hilfsmitteln unterstützt wird. Visuelle Gestaltungsmittel sollten jedoch nur gezielt eingesetzt werden, um die Aufmerksamkeit der Zuhörer nicht überzustrapazieren. Ebenso entscheidend ist es, das Ziel und die Thematik der Präsentation im Auge zu behalten. Außerdem sollten die Hilfsmittel an das Ziel, aber auch an das Publikum angepasst werden. Abgesehen von medialen Gestaltungsmitteln und dem Inhalt der Präsentation tragen auch Mimik, Gestik und Körperhaltung zum Erfolg bei. Besonders wichtig ist hierbei der Blickkontakt. Wer eine erfolgreiche Präsentation halten möchte, benötigt somit mehr als nur ein interessantes Thema.

Wir stehen im Berufsleben vor immer neuen Herausforderungen. Methodenkompetenzen helfen uns dabei, Lösungen für mögliche Probleme zu finden, Fachkompetenz aufzubauen und so diese Herausforderungen zu bewältigen. Dabei ist analytisches Denken von essenzieller Bedeutung, da es zum Begreifen des Problems und seines Ausmaßes entscheidend beiträgt. Des Weiteren ist systematisch-methodisches Denken von großer Bedeutsamkeit. Methodenkompetenzen gelten deshalb auch als Schlüsselqualifikationen für den beruflichen Erfolg. Aus diesem Grund wird in Kapitel 9 ein kurzer Überblick über die unterschiedlichen Methodenkompetenzen gegeben. Der Schwerpunkt liegt dabei auf den hierfür hilfreichen Eigenschaften und Fähigkeiten, wie z. B. auf analytischem Denken, systematisch-methodischem Denken, Organisationsfähigkeit und Planungsfähigkeit.

Nicht nur Künstler und Autoren nutzen die Kraft der Kreativität. Auch in vielen anderen Bereichen des Berufs- oder Privatlebens ist diese schöpferische Begabung essenziell. Durch Kreativität schaffen wir aus vorhandenem Wissen und Erfahrungen neue Kombinationen, Ideen und Erweiterungen. Diese Veranlagung ist in jedem Menschen vorhanden, auch wenn sie verschieden stark ausgeprägt ist. Zudem kann sie angeeignet und vertieft werden. Sie ist somit nicht festgelegt, sondern ein kreatives Potential, welches genutzt werden kann. Dies wird erreicht, indem das Zusammenspiel aus Logik und Fantasie, also das kreative Denken, trainiert wird. Dabei spielen Neugierde und Selbstbewusstsein eine wichtige Rolle. Voraussetzungen für den Erfolg von Innovationen sind Veränderungsbereitschaft, -kompetenz und -möglichkeiten. Nur wenn der Wille zur Veränderung vorhanden, die Methodik für eine Veränderung bekannt und die Umgebung förderlich ist, kann eine Innovation gelingen.

Wenn wir mit einem vollkommen neuen Problem konfrontiert werden, müssen wir neue Lösungswege finden. Dabei helfen uns verschiedene Kreativitätstechniken weiter. Bei diesen Techniken wird zwischen kreativ-intuitiven und analytisch-systematischen Methoden unterschieden. Während der Durchführung dieser Techniken sind eine angenehme und ungezwungene Atmosphäre und das Respektieren der Anderen und ihrer Ideen förderlich. Die kreativ-intuitiven Methoden beruhen größtenteils auf dem Konzept des Brainstormings. Demgegenüber stehen die analytisch-systematischen Methoden, bei denen ein Problem genau untersucht und in seine Einzelteile zerlegt wird. Nachdem die Ideenfindung abgeschlossen ist, werden die Ideen zur weiteren Verwertung bewertet und schließlich wird eine Entscheidung getroffen, welche Idee(n) weiterverwendet werden.

Menschen lernen ihr Leben lang und erwerben dabei immer wieder neues Wissen. Dabei erschließen sich neue Perspektiven, die ihnen im Berufsleben zugutekommen. Diese wichtige Fähigkeit wird als „Lernkompetenz“ bezeichnet. Eine ausschlaggebende Bedingung in Bezug auf Lernen ist die Bereitschaft, sich weiterzubilden und so Wissenslücken zu füllen. Doch der Wille zu lernen alleine genügt nicht. Zusätzlich sind selbstständiges Handeln, Organisationstalent, Kooperationsfähigkeit und Medienkompetenz erforderlich. Der Lernprozess muss sorgfältig geplant werden, um eine effektive Arbeitsweise zu erreichen und ein angemessenes Zeitmanagement zu verwirklichen. Außerdem ist die Lernumgebung wichtig, sie sollte uns möglichst wenig ablenken. Auch die Kooperation mit anderen Lernenden ist ein wichtiger Aspekt auf dem Weg zum Gelingen des Lernprozesses, da verschiedene Sichtweisen und Fähigkeiten dabei zusammenwirken.

In einer Gesellschaft, die ständig unter Stress und Arbeitsdruck steht, sind Selbst- und Zeitmanagement von essenzieller Bedeutung. Dieses Kapitel zeigt, wie wir uns selbst und unsere Zeit besser organisieren können. Selbstmanagement beschäftigt sich grundsätzlich mit dem optimalen Einsatz der Fähigkeiten und Kenntnisse einer Person. Dazu benötigen Sie Kompetenzen wie Selbstmotivation und zielorientiertes Handeln. Selbstmanagement baut dabei auf selbstständigem Handeln, Selbstkontrolle und Selbstkritik auf. Diese Faktoren bilden somit die Basis, um sich erfolgreich managen zu können. Zeitmanagement beschäftigt sich dagegen mit der Frage, wie Sie die Ihnen zur Verfügung stehende Zeit am besten nutzen können. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Zeit richtig einteilen und Ihre Konzentration erst einmal auf wesentliche Aufgaben oder Dinge legen.

Wir leben in einer digital geprägten Gesellschaft. Dabei spielen moderne Kommunikationsmedien wie Computer oder Smartphones eine wichtige Rolle. Der richtige Umgang mit sozialen Medien und E-Mails ist deshalb für den beruflichen Erfolg von großer Bedeutung. Zudem spielen in den meisten Berufen klassische Medien immer noch eine zentrale Rolle. Um erfolgreich lernen und arbeiten zu können, sind deshalb nach wie vor Lese- und Schreibfertigkeiten erforderlich. Medienkompetenz beschreibt die Fähigkeit, Medien aktiv und kompetent zu nutzen. Hierzu zählt, Medien den eigenen Bedürfnissen und den Zwecken entsprechend zu nutzen und mit ihnen verantwortungsvoll umzugehen. Medienkompetenz umfasst insgesamt vier Bereiche: Medienkritik, Medienkunde, Mediennutzung und Mediengestaltung. Für den Erfolg im privaten und beruflichen Alltag ist es wichtig, jeden Bereich zu erlernen und die eingesetzten Medien kritisch zu hinterfragen.

Die Managementfähigkeiten der Führungskräfte sind ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens oder eines Teams. Die Voraussetzung für die erfolgreiche Führung eines Teams oder eines Unternehmens werden in Kapitel 15 erläutert. Grundsätzlich gibt es verschiedene Arten, ein Unternehmen bzw. Mitarbeiter zu führen. Die drei extremsten Formen sind der autoritäre Führungsstil, der Laissez-faire-Stil und der demokratische Stil. In den meisten Unternehmen werden Mischformen der verschiedenen Führungsstile verwendet. Aber nicht nur der Führungsstil ist von großer Bedeutung. Eine Führungskraft sollte auch in der Lage sein, Mitarbeiter zu motivieren, Lob auszusprechen und Mitarbeiter gezielt zu fördern. Zudem spielen bei der Leitung eines Unternehmens und der Personalführung ethische Grundsätze und Respekt gegenüber allen Beteiligten eine wichtige Rolle.

Führung ist nicht gleich Führung. Vor allem werteorientierte Führung bietet viele Vorteile. Werden Unternehmenswerte aktiv vorgelebt, erhöht dies die Motivation der Mitarbeiter und führt zu einer vertrauensvollen und erfolgreichen Arbeitsatmosphäre. Um werteorientierte Führungsansätze zu etablieren, sollte eine Führungskraft Vertrauen signalisieren, Verantwortung übernehmen, Integrität und Zuverlässigkeit symbolisieren sowie Respekt gegenüber Mitarbeitern zeigen. Beachtet sie diese emphatischen Fähigkeiten, führt dies zum Erfolg eines ganzen Unternehmens. Grund dafür ist die Vorbildfunktion einer Führungskraft. So färben nicht nur simple Gepflogenheiten von Chefs ab, auch deren psychische Grundverfassung und ihr Optimismus werden im Unternehmen fortgesetzt. Können sich Mitarbeiter mit dieser Person identifizieren und schätzen ihren Arbeitgeber oder ihre Führungskraft, fördert dies zudem ihre Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit.

In Zukunft werden wir immer mehr zur Teamarbeit aufgefordert. Deshalb ist Teamfähigkeit eine zentrale Anforderung von Unternehmen an potenzielle Mitarbeiter. Doch nicht jede Gruppe in einem Unternehmen ist auch gleichzeitig ein Team. Ein Team zeichnet sich im Vergleich zu den summierten Einzelbeiträgen innerhalb einer einfachen Gruppe durch eine höhere Qualität und Leistung der Zusammenarbeit aus. Zudem weißt Schulz von Thun darauf hin, dass Teammitglieder das Gemeininteresse höher gewichten als ihre Einzelinteressen. Außerdem existiert in einem Team eine feste Rollenverteilung. Im folgenden Kapitel werden unterschiedliche Ansätze vorgestellt, wie diese Rollen aussehen können.

In Kapitel 18 werden die Phasen der Teambildung vorgestellt. Der Prozess der Teambildung ist nach Bruce Tuckman in vier Phasen unterteilt: die Forming-, Storming-, Norming- und die Performing-Phase. Die Forming-Phase ist die Kennlernphase. Ziel des Teamleiters in dieser Phase ist es, die Richtung des Teams zu kommunizieren. In der Storming-Phase werden zum ersten Mal konfliktreiche Themen bearbeitet. Bei diesen Konflikten ist es die Aufgabe des Teamleiters, Probleme offen anzusprechen und Möglichkeiten zur Konfliktbearbeitung vorzuschlagen. In der Norming-Phase entwickelt das Team gemeinsame Werte, Normen und Ziele. Nun übernimmt der Teamleiter zunehmend die Rolle eines Moderators. Er achtet auf die Einhaltung der vereinbarten Regeln und bindet die einzelnen Teammitglieder in die Entscheidungsprozesse ein. Die Performing-Phase ist die intensive Arbeitsphase. Der Teamleiter zieht sich in dieser Phase zurück und widmet sich der Entwicklung der Teammitglieder.

Wenn wir mit anderen Menschen zusammentreffen und kommunizieren, sind Konflikte vorprogrammiert. Welche Konflikte es gibt und wie wir sie erkennen, wird in Kapitel 19 erläutert. Jeder Mensch verfolgt andere Werte, Ziele und Interessen. Dadurch entstehen Meinungsverschiedenheiten und Missverständnisse, die in Konflikten münden. Dabei werden sieben verschiedene Konfliktarten unterschieden: intrapersonale Konflikte, Intra-Gruppen-Konflikte, Inter-Gruppen-Konflikte, Organisationskonflikte, Intra-Systemkonflikte und Inter-Systemkonflikte.

Konflikte sind gut und sinnvoll. Sie müssen jedoch bearbeitet werden, damit sie nicht weiter eskalieren. Wer damit umzugehen weiß, der wird Positives aus Konflikten ziehen können. Kapitel 20 ist deshalb dem Konfliktmanagement gewidmet. Die Praxis zeigt, dass konstruktive Lösungsmethoden eines Konfliktes in drei Phasen ablaufen: 1. Phase: Erkennen des Konfliktes durch Konfliktparteien, 2. Phase: Erkennen der verschiedenen Einstellungen und Denkstrukturen, 3. Phase: kooperatives Problemlösen, Festlegen von Regelungen, Klärung zukünftiger Erwartungen. Konfliktmanagement umfasst sämtliche Maßnahmen zur Vermeidung oder Bewältigung eines Konfliktes bzw. Verhinderung einer weiteren Eskalation. In der Literatur existiert eine Vielzahl unterschiedlicher Modelle zur Bewältigung von Konflikten. Im Folgenden wird eine Reihe dieser Modelle vorgestellt und kritisch betrachtet.

Unbearbeitete Konflikte können zu Mobbing führen. Das Thema Mobbing ist in der Vergangenheit in der Öffentlichkeit häufig diskutiert worden. Im folgenden Kapitel wird beschrieben, welche Auswirkungen Mobbing, Stalking oder sexuelle Belästigung in Unternehmen haben und was dagegen getan werden kann. Denn nicht nur der Gesetzgeber ist in der Pflicht, solches Verhalten von Mitarbeitern im Unternehmen zu sanktionieren, sondern auch der Arbeitgeber ist in der Pflicht, zu handeln, am besten bevor etwas passiert ist. Neben der Erläuterung und Abgrenzung der Begriffe „Mobbing“, „Stalking“ und „sexuelle Belästigung“ werden konkrete Handlungsanweisungen für Betroffene benannt. Außerdem werden Präventivmaßnahmen erläutert, die der Arbeitgeber nutzen kann. Diese Handlungsanweisungen führen zu einem positiven und angenehmen Betriebsklima, wodurch eine niedrigere Abwesenheitsrate entsteht und damit verbunden exzellente und effizientere Produktivität gewährleistet wird.

Der Rat von James McGregor Burns (1918–2014), „nicht Bauern wie Bauern und Prinzen wie Prinzen zu behandeln, sondern alle Menschen wie Menschen“, klingt erstmal einfach und logisch, doch ist es heutzutage nicht ganz so einfach. In diesem Kapitel geht es um die Erläuterung, den Umgang und die Prävention von Diskriminierung und sozialer Ungleichbehandlung. Was ist Diskriminierung? Der Gesetzgeber gibt dazu eindeutige Definitionen. Doch ist es in der Praxis nicht ganz klar, was der Arbeitgeber darf und wann er diskriminiert. Die Vorstufe zur Diskriminierung ist die Stereotypisierung. Diese wenden wir alle einmal an, ob wir wollen oder nicht. Es passiert automatisch und oft nicht in böser Absicht, und doch trägt es dazu bei, anderen das Leben schwer zu machen. Auch soziale Ungleichheit ist im betrieblichen Alltag gängig. Doch wann ist sie in Ordnung und wann nicht?

Jeder Mensch hat seine eigenen Erfahrungen, Erinnerungen und Geschichten und daher auch seinen eigenen kulturellen Hintergrund (einschließlich geografischer, ethnischer, moralischer, ethischer, religiöser, politischer, historischer) bzw. kulturelle Identität. Dies betrifft Unterschiede einerseits zwischen Nationen, Ländern und Regionen, andererseits zwischen Unternehmen oder ihren jeweiligen Abteilungen, unterschiedlichen Geschlechtern, Subkulturen oder unterschiedlichen Klassen und sozialen Schichten. Dabei wird Kultur unter anderem als Orientierungssystem definiert (vgl. Thomas 1993, S. 380). Ein wesentliches Merkmal ist zudem die Sprache, ohne die es keine Kultur gäbe. Aber die Sprache ist nur ein kleiner Teil der offensichtlichen Eigenschaften einer Kultur. Ebenso wichtige Eigenschaften sind oft nicht so offensichtlich, wie zum Beispiel Rituale und Normen. Diese können sehr unterschiedlich sein, haben jedoch viel Einfluss auf die gegenseitige Interaktion.

Aufgrund der immer engeren Verknüpfung zwischen unterschiedlichen Ländern und Kulturen gewinnt interkulturelle Handlungskompetenz zunehmend an Bedeutung. Das Verständnis für die Denk- und Handlungsmuster unseres Gegenübers ist ein entscheidender Faktor für das Gelingen von Kommunikation. Deshalb können wir nur dann erfolgreich kommunizieren, wenn wir uns unserer eigenen Kultur und den Unterschieden zur Kultur anderer bewusst sind. Der Kulturwissenschaftler Jürgen Bolten definiert interkulturelle Handlungskompetenz deshalb als „übergreifende internationale Handlungskompetenz, die sich aus dem interdependenten Bereichen der individuellen, sozialen, fachlichen und strategischen Kompetenz konstituiert und interkulturelle Kompetenz dabei gleichsam als Bezugsrahmen versteht“ (Bolten 2001, S. 915). Als Grundvoraussetzungen interkultureller Kompetenz gelten Einfühlungsvermögen und Selbstvertrauen sowie das Verständnis für andere Verhaltensweisen und Denkmuster.

Interkulturelles Lernen gewinnt immer mehr an Bedeutung. So bieten Unternehmen Austauschprogramme, Kurse, Schulungen und Trainings für ihre Mitarbeiter an, um ihnen interkulturelle Kompetenz zu vermitteln. Zu den Zielen des interkulturellen Lernens zählen die Überwindung von Ethnozentrismus, das Verständnis der eigenen Kulturverhaftung, der Aufbau von Akzeptanz für andere Kulturen, ein kritischer Umgang mit Stereotypen und die erfolgreiche Kommunikation mit Menschen aus anderen Kulturen. Was im Rahmen von interkulturellen Schulungen gelehrt wird, ist stark abhängig von den jeweiligen Teilzielen, der Definition und den gewählten Modellen interkultureller Kompetenz. Das formelle interkulturelle Lernen beinhaltet bewusst geplante Lernprozesse durch Schulungen oder Trainings. Ziel ist es, die Fähigkeit der Teilnehmer zu sozialen Interaktionen mit Angehörigen anderer Kulturen zu verbessern und sie für die Zusammenarbeit mit Menschen aus anderen Kulturen zu sensibilisieren.