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2021 | Buch

Praxisleitfaden Customer Centricity

Mit Kundendaten und Customer Experience die digitale Transformation erfolgreich meistern – mit Strategie-Framework und Umsetzungsplan

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Über dieses Buch

Dieses Buch zeigt, warum nur mit den richtigen Kundendaten – dem Öl des 21.Jh., eine Differenzierung am Markt gelingt. Der Kampf um die Daten ist auch ein Kampf um die digitale Kundenschnittstelle, bei dem das Angebot mit der besten Customer Experience gewinnt.

Die Autoren erläutern, wie sich Unternehmen durch eine Data Driven Customer Centricity von der Produktverliebtheit lösen und ihre Angebote konsequent am Kundenbedarf ausrichten können.

Der Weg zu einer radikalen Kundenzentrierung ist kein Selbstläufer. Schlüsselfaktoren sind ein neues Verständnis des Kundenverhaltens sowie der Mehrwerte von Daten und KI und die darauf ausgerichtete konsequente Transformation der Unternehmenskultur, Strukturen und Prozesse.

Hierzu liefern die Autoren mit ihrem in der Praxis erprobten Customer Centricity Transformation Framework (CCTF) einen Handlungsrahmen für Entscheider, der es erlaubt die Veränderungen agil voranzutreiben und dabei die gesamte Organisation mitzunehmen.

Aus dem Inhalt

Customer Experience und Kundendaten als Motor für die erfolgreiche Customer CentricityWelche Mehrwerte motivieren Kunden heute (noch), Daten abzugeben?Wie die richtigen Daten und KI die Kaufwahrscheinlichkeiten erhöhenDie völlig neue Produkt- und Angebotsgestaltung in Zeiten der Customer CentricityDie Customer-Centricy-Unternehmensorganisation Methodenbaukasten inkl. Vorgehensmodell, Readiness Check und Prototyping-Vorlage

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Customer Centricity – JETZT!

Frontmatter
Kapitel 1. Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im Mittelpunkt
Zusammenfassung
Warum ist eine echte und datengetriebene Customer Centricity unabdingbar? Und warum gerade jetzt? Zwei grundlegende Entwicklungen, die die Strategie eines jeden Unternehmens beeinflussen, begründen die Notwendigkeit.
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Kapitel 2. Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld im Zeitalter der Daten
Zusammenfassung
Bereits im „prädigitalen“ Zeitalter besaßen die Kundenschnittstelle und die Kundendaten eine hohe Bedeutung. Doch es war umständlich, langwierig – meist marktforschungsbasiert – nur punktuell und kaum automatisiert möglich, Daten zu sammeln und zu verwerten. Neue Geschäftsmodelle, die direkt auf Kundendaten und vernetzten Systemen basieren, waren noch nicht realisierbar.
Michael Nenninger, Melanie Seidel

Customer Centricity im Unternehmen umsetzen

Frontmatter
Kapitel 3. Das Customer Centricity Transformation Framework
Zusammenfassung
Customer Centricity (CC) ist ein Paradigmenwechsel: Das Unternehmen ändert sich von einer Organisation mit einem Fokus auf das Angebot hin zu einer Organisation mit Hauptaugenmerk auf die Kundenausrichtung.
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Kapitel 4. Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation
Zusammenfassung
Am Anfang aller Veränderungsprozesse stehen der Kunde und der unternehmensinterne Wunsch, mehr von ihm zu lernen, von ihm Daten zu erhalten, um seine Bedarfe besser kennenzulernen und ihm dann Lösungen hierzu anzubieten.
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Kapitel 5. Digitalisierung der Touchpoints: Lebensader der Customer Centricity
Zusammenfassung
Die Digitalisierung ist die Basis, um eine datengetriebene Customer-Centricity-Ausrichtung des Unternehmens zu erreichen. Ohne Digitalisierung gibt es keine ausreichenden Daten – und ohne Daten keine echte Customer Centricity.
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Kapitel 6. Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation
Zusammenfassung
Das Angebot steht fest im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Ein Unternehmen, in dem die Mitarbeiter nicht wissen, welche Produkte, Sortimente beziehungsweise Dienstleistungen verkauft werden, ist kaum vorstellbar.
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Kapitel 7. Transformation und Strategie
Zusammenfassung
Jede Transformation hin zur Customer Centricity ist nur so gut wie ihre Planung im Rahmen einer entsprechenden Strategie.
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Kapitel 8. Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven Customer Centricity
Zusammenfassung
Es gibt nicht den einen Königsweg zu einer echten datengetriebenen Customer Centricity, der für alle Unternehmen gleichermaßen der richtige ist. Bei der Planung gibt es eine Fülle sowohl unternehmensspezifischer als auch marktbedingter Faktoren, die den Prozess beeinflussen.
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Kapitel 9. Jetzt STARTEN
Zusammenfassung
Danke, dass wir Sie auf diese Reise in eine neue Denkwelt, ja zu einer neuen Philosophie mitnehmen durften. Wenn Sie sich beim Lesen einige Male gedacht haben: „Dieses oder jenes machen wir ja zum Glück schon: Personas, Customer Journey Mapping, Customer Experience Management, interaktive Bereiche auf dem Markenauftritt“, dann sind Sie auf einem guten Weg zu mehr Customer Centricity.
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Backmatter
Metadaten
Titel
Praxisleitfaden Customer Centricity
verfasst von
Michael Nenninger
Melanie Seidel
Copyright-Jahr
2021
Electronic ISBN
978-3-658-33495-6
Print ISBN
978-3-658-33494-9
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-33495-6