Universalbanken und Institute mit Mass-Affluent-Angeboten laufen mit Blick auf ihren digitalen Auftritt traditionellen Privatbanken den Rang ab. Diese weisen oft große Lücken auf - etwa beim digitalen Onboarding oder in Sachen Transparenz, wie eine aktuelle Studie zeigt.
Das Smartphone ist für junge Menschen oft Dreh- und Angelpunkt ihrer Geldgeschäfte und gute Banking-Apps deshalb für Anbieter besonders wichtig. Darauf sind viele etablierte Privatbanken allerdings noch nicht eingestellt, zeigt eine Analyse.
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Wie attraktiv sind Banken und Finanzdienstleister im Private Banking aus Kundensicht? Das wollte das Beratungshaus Finnoconsult wissen und erstellte für 30 Dienstleister ein internationales Ranking über deren digitale Kompetenz. Mit 230 Einzelkriterien in insgesamt zwölf Kategorien untersuchten die Studienautoren Webseiten und Apps der Unternehmen. Das Ergebnis: Vor allem Universalbanken und Institute mit sogenannten Mass-Affluent-Angeboten, die konkret auf vermögende Kunden abzielen, dominieren das Geschehen im Private Banking. Bei traditionellen Privatbanken, die bei ihrer Klientel vor allem auf Diskretion und analoge Kommunikation setzen, sieht die Analyse hingegen viel Optimierungspotenzial im Hinblick auf den digitalen Auftritt.
Vier deutsche Institute unter den Top Ten
Spitzenreiter im Gesamtranking ist UBS Wealth Management aus der Schweiz. Rang zwei belegt die DBS Bank aus Singapur und ist damit einziger nicht-europäische Anbieter in der Top Ten. Dritter auf dem Siegertreppchen ist mit Vontobel ebenfalls ein Schweizer Institut. Die deutschen Geldhäuser BNP Paribas Deutschland und Hauk Aufhäuser Lampe komplettieren das Gewinner-Quintett. Mit der Quirin Privatbank auf Rang neun und der DZ Privatbank auf Platz zehn gibt es zwei weitere Anbieter aus Deutschland unter den ersten zehn.
Grundsätzlich bieten alle analysierten deutschen Private-Banking-Anbieter laut Analyse eine userfreundliche Website, die meisten eine hohe Attraktivität für Neukunden und Interessierten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. 92 Prozent der hiesigen Privatbanken setzen konkrete Initiativen im Bereich Nachhaltigkeit um, die Produkte oder Mitarbeiter involvieren. "Das deckt sich mit dem globalen Trend, dass dem Thema immer mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird", heißt es in der Studie.
Lücken beim digitalen Onboarding
Allerdings liegen gut zwei Drittel der 13 untersuchten Banken aus Deutschland nur auf mittleren oder gar hinteren Plätzen. Als größtes Manko entlarvte die Analyse, dass nur 23 Prozent der Institute trotz einer Ausrichtung auf Neukunden direkt oder über eine Tochtergesellschaft ein digitales Kunden-Onboarding für Mass-Affluent-Produkte anbieten. Bei diesen Unternehmen haben Interessierte online oft keine Chance, sich über die Konditionen zu informieren. Mit Preistransparenz auf ihrer Webseite konnten vor allem die drei Sieger-Banken überzeugen. Und nur bei 45 Prozent der deutschen Geldhäuser sind digitale Angebote wie etwa Apps und Online-Services auf der Website sichtbar.
"Deutsche Private-Banking-Anbieter drohen bei der Orientierung an gewandelten Bedürfnissen ins Hintertreffen zu geraten. Vergleicht man ihr Abschneiden mit dem Finnoscore Retail-Banken, offenbaren sich die Schwächen: Ein besonders großer Unterschied ist bei den digitalen Lösungen zu erkennen. Aber auch im Hinblick auf Preis-Transparenz und Omnichannel-Kommunikation fallen sie mitunter deutlich zurück", erläutert Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer bei Finnoconsult.
"Die etablierten Privatbanken investieren vergleichsweise wenig in ihre Online-Präsenz", erklärt Berger gegenüber Springer Professional. Anders sehe es bei Banken mit Private-Banking-Angeboten aus, die im Retail-Geschäft schon länger Online-Marketing und -Verkauf praktizieren, und Instituten mit Affluent-Paketen, wie zum Beispiel Hauk Aufhäuser Lampe und Vontobel, führt der Experte aus. Etablierte Privatbanken setzen im Vergleich zu ihren Herausforderern, die gezielt Neukunden gewinnen wollen, stärker auf das Bestandsgeschäft und persönliche Kontakte wie zum Beispiel die Weitergabe der Vermögen im Familienbund von vermögenden Kunden. "Die Bedeutung einer guten Präsenz in der digitalen Welt ist den klassischen Privatbanken noch nicht bewusst", so Berger.
Persönliche Beratung ist Trumpf
"Ich glaube zutiefst an die persönliche Beratung. Angesichts von Krieg, Inflation, Lieferengpässen und Klimawandel machen sich viele Menschen Sorgen und haben Schwierigkeiten mit der Einordnung dessen, was passiert und welche Folgen das für ihr Leben und ihre Finanzen hat. Generell möchten Menschen in wichtigen Finanzfragen persönlich mit einem Berater sprechen, mit jemandem, den sie kennen und dem sie vertrauen", erläutert Philipp Gossow, Leiter des Vertriebs der Privatkundenbank Deutschland mit den Marken Deutsche Bank und Postbank, im Interview mit der Zeitschrift "Bankmagazin" (Ausgabe 10 | 2022) die Strategie in Sachen Kundenkommunikation seines Hauses.
Insgesamt können Universalbanken laut Erhebung am besten die Synergien und Erkenntnisse aus anderen Geschäftsbereichen wie dem Retail Banking nutzen. So weisen alle von den Studienautoren bewerteten Institute dieser Kategorie "ausgesprochen ansprechende und sehr userfreundliche Websites" auf. Sie überzeugen beim Online-Marketing und dem Funktionsumfang von mobilen Apps. "So hat zum Beispiel die UBS einiges an Assets aus dem Retail-Banking in das digitale Private-Banking-Angebot übernommen, aber eben nicht alles", betont Berger. Daher hat dieses Institut noch Aufholpotenzial, etwa in den Bereichen Ökosystem/Loyalty, Preistransparenz sowie Attraktivität für Neukunden.
Insbesondere bei der Neukundengewinnung führen laut Studie Anbieter von Mass-Affluent-Paketen mit Abstand. Gleiches gilt für Online-Verkauf und Conversion. Die Institute dieses gehobenen Breitengeschäfts sind zudem eher preistransparent und kommunizieren auch in den Dimensionen Innovation und Nachhaltigkeit klarer. "Es wäre in der Tat naheliegend, dass sich auch etablierte Privatbanken hier von den Best Practices etwas abschauen, wenn sie Neukunden gewinnen wollen", betont Berger.
Social-Media-Marketing für junge Kunden
Um gerade junge Kunden als künftige Zielgruppe zu erreichen, setzt man im Private-Banking-Geschäft der Deutschen Bank und Postbank laut Vertriebsexperte Gossow auf gezieltes Marketing und Aktivitäten in den Sozialen Medien. "Oder wir erhalten über Mitarbeiterprogramme von großen börsennotierten Unternehmen, die wir als Bankpartner betreuen, Kontakt zu neuen Kundengruppen. Darüber hinaus wollen wir junge Menschen durch eine ernsthafte Positionierung beim Thema Nachhaltigkeit von uns überzeugen."