Im Private Banking die digitale Lücke überwinden

Deutsche Banken müssen zu den digitalen Top-Performern im Private Banking aufschließen, zeigt ein aktueller Report. Intelligente Technologie und Barrierefreiheit sind zentrale Hebel, um die Lücke zu schließen.

Deutsche Banken zeigen 2025 eine gemischte Bilanz bei ihrer digitalen Kompetenz im Segment wohlhabender Privatkunden. Während einzelne Institute in Deutschland mit intelligenten Tools überzeugen, bleiben die meisten hiesigen Geldhäuser hinter internationalen Vorreitern zurück. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Innoscore-Report im Bereich Private Banking. Dieser entstand gemeinsam mit der Fachhochschule Joanneum Graz und basiert auf der Auswertung von 320 Kriterien aus Kundenperspektive. Zu den insgesamt zwölf Bewertungsbereichen gehören unter anderem Online-Services, Banking-Apps, Innovation und Nachhaltigkeit, Preistransparenz sowie die Webseite der Bank. 

Deutsche Institute gehören nicht zu digitalen Vorreitern

Als positives Beispiel für digitale Akzente hebt der Report unter anderem die Quirin Privatbank und ihren auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Vermögensberater für Neu- und Bestandskunden hervor. Auch die umfassende Barrierefreiheit beim Bankhaus Donner & Reuschel führen die Studienautoren als Best Practice an. Insgesamt konzentrieren sich die deutschen Institute auf die digitale Neukundengewinnung. Optimierte Kontaktformulare, eine vereinfachte Usability sowie verbesserte Banking-Apps sind dabei die häufigsten Maßnahmen. Allerdings bemängelt der Report unter anderem die Verwendung von standardisierten Textbausteinen im Kundenfeedback.

"Private Banking lebt von Exklusivität. Das stand lange im Widerspruch zu schnellen Digitalkanälen. Doch die Analyse 2025 zeigt: Banken meistern diesen Spagat", heißt es in der Studie. Anbieter wie die ungarische OTP Bank haben Chatbots und Live-Chats auf ihren Webseiten integriert. Diese "digitale Rezeption" klärt Anfragen und leitet bei Bedarf an Berater weiter. "So wird traditioneller Service mit der sofortigen Erreichbarkeit verbunden, die Kunden heute erwarten."

Österreich: klar strukturierte Onboarding-Prozesse

Im DACH-Vergleich liegen die deutschen Häuser im Mittelfeld, auch wenn diese bei der Einführung von Chatbots und Sofortkanälen aufholen konnten. Die österreichische Erste Bank und die Raiffeisen Gruppe überzeugen vor allem mit klar strukturierten Onboarding-Prozessen und einer hohen Transparenz bei Preisen und Services. Die Schweizer Anbieter Julius Bär oder UBS punkten mit digitaler Exklusivität. Kunden erhalten Premium-Services mit Echtzeit-Kommunikation per Live-Chat und personalisierte Dashboards. 

Skandinavien: Hohe Standards bei der App-Qualität

International trumpfen skandinavische und osteuropäische Finanzunternehmen. SEB und Nordea setzen dem Report zufolge Standards bei ihrer App-Qualität und der Barrierefreiheit. Das schließt auch Funktionen wie Schriftgrößen-Widgets oder Screenreader-Kompatibilität ein. Bei deutschen Geldhäusern verhindere jedoch die fehlende Konsistenz in der Umsetzung bei der digitalen Lead-Generierung, wie etwa die konsequente Integration von KI in der Beratung oder bei barrierefreien Funktionen, eine Spitzenposition. 

Barrierefreiheit ist kein nice-to-have

Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) sei für viele deutsche Anbieter noch eine Compliance-Baustelle und die Umsetzung je nach Unternehmen stark fragmentiert, so die Studienautoren. Daher lauern nicht nur mögliche Reputationsschäden, sondern auch regulatorische Sanktionen. Ausländische Banken nutzten die Barrierefreiheit bereits als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. 

Lücken zu den digitalen Top-Performern bleibt

Insgesamt bleibt eine Lücke zu den internationalen Top-Performern bei der Digitalisierung im Private Banking. Dabei machen dem Report zufolge Prozessverbesserungen in drei Bereichen den entscheidenden Unterschied aus: 

1. Omnichannel-Kommunikation (beispielsweise Chatbots und Live-Chats),
2. KI-gestützte Beratungsprozesse und 
3. Barrierefreiheit als Compliance- und Differenzierungsfaktor.