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02.05.2024 | Privatkunden | Dossier | Online-Artikel

Privatkundengeschäft neu denken

verfasst von: Angelika Breinich-Schilly

1 Min. Lesedauer

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Das Privatkundengeschäft ist in Bewegung: Geschlossene Filialen werden durch Online-Beratung oder Experten in speziellen Beratungs-Hubs ersetzt, Banken teilen sich Räumlichkeiten, um ihre Präsenz vor Ort aufrecht zu erhalten und Künstliche Intelligenz soll Bankberater von repetitiven Aufgaben befreien und so Freiraum für mehr persönliche Betreuung schaffen. 

Neue Medien und Wettbewerber sind im Bewusstsein nahezu aller Privatkunden angekommen und inzwischen fester Bestandteil der Entscheidungsfindung. "Trägheitsannahmen früherer Jahre, insbesondere im Einlagengeschäft, sollten demnach nur mit äußerster Vorsicht auf künftige Verhaltensprognosen der eigenen Kundschaft übertragen werden", erläuterte Steffen Ulitzka, Partner im Bereich Regionalbanken bei Simon-Kucher, die Ergebnisse einer Studie des Beratungshauses zum Privatkundengeschäft vom Frühjahr 2023.

Im Spannungsfeld zwischen Innovation und wachsender Regulierung suchen Banken und Sparkassen den richtigen Weg, um auch künftig in diesem Segment wettbewerbsfähig zu bleiben. Mögliche Konzepte und Strategien zeigen folgende Beiträge aus der digitalen Datenbank: 

Empfehlung der Redaktion

01.05.2024 | Titel

Auf der Suche nach dem Patentrezept

Trotz aller gegenteiligen Behauptungen tun sich Banken und Sparkassen schwer, Privatkunden tatsächlich in den Mittelpunkt zu stellen. Doch langsam bewegt sich die Branche. Ein Grund ist die Künstliche Intelligenz, die perspektivisch zur Souffleuse wird und den Berater-Job damit auch attraktiver macht.

Weitere Fachliteratur und Beiträge zum Thema:

01.05.2024 | Strategie

Die Kundenerfahrung auf die nächste Stufe heben

Blickt man in die Zukunft der Kundenkommunikation von Retailbanken und Sparkassen, wird eine unbestreitbare Tatsache immer deutlicher: Für eine erfolgreiche Engagement-Strategie mit den Kunden wird es nicht mehr ausreichen, sich ausschließlich auf ein einheitliches digitales Omnichannel-Erlebnis zu konzentrieren. Finanzinstitute sollten für ihre Kundenbetreuung eine ganzheitliche digitale Strategie einführen. Die Automatisierung der Geschäftsprozesse ermöglicht nicht nur Kosteneinsparungen, sondern birgt zudem das Potenzial für eine hyper-personalisierte Kundenbeziehung.

2024 | Buch

Co-Creation im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten

Co-Creation ist eine gemeinsame Wertschaffung von Unternehmen und Kunden, die eine echte Mitwirkung der Kunden voraussetzt und über die reine Produktebene hinausgeht. Während die Kundenbeteiligung bei Beratungsleistungen unumgänglich erscheint und zur Steigerung der Servicequalität wie auch zur Kundenorientierung beiträgt, ermöglicht Co-Creation die Beteiligung auf weitergehenden Ebenen, wie Co-Design, Ideengenerierung, Marketing und Produktentwicklung. Positive Beispiele für das Gelingen solcher Konzepte liefern zahlreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen - dazu gehören Cisco, Dell, Procter & Gamble, Sony, Starbucks oder Unilever. Aufgrund zunehmender Austauschbarkeit und niedriger Imitationsbarrieren der klassischen Bankdienstleistungen bieten Aktivitäten zur Kundenbeteiligung auch in der Finanzbranche Wettbewerbsvorteile.


01.05.2024 | Bankmagazin-Gespräch

„Kunden wollen genau wissen, was ihre Bank tut“

Philipp Stodtmeister, Generalbevollmächtigter des Bankhauses Ellwanger Geiger, spricht über das Geschäftsmodell der unabhängigen Privatbank und die Bedürfnisse vermögender Kunden. Diese schätzen dem Experten zufolge vor allem Verlässlichkeit, Verbindlichkeit und Kontinuität. "Egal wie technologisch eine Bank aufgestellt ist und welche Features sie bietet, möchten doch die Menschen am Ende des Tages mit anderen Menschen sprechen."

2024 | OriginalPaper | Buchkapitel

Banken und Innovation

Durch die immer umfassendere Digitalisierung aller Wirtschaftsbereiche und -prozesse in den letzten Jahren sind die Schwierigkeiten von Banken innovativ zu sein - vor allem im Bereich der Kundenschnittstelle - noch offensichtlicher geworden. Die Anbieter von Finanzdienstleistungen treffen heute auf eine Kundenwelt, in der sich klare Vorstellungen etabliert haben, wie Services sein sollten: Einfach und an die eigenen Bedürfnisse angepasst, 24/7 per Smartphone/App nutzbar und Ausführung/Reaktion möglichst sofort. Bisher reagieren viele Banken zu langsam und zu wenig innovativ auf diese Anforderungen insbesondere der jungen Generationen. 

01.04.2024 | IT

Digitalisierung und Kundennähe als Schlüssel

Es ist kein Geheimnis und auch keine Neuigkeit, aber etwas, das langjährige Partner der Branche gut beobachten können: Der Finanzsektor befindet sich in einer Phase des tiefgreifenden Wandels, speziell im Privatkundenbereich. Die Umgestaltung des klassischen Filialgeschäfts wird angesichts des technologischen Fortschritts und veränderter Erwartungen von Bankkunden immer dringlicher. Worauf es dabei ankommt und welche Rolle die Automatisierung von Prozessen einnimmt.

2023 | OriginalPaper | Buchkapitel

Digitalisierung im Privatkundengeschäft von Banken

Herkömmliche Banken behalten Informationen über ihre Kunden nur für sich selbst und wickeln die meisten Geschäfte mit ihren Kunden direkt ab, ohne ihnen alle Optionen auf dem Markt zu zeigen, die sie haben. Hausbanken haben einen Informationsvorsprung gegenüber konkurrierenden Finanzinstituten, aber die digitale Transformation des Bankensektors könnte das komplett ändern. 

01.12.2023 | SPECIAL

Den Kundenservice auf ein neues Level heben

Der Finanzsektor möchte von innovativen Tools und leistungsstarken Instrumenten profitieren. Vor allem im Bereich Kundenmanagement sind die Potenziale schon heute riesig. Mithilfe von KI könnten Institute sämtliche Kundendaten und Kontobewegungen so präzise auswerten, dass sie Aussagen über den Kundenwert, englisch Customer Lifetime Value, nicht nur zielgruppenspezifisch, sondern sogar individuell treffen können. Voraussetzung für die praktische Nutzung solcher Anwendungen bleibt allerdings immer die Einhaltung der gesetzlichen Datenschutzbestimmungen. 

2023 | Buch

Analyse von Robo-Advice unter besonderer Berücksichtigung des Anlageverhaltens deutscher Privatkunden

Spätestens seit dem Jahr 2020 nimmt die mediale Berichterstattung von Robo Advisors in Deutschland zu. Diese digitale Anlageverwaltung kann dazu beitragen, neue Ertragsquellen zu erschließen und die Kundenbedürfnisse nach innovativen Finanzprodukten zu befriedigen. Philippe Krahnhof untersucht in diesem Buch die Einflussparameter auf die Kundenbereitschaft, diese Dienstleistung zu nutzen, sowie Vor- und Nachteile sowohl aus Banken- als auch aus Verbrauchersicht. Er liefert empirische Erkenntnisse zur Implementierung von Robo Advice in das Geschäftsmodell, dass zur Reduzierung emotionaler Finanzentscheidungen aus Privatkundensicht beitragen kann. 


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