Während weltweit reine Digitalbanken den etablierten Instituten den Rang ablaufen, bevorzugen die meisten Deutschen traditionelle Geldhäuser. Dennoch steigt auch hier die Nutzung von Online-Services deutlich. Daher wünschen sich viele ein besseres digitales Kundenerlebnis.
Nach wie vor schätzen die Deutschen ihre Beziehung zur traditionellen Hausbank. Doch sie wünschen sich eine bessere digitale Kommunikation.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Die deutschen Verbraucher schätzen ihre Hausbank und deren Leistungen. So trägt sich die große Mehrheit (71 Prozent) der Menschen hierzulande auch nicht mit Wechselgedanken für das kommenden Jahr. Allerdings hat sich eine Minderheit von elf Prozent entgegen dem Trend dazu entschieden, künftig die Dienste einer anderen Bank in Anspruch zu nehmen. Und fast jeder Fünfte (18 Prozent) denkt zumindest darüber nach. Im Vergleich zur globalen Wechselbereitschaft (37 Prozent) sind die Bundesbürger aber dennoch eine sehr treue Bankklientel.
Online-Kontakt hängt weltweit die Filiale ab
Zu diesem Ergebnis kommt der Digital Life Index, mit dem das Beratungshaus Publicis Sapient regelmäßig die Auswirkungen des digitalen Wandels untersucht. Für die jüngste Ausgabe der weltweiten Studie wurden insgesamt 9.300 Personen aus Deutschland, Frankreich, Schweden, Dänemark, UK, USA, Kanada, Singapur, Thailand, Hongkong, Australien und den Vereinigten Arabischen Emiraten zu ihren Präferenzen und Bedürfnissen befragt. Der aktuelle Schwerpunkt liegt auf der Finanzbranche, der Rolle digitaler Experiences und den sich verändernden Bankkundengewohnheiten.
Insgesamt belegt die Studie einen signifikanten Anstieg des Online Bankings sowie digitaler Interaktionen zwischen den Banken und ihren Kunden. Weltweit ziehen 77 Prozent der befragten Verbraucher den Online- einem persönlichen Kontakt vor. Dabei liegt die Mobile App mit 43 Prozent klar vor der Banken-Website (34 Prozent). Anders ist es in Deutschland. Hier besuchen zwar auch 34 Prozent ihr Geldhaus gerne auf dessen Homepage. Aber nur 29 Prozent wickeln ihre Geldgschäfte über das Handy ab.
Digitales Kundenerlebnis verbessern
"Um das digitale Kundenerlebnis bei Banken zu verbessern, wünschen sich die Deutschen von ihren Instituten mehr kontaktlose Bezahloptionen, personalisierte Inhalte basierend auf ihrem Finanzverhalten, individuelle Beratung sowie Cashback-Möglichkeiten", so die Studienautoren. Und nach wie vor spielt in Deutschland die Filiale noch eine vergleichsweise große Rolle bei den Verbrauchern. Während 29 Prozent der Bundesbürger diese häufig besuchen, sind es weltweit nur 16 Prozent.
Insgesamt haben 44 Prozent aller befragten Bankkunden ein Konto bei einer reinen Digitalbank. Das gilt verstärkt für den asiatisch-pazifischen Raum. Deutschland liegt mit 38 Prozent hingegen unter dem Durchschnitt. Die digitalen Wettbewerber überzeugen laut Studie in erster Linie mit ihren Tarifmodellen, einer personalisierten Kommunikation und einer effizienten Kundenbetreuung. Daher wollen 23 Prozent aller weltweit Befragten küftig bei einer Digitalbank ein Konto eröffnen oder denken zumindest darüber nach.